Предпосылки
Отсутствие единого профиля клиента
Разобщенные данные между системами
Сложный и медленный запуск акций
Отсутствие прозрачной оценки эффективности (ROI)
Невозможность управлять частотой покупок и retention
Цели проекта
Ход проекта
Перед внедрением у «Бадьорого» были четкие риски, которых хотелось избежать:
- «раздать скидки всем» и потерять маржу;
- затянуть внедрение на месяцы;
- усложнить работу касс или менять POS;
- получить сложный инструмент, которым никто не пользуется.
Команда выбрала ABM Loyalty по нескольким простым причинам: решение заточено под ритейл, а не «универсально для всех», запускается быстро без долгих месяцев внедрения и без проблем интегрируется с тем, что уже работает в компании. К тому же в комплекте есть то, ради чего обычно и внедряют лояльность: сегментация базы и персонализированные коммуникации.
Компания искала не «еще одну программу лояльности», а инструмент, который поможет понимать покупателей и влиять на их выбор. Решение ABM Loyalty именно таким и оказалось.
Интеграция с кассой и учетными системами
Важной частью внедрения стали две интеграции.
Первая – с учетной системой «Бадьорого». Постоянная синхронизация с товарно-учетной базой обеспечивает актуальность данных и корректную отработку всех специальных предложений программы лояльности.
Вторая – с кассовой системой. Здесь ключевым было наладить онлайн-обмен данными между кассой и бэк-частью ABM Loyalty с минимальными временными задержками. Именно на кассе происходит взаимодействие покупателя с программой лояльности, поэтому этот процесс прорабатывали особенно тщательно. От него напрямую зависит клиентский опыт.
Адаптация мобильного приложения
Мобильное приложение – это удобный клиентский сервис, который позволяет покупателям всегда иметь под рукой доступ к карте лояльности, актуальным акциям и новостям сети, а также просматривать историю покупок и транзакций.
Важной задачей было адаптировать приложение в соответствии с брэндбуком компании, чтобы оно было узнаваемо среди покупателей.
Пилотный запуск
На этом этапе сеть делает первые попытки запуска программы лояльности в определенной группе магазинов. Начинают появляться первые реальные покупатели, первая статистика покупок по программе лояльности. Это дополнительный краш-тест процесса внедрения для выявления реальных узких мест во взаимодействии с покупателями и оперативного решения всех возникших проблем. Также на этом этапе происходит публикация мобильного приложения в магазинах, они становятся доступными для скачивания всем пользователям.
Развертывание по всей сети
И постепенно от «пилотного запуска» сеть переходит к четвертому полноценному запуску программы лояльности по всей сети. Подключаются все магазины и кассы. Клиентская база пользователей неуклонно растет, сеть начинает функционировать самостоятельно. На этом процесс внедрения завершается.
Результаты внедрения
ABM Loyalty
Полученные результаты для «Бадьорый»:
Старт процесса внедрения состоялся в середине марта, и к пилотному запуску сеть приступила в сентябре. Первые реальные участники программы лояльности появились именно в тот период.
Качественные изменения:
-
Переход от интуитивного маркетинга к управлению на основе данных (data-driven).
-
Благодаря детальной аналитике удалось отказаться от «скидок для всех».
-
Маркетинг стал точечным: четко видно, кто покупает, как часто и что именно, поэтому каждая кампания имеет своего конкретного адресата.
-
«Бадьорий» получил данные о неактивных клиентах, которых раньше просто «теряли». Теперь удается их возвращать с помощью автоматизированных персональных бонусов.
-
Получили возможность системно отслеживать путь клиента и реакцию на каждое индивидуальное предложение.
-
Реакция покупателей стала значительно активнее и качественнее. Они легко адаптировались к новым цифровым инструментам.
-
Получили прямой канал для обратной связи, что позволяет не просто собирать отзывы, а эффективно прогнозировать будущие маркетинговые активности на основе реальных запросов покупателей.
Отзыв клиента
Мы ценим, что вы заинтересовались именно нашими продуктами. Один из наших сотрудников свяжется с вами в ближайшее время. Хорошего дня!