Програма лояльності для ритейлу: з чого почати

Запуск програми лояльності – це не просто додавання знижок і бонусів. Це створення атмосфери, в якій кожен покупець почувається важливим і повертається за новим досвідом. Щоб усе спрацювало, потрібно не лише продумати умови програми, а й впровадити її так, щоб вона стала природною частиною вашого бізнесу.

Види програм лояльності для ритейлу

Система лояльності для ритейлу працює на всі 100% тоді, коли ви чітко розумієте потреби свого бізнесу. Адже існує безліч видів програм, які можуть ідеально підходити саме для вас. Розглянемо кілька популярних варіантів:

Бонусна програма

Бонусні програми – це, мабуть, одна з найпопулярніших форм лояльності. За кожну покупку у вашому магазині клієнт отримує накопичувальні бали. Ці бали можна обміняти на знижки або подарунки. Наприклад, в одному з великих магазинів одягу клієнт отримує один бал за кожен витрачений 1 долар. Накопичуючи бали, він може отримати знижку на наступну покупку. Це чудовий спосіб для повторних покупок, адже клієнт завжди хоче повернутися, щоб отримати «більше бонусів».

Багаторівнева програма

Уявіть, що ваш клієнт стає не просто учасником програми лояльності, а просувається по рівнях. Спочатку він новачок, але чим більше покупок, тим вищий його статус, а отже – більше привілеїв. Наприклад, у фуд ритейлі ви можете розробити три рівні лояльності: стандартний, срібний і золотий. Кожен рівень дає нові привілеї: від безкоштовної доставки до ексклюзивних знижок на популярні товари.

Кешбек-програма

Багато клієнтів обожнюють кешбек-програми, де за кожну покупку вони отримують частину грошей назад. Наприклад, магазин електроніки пропонує 5% кешбеку на кожну покупку. Це може бути не лише зручним способом заощадження, але й мотивувати на повторні покупки. Багато ритейлерів навіть надають можливість використовувати кешбек для оплати наступних покупок. Таким чином, клієнту легше робити знижки для постійних клієнтів, а його лояльність зростає.

Програма з фіксованою нагородою

Цей вид програми працює дуже просто. Після покупки клієнт отримує подарунок або бонус, заздалегідь визначений компанією. Наприклад, за покупку на певну суму клієнт може отримати безкоштовний товар або знижку на наступний раз. Такі програми прості для сприйняття і дають чітке розуміння, що клієнт отримає за свої гроші. Такий вид програми добре працює для залучення клієнтів, адже вони одразу знають, що отримають за участь у програмі.

Платна підписка

Програми лояльності в торгових мережах з платною підпискою – це чудовий спосіб утримання покупців. Згадаємо сервіси на кшталт Amazon Prime. Підписка на їхній сервіс дає доступ до різних бонусів: від безкоштовної доставки до ексклюзивних знижок і акцій. Платна підписка створює відчуття привілейованого становища у підписників, і вони з більшою ймовірністю будуть повертатися за новими пропозиціями. Такий підхід також сприяє створенню персоналізованих пропозицій, наприклад, ексклюзивних знижок тільки для підписників.

Ціннісно-орієнтована програма

Сьогодні все більше людей обирають бренди, які розділяють їхні цінності. Ціннісно-орієнтовані програми лояльності спрямовані на підтримання екологічних, соціальних та етичних стандартів. Наприклад, один бренд одягу запускає програму, в межах якої кожен клієнт, який здав непотрібний одяг на переробку, отримує знижку на нові речі. Це гарантовано приваблює екологічно свідомих клієнтів, які залишаться з вами. Адже люди люблять брати участь в ініціативі, яка близька їхнім цінностям.

Партнерська програма

Останнім часом усе частіше з’являються партнерські програми лояльності, коли два або більше брендів об’єднуються для надання клієнтам додаткових привілеїв. Наприклад, якщо покупець здійснив покупку в одному магазині, він може отримати знижку в іншому. Це створює додаткову цінність для тих клієнтів, які активно використовують кілька брендів. Такі програми допомагають не лише підвищити лояльність, але й створювати знижки для постійних покупців у різних партнерів.

Як бачите, кожна з програм лояльності може бути налаштована так, щоб відповідати специфіці вашого бізнесу та вподобанням клієнтів. Важливо пам’ятати, що успішна програма – це та, яка не лише приваблює клієнтів, але й утримує їх на довгостроковій основі. Впровадження персоналізованих пропозицій, правильне управління накопичувальними балами та контроль за повторними покупками – усе це допоможе вам створити стабільну та лояльну клієнтську базу.

Переваги впровадження програм лояльності в ритейлі

У світі ритейлу кожен бізнес зіштовхується з викликами: як утримати клієнтів і змусити їх повертатися. Проста знижка на наступну покупку вже не завжди працює. Тут на допомогу приходить програма лояльності в ритейлі, яка допомагає не лише залучати нових покупців, а й вибудовувати міцні стосунки з постійними. Давайте подивимось, які переваги вона дає бізнесу.

Підвищення утримання клієнтів

Уявіть собі магазин, де кожен покупець – це не просто разова покупка, а частина великої сім’ї бренду. Впровадження програми лояльності підвищує ймовірність того, що клієнти повертатимуться знову і знову. Це як у ресторані: якщо вас зустрічають з усмішкою та пропонують бонус за регулярні візити, наступного разу ви точно повернетеся.

Зниження рівня відтоку покупців

Задумувались, чому клієнти йдуть до конкурентів? Уся справа в тому, що вони не бачать реальної вигоди від того, що залишаються з вами. Програми лояльності роздрібних мереж допомагають змінити цю ситуацію.

Приклад: В одному з продуктових ритейлів було впроваджено програму лояльності, згідно з якою кожен покупець, що зробив покупку на суму від 1000 грошових одиниць, отримував знижку 10% на наступну покупку. Відомо, що до впровадження програми 30% покупців не повертались у магазин після першої покупки.
Рішення: Після впровадження програми лояльності відсоток клієнтів, що поверталися, зріс до 80%. Тобто, із застосуванням системи «вигода за повторні покупки» рівень повернення клієнтів зріс у 2,5 раза.
Проведемо розрахунок: До впровадження програми: 100 клієнтів → 30% не повернулись → 70% повернулись (70 клієнтів).
Після впровадження програми: 100 клієнтів → 80% повернулись (80 клієнтів).
Підсумок: збільшення на 10 клієнтів, що становить приріст рівня лояльності на 14,3%.

Висновок: Система знижок на повторні покупки допомагає не лише утримати клієнтів, а й стимулює їхнє повернення, що позитивно впливає на загальну прибутковість бізнесу.

Зростання середньої суми замовлення та частоти покупок

Лояльні клієнти – це ті, хто не лише повертається до магазину, а й купує більше. Програми лояльності мотивують їх здійснювати більш масштабні покупки. Наприклад, у магазинах одягу клієнт може отримати додаткову знижку, якщо витратить більше певної суми. Це підвищує середню суму замовлення і спонукає покупця здійснювати більше покупок, щоб скористатися всіма бонусами програми.

Збір клієнтських даних для персоналізації

Що ще важливо в автоматизації програми лояльності? Збір даних. Уявіть, що ви точно знаєте, які товари ваш клієнт купує найчастіше. За допомогою цих даних можна створювати персоналізовані пропозиції. Якщо клієнт регулярно купує органічні продукти, запропонуйте йому знижку на нові надходження в цьому сегменті. Такі пропозиції змушують покупця відчувати, що його розуміють і цінують.

Посилення конкурентної переваги

Як в умовах жорсткої конкуренції в продуктовому ритейлі утримати покупців? Правильно налаштована програма лояльності дає конкурентну перевагу. Наприклад, два магазини продають однакові товари, але один із них пропонує покупцям бонуси за кожну покупку, а другий – ні. Як ви думаєте, який магазин отримає більше клієнтів? Лояльність клієнтів часто залежить саме від таких бонусів, і це дозволяє вашому бренду виділятися на тлі інших.

Підвищення емоційного зв’язку з брендом

Програми лояльності допомагають формувати не лише раціональні, а й емоційні зв’язки з клієнтами. Коли покупці відчувають увагу та турботу з боку бренду, вони стають більш відданими і з радістю повертаються. Емоційна прив’язаність зміцнюється завдяки персоналізованим пропозиціям і винятковим привілеям, що сприяє зростанню лояльності та довготривалим відносинам із брендом.

Збільшення загального прибутку

І, звісно, впровадження програми врешті-решт призводить до зростання прибутку. Усі переваги, про які ми говорили, прямо або опосередковано впливають на дохід. Коли клієнти частіше повертаються, здійснюють більші покупки та рекомендують ваш бренд іншим, ваш бізнес починає приносити більше прибутку.

З чого почати впровадження процесів лояльності в ритейлі?

Програма лояльності для ритейлу може стати саме тим рішенням, яке допоможе вам вирізнитися серед конкурентів. Кожен продавець хоче, щоб покупець повертався до нього вдруге й втретє, а не йшов до інших брендів. Тому багато магазинів прагнуть зробити свій товар привабливішим, ніж в інших. Але як зробити це правильно?

Чистота, свіжість товару, якість продуктів і правильне їх викладення, зручні відстані між проходами – ось фактори, що позитивно впливають на емоції покупця. Але все це базові стандарти, яких дотримуються багато ритейлерів і які вже не є «плюшками» для покупців. Вони давно перестали бути конкурентною перевагою.

Що ж тоді допоможе «перемогти»?

Сприймайте покупця як гостя

Люди невербально зчитують цей образ і на підсвідомому рівні вирішують повертатися до вас «у гості» чи ні. Повагу, чесність, доброзичливість, турботу, довіру – саме ці цінності є основою образу гостинного господаря. Замисліться: наскільки всі ці поняття відповідають тому образу, який ви уявили?

Емоційна привабливість

Як створити у покупця відчуття бажаного гостя?

Коли я працював у паливному ритейлі, у мене був знайомий оператор заправки Валера – справжній геній продажів. Він отримував чайові у кілька разів більше за інших, бо клієнти на дорогих авто приїжджали саме до нього. Валера знав своїх клієнтів, їхні звички та вподобання, і завжди вмів підняти настрій. Я зрозумів, що в умовах жорсткої конкуренції саме людське ставлення, турбота та почуття гумору – ось що допомагає бути на крок попереду.

Мотивуйте персонал торгового залу за усмішки!

Запровадьте KPI по усмішкам, щоб 90% касирів і продавців посміхалися під час кожного продажу. Це дійсно підвищує продажі, як показують приклади великих компаній. Використовуйте знання про клієнтів у магазинах формату «біля дому». Мотивуйте не лише за видачу карт, а й за заповнення даних про клієнтів.

Впровадьте регулярну практику – раз на квартал попрацюйте разом із командою управління на касі або в торговому залі, влаштуйте змагання! Це чудовий спосіб наблизитись до реальності, підвищити залученість персоналу та на власному прикладі показати, як можна зробити краще.

Вимірюйте та мотивуйте

• Подивіться, який касир краще видає карти, розповідає про нову бонусну програму, в якій торговій точці показники вищі. Запровадьте відчутну мотивацію або змагання. Винагороджуйте покупців за реєстрацію в системі.

• Проведіть гіперпривабливу акцію на старті програми для її учасників.

• Складіть план і систему винагород за зростання частки учасників програми.

• Не забувайте контролювати шахрайство з боку касирів. Недобросовісні працівники можуть використовувати «свої» карти для виконання плану – це серйозна загроза.

Не зловживайте повідомленнями про акції

Вас теж дратують сотні повідомлень у месенджерах про чергову акцію?
Покупців це дратує так само. І якщо комунікація не персоналізована, то вона швидше відштовхує, ніж залучає.

Щоб ваші повідомлення не зникали серед спаму, використовуйте:

• аналітичну звітність;

• RFM-аналіз;

• аналіз кошика покупця;

• перетин товарних груп;

• інші маркетингові звіти для створення персоналізованих акційних пропозицій на невеликі таргетовані групи у вибраних регіонах у потрібний час.

Вимірюйте ефективність каналів комунікації для різних груп клієнтів та аналізуйте результати розсилок і проведених акцій. 

Функціональність програми лояльності в ритейлі

Якщо ви плануєте придбати програму лояльності, давайте також поговоримо про функціонал, орієнтований на покупця:

Усе має бути викладено так просто, як тільки можливо, але не простіше.

Альберт Ейнштейн

1. Прості правила

З досвіду оцінки ефективності програм лояльності в ритейлі можу з упевненістю сказати: чим простіші й зрозуміліші правила для покупця, тим вища залученість.

Ніяких складних обчислень або заплутаних коефіцієнтів. Покупець повинен із першого речення зрозуміти, чому йому вигідно зареєструватися в програмі.

2. Простота реєстрації

Покупцеві має бути технічно просто зареєструватися та брати участь у програмі.

Використовуйте інновації та всі доступні канали реєстрації:

• мобільний застосунок або чат-боти;

• особистий кабінет з історією покупок і персоналізованими пропозиціями.

Якщо покупець забув карту й не хоче встановлювати застосунок, ідентифікуйте його за номером телефону. Для клієнтів старшого віку надайте допомогу промоагента з планшетом.

3. Відмова від пластику

Відмовляйтесь від пластику. Це стає проблемою, коли десятки карток не поміщаються в гаманець. Найчастіше покупці просто викидають їх у смітник. Ви заощадите на друці пластикових карт, підкреслите свою екологічність та інноваційність.

Не бійтеся експериментувати. Використовуйте те, що працює найкраще для досягнення головної мети: зробити так, щоб людям дійсно хотілося повертатися до вас у гості. І ви обов’язково досягнете успіху!