Передумови
Відсутність єдиного профілю клієнта
Розпорошені дані між системами
Складний і повільний запуск акцій
Відсутність прозорої оцінки ефективності (ROI)
Неможливість керувати частотою покупок і retention
Цілі проєкту
Хід проєкту
Перед впровадженням у «Бадьорого» були чіткі ризики, яких хотілося уникнути:
- “роздати знижки всім” і втратити маржу;
- затягнути впровадження на місяці;
- ускладнити роботу кас або змінювати POS;
- отримати складний інструмент, яким ніхто не користується.
Команда обрала ABM Loyalty з кількох простих причин: рішення заточене під ритейл, а не «універсальне для всіх», запускається швидко без довгих місяців впровадження і без проблем інтегрується з тим, що вже працює в компанії. До того в коробці є те, заради чого зазвичай і впроваджують лояльність: сегментація бази і персоналізовані комунікації.
Компанія шукала не «ще одну програму лояльності», а інструмент, який допоможе розуміти покупців і впливати на їхній вибір. Рішення ABM Loyalty саме таким і виявилося.
Інтеграція з касою та обліковою системами
Важливою частиною впровадження стали дві інтеграції.
Перша – з обліковою системою «Бадьорого». Постійна синхронізація з товарообліковою базою забезпечує актуальність даних і коректне відпрацювання всіх спеціальних пропозицій програми лояльності.
Друга – з касовою системою. Тут ключовим було налагодити онлайн-обмін даними між касою та бек-частиною ABM Loyalty з мінімальними часовими затримками. Саме на касі відбувається взаємодія покупця з програмою лояльності, тому цей процес опрацьовували особливо ретельно. Від нього напряму залежить клієнтський досвід.
Адаптація мобільного застосунку
Мобільний застосунок є зручним клієнтським сервісом, який дозволяє покупцям завжди мати під рукою доступ до картки лояльності, актуальних акцій та новин мережі, переглядати свою історію покупок та транзакцій.
Важливою задачею було адаптувати застосунок відповідно до брендбуку компанії, щоб він був впізнаваний серед покупців.
Пілотний запуск
На цьому кроці мережа робить перші спроби запуску програми лояльності на визначеній групі магазинів. Починають зʼявлятися перші реальні покупці, перша статистика покупок по програмі лояльності. Це додатковий краш-тест процесу впровадження для виявлення реальних вузьких місць у взаємодії з покупцями та оперативного вирішення усіх виниклих проблем. Також на цьому етапі відбувається публікація мобільного застосунку у сторах, вони стають доступними до скачування для всіх юзерів.
Розгортання на всю мережу
І поступово з «пілотного запуску» мережа переходить до четвертого повноцінного запуску програми лояльності на всю мережу. Підключаються всі магазини та каси. Клієнтська база користувачів невпинно росте, мережа починає функціонувати самостійно. На цьому процес впровадження завершується.
Результати впровадження ABM Loyalty
Отримані результати для мережі магазинів «Бадьорий»:
Старт процесу впровадження відбувся в середині березня, і на пілотний запуск мережа вийшла у вересні. Перші реальні учасники програми лояльності зʼявилися саме в той період.
Якісні зміни:
-
Перехід від інтуїтивного маркетингу до управління на основі даних (data-driven).
-
Завдяки детальній аналітиці вдалось відійти від "знижок для всіх".
-
Маркетинг став точковим: чітко видно, хто купує, як часто і що саме, тому кожна кампанія має свого конкретного адресата.
-
«Бадьорий» отримали дані про неактивних клієнтів, яких раніше просто "втрачали". Тепер вдається їх повертати через автоматизовані персональні бонуси.
-
Отримали можливість системно відстежувати шлях клієнта та реакцію на кожну індивідуальну пропозицію.
-
Реакція покупців стала значно активнішою та якіснішою. Вони легко адаптувалися до нових цифрових інструментів.
-
Отримали прямий канал для зворотного зв'язку, що дозволяє не просто збирати відгуки, а ефективно прогнозувати майбутні маркетингові активності на основі реальних запитів покупців.
Відгук клієнта
Ми цінуємо, що ви зацікавились саме нашими продуктами. Один з наших співробітників зв'яжеться з вами найближчим часом. Гарного дня!