Чат-боти: що це і як використовувати в бізнесі?
Використання чат-ботів – це можливість поліпшення комунікацій з клієнтами у своєму бізнесі.
Чат-бот – це програма, що використовує шаблони «спілкування» для імітації розмови з людиною з метою вирішення різних завдань на платформі месенджерів (наприклад, у Facebook Messenger, Slack, Skype, Viber і Telegram). Лихоманка чат-ботів почалася у 2015 році, у 2016-2017 їх впровадили багато великих компаній. Чат-боти використовують L`Oreal, Bosh, SONY, Forbes, Uber, HP, KIA, MasterCard, Disney і сотні інших гравців ринку.
Згідно з дослідженнями Forbes тільки в Telegram створено близько 100 тисяч ботів.
Де можна зустріти чат-боти?
Чат-боти так органічно інтегрувались в наше сучасне технологічне життя, що більшість людей навіть не надала цьому значення. Спілкування з ботом сприймається на рівні спілкування з ввічливим клієнт-менеджером. Тож давайте розберемося, де ж їх знайти і як використовувати на благо бізнесу?
З якими завданнями зіштовхуються боти?
За допомогою ботів ми оплачуємо комунальні платежі, здійснюємо банківські операції, складаємо договори, делегуємо завдання і багато іншого. Чат-бот не буває в «офлайн» і моментально відповідає в рамках свого функціоналу. Вони – «ідеальні співробітники», що працюють 24/7, не йдуть у відпустку і не вимагають зарплату.
Найчастіша сфера застосування – фінансові операції, банки активно переводять клієнтів на спілкування з чат-ботами, щоб знизити навантаження на колл-центри.
Згідно з дослідженням Humanity in the Machine – заради швидких і точних відповідей більшість людей готові до того, що бізнес надаватиме свої послуги за допомогою чат-ботів. Отже, незабаром чат-боти зможуть стати для брендів альтернативним каналом пошуку і комунікації з клієнтами, способом продажів, консультування та обслуговування.
Найцікавіші приклади використання чат-ботів
- Аїда, чат-бот, що використовується шведськими банками. Віртуальна служба підтримки найбільшого швейцарського банку SEB AB представлена у вигляді чат-бота Аїди. З її допомогою банк вирішує «прості» питання клієнтів, даючи співробітникам більше часу на виконання складних завдань. Бот може давати поради щодо інвестицій, блокувати загублені кредитні картки, відкривати ощадні рахунки і виконувати інші операції подібного роду.
- Бот каршерінгу YouDrive. Створено на платформі Telegram штатними розробниками компанії. Його мета для клієнта – прискорити і зробити зручним процес повідомлення про проблеми з автомобілем або орендою; для власника – знизити навантаження на колл-центри за рахунок оперативного консультування клієнтів компанії. Шаблони «пошуку рішень» розробляли на основі аналізу звернень в інші канали комунікації: телефон, пошту, соцмережі. Крім того, що бот відповідає на різнопланові запитання від «як завести машину» до «що робити, якщо я потрапив у ДТП», він розподіляє звернення користувачів між відповідальними менеджерами. Результат: навантаження на кол-центр знизилося на 66%, на день бот обробляє близько 1200 звернень.
- Чат-бот ДіДі, інтелектуальна власність ABM Cloud. Перший чат-бот, створений під потреби дистрибуції. Чат-бот оперативно приймає рішення щодо будь-яких бізнес-завдань вашої дистрибуції. ДіДі фантастично справляється з організацією маршрутів для торгових агентів, показуючи відстань до торгової точки, передаючи координати, повідомляючи про зміни в маршруті. Запити від торгового агента автоматично передаються керуючій особі, і вона оперативно погоджує зміни, приймає рішення про надання знижки, віддає команди агенту. Фактично це диспетчер, супервайзер і в одній особі, яка економить час на організаційних питаннях.
- Медичний чат-бот Melody, розробка китайського пошукового сервісу Baidu. Мелоді має аватарку приємної медсестри, і ставлячи навідні запитання, допомагає спростити первинну діагностику пацієнта. Потім зв’язується з місцевими лікарями і записує хворого на прийом. Бот інтегрований у фірмовий додаток Baidu Doctor і має доступ до медичних баз даних про захворювання.
- AirTrack бот, від українських розробників. Бот у режимі реального часу перевіряє всі доступні авіаквитки на вказаний напрямок і дату, моніторячи близько 225 тис. змін на хвилину. AirTrack має доступ до баз даних майже всіх компаній світу, включно з лоукостерами. І може інформувати вас про найменшу зміну цін на авіа, для вибору найбільш вигідної пропозиції. Наразі бот знає три мови: англійську, українську та російську.
- Azuma Hikari, чат-бот створений японськими розробниками. Його призначення чимось нагадує Siri, але більш «близьке». Бот має віртуальну голограму у вигляді анімешної дівчини, його основне завдання – створювати ілюзію живого спілкування для самотніх японців. Азума може повідомити прогноз погоди, розбудити, нагадує про важливі речі, керує освітленням та іншими функціями розумного будинку, і головне вислуховує та підтримує свого господаря у скрутну хвилину. Нам це складно зрозуміти, проте в Японії дуже висока статистика суїцидів через самотність, тож можна сказати – Азума рятує життя.
Висновки
Інтеграція чат-ботів у вже наявні системи управління та комунікації дає змогу значно скоротити витрати часу на виконання нескладних завдань, поліпшити сервіс обслуговування клієнтів, допомогти розв’язати людям їхні питання, а у деяких випадках навіть врятувати життя. Багато корпорацій на ринках СНД активно переводять клієнтів на спілкування з чат-ботами й автоматизують системи управління бізнесом.
Грайте на випередження і ваш бізнес буде процвітати. Дізнатися докладніше про управління дистрибуцією із застосуванням штучного інтелекту та чат-бот для супервайзерів ДіДі можна за посиланням.
