Програма лояльності для клієнтів – що це таке простою мовою

Програма лояльності – це маркетинговий інструмент, що спонукає клієнтів знову і знову робити покупки у вашого бренду в обхід конкурентів. Головне завдання бонусної системи – це завоювати лояльність покупців за допомогою спеціальних винагород і заохочень, що діють тільки для постійних клієнтів.

У цій статті ми розберемо: для чого потрібна програма лояльності, в чому її користь для бізнеса та які є найпоширеніші види.

На що здатна система лояльності за умови правильного використання?

1. Підвищити рівень утримання клієнтів.

Емоційно прив’язані клієнти мають менше підстав переходу до іншого бренду. Навіть зниження цін у конкурентів не буде вагомою причиною. Такі клієнти мають високу довічну цінність (LVT) і залучають нових покупців завдяки сарафанному радіо. Вони цінують переваги програми лояльності та, як правило, залишаються лояльними протягом тривалого часу.

2. Збільшити прибуток мережі.

Програма лояльності допомагає заповнити втрачені продажі. Виручка є найважливішою частиною будь-якого бізнесу та після впровадження системи лояльності для клієнтів вона зростає. За допомогою маркетингових інструментів ми повертаємо забутих відвідувачів, які лише «придивлялися» до продукту. Програма лояльності наповнює змістом відносини між покупцем і брендом, що позитивно впливає на збільшення доходу мережі.

3. Змінити сприйняття бренду.

Після запуску бренду його починають безперервно оцінювати абсолютно різні люди. Власник бренду має бути максимально залучений, коли справа доходить до суспільного сприйняття. Говорити мовою ваших клієнтів, демонструючи індивідуальність бренду, може бути непросто. Програми лояльності забезпечують гнучку форму спілкування, що може стимулювати залучення клієнтів.

4. Збільшити вміст кошика.

Знижки на додаткові та перехресні товари, подарункові бонуси, порогове значення безкоштовної доставки – це приклади надійних способів мотивувати клієнтів на збільшення кількості куплених товарів.Ця стратегія працює особливо добре при проведенні сезонних і передсвяткових акцій. Покупець відчуває потребу здійснювати додаткові покупки для членів сім’ї чи друзів. Також власники мереж можуть отримати вигоду з нерегулярних покупців, забезпечивши їм відмінний сервіс і перетворивши їх на постійних клієнтів. Для цього необхідно встановити дію купонів, знижок і бонусів, що так само спонукає клієнтів до покупок до закінчення терміну дії.

5. Побудувати спільноту.

Однією з недооцінених переваг будь-якої програми лояльності є те, як вона може підвищити соціальну цінність і довіру. Світ онлайн/офлайн покупок постійно змінюється, і простота переходу з одного магазину в інший змушує мереж власників розробляти стратегії, які ніколи не дадуть покупцям привід для переходу.

Види системи лояльності для клієнтів

Найкращі програми лояльності перетворюють разових клієнтів на захисників бренду. Розглянемо деякі з найпоширеніших типів програм лояльності.

1. Бонусна.

У рамках бонусної системи лояльності клієнтам при першій покупці видається картка. За кожну витрачену д.о. клієнт може заробити певний бал або отримати вітальний бонус за реєстрацію, подарункові бонуси на день народження чи інші знаменні дати. Після накопичення достатньої кількості балів у клієнта з’являється можливість списати їх на подальші покупки. Такий механізм є корисним для відстеження поведінки клієнтів. Компанії можуть використовувати дані для покращення якості обслуговування клієнтів у майбутньому.

2. Cash-back. 

Ця програма має такий самий принцип, як і бонусна. Як правило, коли клієнт витрачає гроші на конкретний бренд, він отримує відсоток від своєї покупки назад на рахунок мережі та надалі може використовувати при покупках.

3. Багаторівнева програма. 

Багаторівнева система лояльності пропонує різні рівні винагород для учасників програми лояльності. У міру того, як клієнт витрачає більше, він переходить на наступний рівень, отримуючи все вищі винагороди від одного рівня до іншого. Винагороди багаторівневої системи можуть включати знижки, безкоштовні послуги, обслуговування VIP-клієнтів або ранній доступ до нових продуктів. Багаторівневі програми особливо хороші для заохочення лояльності до бренду, оскільки вони зазвичай віддають перевагу існуючим клієнтам, а не залученню нових.

4. Гейміфікована програма лояльності.

Гейміфікація програми лояльності перетворює систему нарахування балів у гру, в яку можуть грати клієнти. Наприклад, фітнес-додаток може нагороджувати клієнтів золотими зірками за кожне виконане тренування. У міру того, як клієнт продовжує взаємодіяти з додатком, він заробляє більше зірок, які потім можна обміняти на безкоштовні продукти або знижку на майбутні передплати.

5. Програма, що базується на цінностях.

Системи винагороди, що ґрунтуються на цінностях, прагнуть підвищити лояльність клієнтів, віддаючи належне тому, що хвилює їх покупців. Наприклад, компанія може зобов’язатись посадити дерево за кожну куплену річ. Хоча покупець безпосередньо не отримує винагороду за свою покупку, він, ймовірно, зробить повторну, якщо відчує, що вона позитивно впливає на світ. Програми, що базуються на цінностях, відмінно підходять для e-commerce, які прагнуть збільшити продажі в інтернет-магазині.

6. Реферальна програма. 

Реферальна програма заохочує поточного клієнта до залучення нових. Такий вид винагороджує клієнтів за те, що вони діляться інформацією про бізнес із друзями та родиною. Просування мережі через рекомендації – це один із найдешевших і найефективніших способів залучення нових клієнтів. Це хороша стратегія залучення покупців, що сприяє встановленню позитивних стосунків із ними.

Що ще потрібно знати про програму лояльності

Навіть успішна програма лояльності може мати свої недоліки.

1. Повторне залучення клієнтів не гарантує лояльності бренду. Цілком можливо, що клієнт просто робить покупки, сподіваючись на винагороду. Для довгострокового успіху важливо зосередитись на створенні емоційного зв’язку з вашим клієнтом за межами покупок.
2. Програми лояльності дають неповне уявлення щодо поведінки клієнтів. Вони можуть збирати корисні дані щодо поведінки клієнтів, але лише певною мірою. Оскільки жоден клієнт не здійснюватиме всі свої покупки в одній мережі, програма лояльності не може дати повної картини споживчої поведінки клієнтів.
3. Ринок насичений бонусними програмами. Оскільки багато компаній пропонують програми лояльності, вони можуть втратити частину своєї стимулюючої сили. Вам слід поекспериментувати з різними типами програм лояльності, щоб визначити, яка програма виділяє вас із натовпу та мотивує ваших клієнтів робити покупки.

Тепер ви знаєте, як обирати систему лояльності та досягати вражаючих результатів. Рішення ABM Loyalty вже використовують такі компанії, як: Обжора, Tefal, Коло, Kovbas Market, Stylus та інші.