Як підвищити лояльність клієнтів: ефективні способи та інструменти

Говорячи про маркетинг і побудову стабільного бізнесу, ми часто згадуємо підвищення лояльності клієнтів. Цей термін означає формування у клієнтів позитивного, довгострокового ставлення до бренду і готовність повторно купувати або рекомендувати продукт іншим. Лояльність не з’являється за один день, її потрібно плекати через якісний продукт, сервіс і продумані комунікації. 

У світі бізнесу лояльність клієнтів – це не просто показник успішності, а справжній двигун зростання. Коли клієнт повертається, він не просто робить ще одну покупку, він стає частиною вашого бренду, його прихильником.  

То як же підвищити лояльність клієнтів? Давайте розберемося!

Що таке лояльність клієнтів

Якщо запитати будь-якого маркетолога, він з упевненістю скаже, що лояльність клієнтів – це одна з найцінніших речей для бізнесу. Але що це насправді означає? 

Визначення та ознаки лояльності 

Лояльність клієнта – це не тільки повторні покупки. Це сукупність позитивних емоцій, відчуття користі від продукту та довіри до бренду, що стимулює людину повертатися. Стабільна лояльність базується на декількох складових: 

• Якісний продукт і сервіс. 
  Люди повертаються до бренду, коли отримують високу цінність за свої гроші.
  
• Емоційна прихильність. 
  Довіра, повага і почуття спільності з брендом збільшують готовність прощати помилки і рекомендувати бренд друзям. 
  
• Простота взаємодії. 
  Клієнти цінують, коли покупка або отримання послуги не вимагає зайвих зусиль, і це сприяє формуванню звички. 

Емоційна та раціональна лояльність

Перш ніж заглиблюватися в методи підвищення лояльності клієнтів, важливо зрозуміти, що існує два типи лояльності: емоційна та раціональна.

Емоційна лояльність будується на почуттях, коли покупець відчуває зв’язок з брендом на більш глибокому рівні. Він довіряє вам і відчуває, що компанія в міру формування лояльності клієнта орієнтована на довгострокові відносини.

Раціональна лояльність ґрунтується на вигоді: якість товару, зручність покупки і цінові пропозиції. І той, і інший тип важливі, і для кожного важливо вибрати свій підхід.

Наприклад, система лояльності для магазину одягу може включати як емоційні, так і раціональні елементи, що сприятиме створенню міцних відносин з клієнтами. 

Чому важливо підвищувати рівень лояльності клієнтів 

Лояльність – це не тільки приємно, але й вигідно. Лояльні клієнти роблять більше покупок, тому що вони вже довіряють вашому бренду. Це дозволяє вам не витрачати зайві гроші на залучення нових клієнтів, що, в свою чергу, скорочує маркетингові витрати. 

Лояльні клієнти роблять більше покупок

Цей пункт очевидний, але не варто недооцінювати його значення.

За даними Forbes, 65% прибутку бізнесу приносить існуюча клієнтська база. Імовірність продати продукт існуючому клієнту в рази вища (60–70%) порівняно з новачком (5–20%). Більше того, лояльні покупці в середньому витрачають на 33% більше

Тому підвищення рівня лояльності клієнтів знижує маркетингові витрати: утримувати покупця дешевше, ніж залучати нового.

Підвищення лояльності знижує маркетингові витрати

Підтримка відносин з клієнтами (через персоналізовані розсилки, бонусні програми, якісний сервіс) обходиться набагато дешевше, ніж масові рекламні кампанії.

Деякі дослідження стверджують: утримання існуючих клієнтів обходиться в 5-25 разів дешевше, ніж залучення нового. Крім того, омніканальні програми лояльності можуть збільшити прибуток на 20%.

Лояльні клієнти рекомендують бренд і приводять нових покупців

Лояльні клієнти – найкращі адвокати бренду. Вони не тільки залишають позитивні відгуки і діляться досвідом у соціальних мережах, але й приводять нових покупців. Це природний результат роботи над тим, як підвищити лояльність клієнтів: коли покупець відчуває цінність і увагу, він стає амбасадором вашого бренду. А це сприяє розширенню вашої аудиторії та збільшенню продажів. 

Види лояльності клієнтів 

Лояльність можна розділити на кілька типів, і для кожного з них потрібно розробити свою стратегію. 

Поведінкова 

Це найповерхневіший рівень лояльності. Люди повторюють покупки за інерцією: вони звикли до бренду, живуть поруч з магазином або отримують знижку. Але варто зазначити, що поведінкова лояльність швидко зникає, якщо конкуренти запропонують вигідніші умови. 

Емоційна 

Емоційно лояльні клієнти відчувають прихильність до бренду: їх приваблює історія, цінності, атмосфера. Вони готові прощати дрібні недоліки і підтримувати бренд навіть у кризові моменти. 

Ціннісна 

Тут важливі спільні цінності та місія. Клієнт співвідносить свої переконання з позицією компанії, наприклад, підтримка екоініціатив або чесність у веденні бізнесу. Така лояльність глибока і довгострокова. 

Технологічна 

Цей тип лояльності проявляється, коли клієнт прив’язаний до бренду за рахунок технологій, які він використовує. Сучасні споживачі очікують технологічно зручних сервісів: мобільні додатки, швидка оплата, чат-боти. Якщо бренду вдається забезпечити простий і безперебійний досвід, будьте впевнені, лояльний клієнт не захоче його покидати. 

Кожен тип лояльності вимагає своєї стратегії. Програма лояльності в ритейлі допомагає врахувати всі особливості. 

Методи та інструменти підвищення лояльності клієнтів 

У цьому розділі розберемо інструменти підвищення лояльності клієнтів: від бонусних програм до персоналізованого сервісу та роботи з відгуками. Ці методи допоможуть вам не тільки утримати клієнтів, але й мотивувати їх до нових покупок. 

Програми лояльності та бонусні системи 

Бонусні програми – це досить популярний інструмент для підвищення рівня лояльності клієнтів. Вони працюють, коли відповідають потребам аудиторії: зручне накопичення та списання бонусів, персональні пропозиції та прості правила користування. Учасники програм витрачають значно більше.  

Але бонуси – лише частина стратегії. Важливо, щоб програма лояльності була омніканальною (повідомлення у всіх каналах) і заохочувала не тільки покупки, але й інші дії, наприклад, рекомендації або відгуки. 

Персоналізований сервіс і підтримка клієнтів 

Немає нічого гіршого за байдужий сервіс. Але як би ви не старалися, неможливо догодити всім однаково. Персоналізований підхід до кожного клієнта – це основа лояльності. Клієнт повинен відчувати, що його цінують і розуміють. Цього можна досягти, використовуючи історію покупок і переваг для пропозиції релевантних товарів. 

Пам’ятайте, що якісна підтримка і доброзичлива комунікація – найкраща реклама. 

Робота із зворотним зв’язком та відгуками 

Відгуки – це золота жила для розуміння того, як поліпшити обслуговування. Відповідаючи на негативні відгуки та враховуючи пропозиції, ми показуємо, що дбаємо про клієнтів і готові вдосконалюватися. Важливо реагувати як на негативні, так і на позитивні відгуки, дякувати за них і відповідати на питання, щоб показати надійність бренду. 

Поліпшення клієнтського досвіду (Customer Experience) 

Під клієнтським досвідом ми розуміємо всі взаємодії людини з брендом: від першої реклами до післяпродажного обслуговування. Поліпшити цей шлях можна за рахунок:

• оптимізації сайту і мобільного додатку;
• зручних способів оплати і доставки;
• прозорої політики повернення;
• швидкої підтримки в чаті або соціальних мережах;
• омніканальної комунікації (єдиний профіль покупця, персональні пропозиції у всіх каналах). 

Оптимізуючи ці точки контакту, треба зробити так, щоб клієнти легко вирішували свої завдання і залишалися задоволеними. Одним з важливих кроків є автоматизація програми лояльності, яка дозволяє зробити взаємодію з брендом ще більш персоналізованою і зручною для клієнта. 

Емоційний зв’язок з брендом 

Щоб сформувати емоційний зв’язок, бренду потрібно розповідати свою історію і демонструвати цінності. Розкажіть, як ви створюєте продукт, чому дбаєте про екологію або підтримуєте благодійні ініціативи. Це допомагає привернути увагу до компанії і створити більш тісний зв’язок з аудиторією. 

Люди люблять історії, які відповідають їхнім переконанням. Підтримка спільноти (наприклад, через онлайн-івенти, блоги або клуби) також зміцнює зв’язок. 

Як підвищити лояльність клієнтів за допомогою комунікацій

Комунікація – це міст між брендом і клієнтом. Ефективні канали зв’язку допоможуть посилити лояльність. Давайте розберемося, які способи підвищення лояльності клієнтів через комунікацію можуть зміцнити зв’язок з вашим брендом. 

Email-розсилки та персоналізація пропозицій 

Електронні листи – один з найефективніших каналів взаємодії. Персоналізовані пропозиції збільшують відкриваність і переходи. За нашими даними, сегментовані розсилки дають у 2 рази більший CTR, ніж масові. 

Важливо орієнтуватися на поведінку клієнтів (їхні покупки, перегляди) і вибудовувати план розсилок, який буде пропонувати актуальні пропозиції 

Спілкування через чат-боти та месенджери 

Миттєві відповіді через чат-боти та месенджери – це ще один спосіб зробити спілкування з брендом зручним і швидким. Клієнти цінують, коли їм не потрібно довго чекати на відповідь.  

Чат-боти в месенджерах доповнюють email. Вони швидко відповідають на типові питання, дають інформацію про бонуси та акції і збирають зворотний зв’язок. Наприклад, Telegram-бот для внутрішньої програми лояльності міг би інформувати про накопичені бали, нагадувати про термін дії і приймати відгуки. Це також підсилює технологічну лояльність. 

Соціальні мережі та онлайн-спільноти 

Соцмережі – це майданчик для спілкування з брендом. Як ми вже говорили, лояльні клієнти стають амбасадорами: вони діляться досвідом, коментують пости та рекомендують товари. Важливо: 

• Відповідати на коментарі та запитання, дякувати за відгуки.  
• Підтримувати діалог: створювати інтерактивні формати (опитування, вікторини, прямі ефіри), ділитися корисними порадами. 
• Відстежувати згадки про бренд, з метою своєчасної реакції на критику та підтримки позитивного іміджу. 
• Організовувати заходи для залучення аудиторії, такі як конкурси та зустрічі з брендом. 

Коли і навіщо потрібно підвищувати лояльність клієнтів

Програми лояльності та інструменти комунікації – не тільки для великих брендів. Малому та середньому бізнесу вони також необхідні для збільшення лояльності клієнтів, доходу та зменшення відтоку покупців. 

Впровадження програми лояльності клієнтів допомагає не тільки зміцнити зв’язок з покупцями, але і збільшити регулярні продажі, скорочуючи при цьому маркетингові витрати. 

Підвищення LTV і регулярного доходу 

LTV (lifetime value) показує, скільки прибутку принесе клієнт за весь період співпраці. Чим вище LTV, тим рентабельніший маркетинг. Підвищити LTV можна за рахунок регулярних покупок, апселів, крос-продажів і персоналізації.  

Розрахунок LTV: середній чек × кількість покупок на рік × середня тривалість співпраці. 

Зниження відтоку (Churn Rate) 

Churn rate – частка клієнтів, які перестали купувати за певний період. Високий відтік свідчить про проблему в продукті або сервісі. Зменшити відтік допомагають персоналізовані пропозиції, своєчасні реактиваційні кампанії та робота з негативом. 

Лояльні клієнти як джерело органічного зростання 

Лояльність – це не тільки прибуток, але й репутація. Задоволені покупці діляться враженнями з друзями та в соціальних мережах, тим самим залучаючи нових клієнтів. Словом, лояльні клієнти стають амбасадорами бренду і забезпечують органічне зростання. 

Як виміряти лояльність клієнтів 

Як зрозуміти, чи працює ваша стратегія лояльності? Ось кілька ключових показників. 

NPS (Net Promoter Score) 

NPS вимірює готовність клієнтів рекомендувати бренд. Формула проста: NPS = (% прихильників − % критиків). Запитайте клієнтів, наскільки вони готові рекомендувати вас друзям за шкалою 0–10. Показник від 50 і вище вважається хорошим. 

Retention Rate і рівень утримання 

Це відсоток клієнтів, які залишаються активними в кінці певного періоду в порівнянні з його початком. Його можна розрахувати так: (кількість клієнтів в кінці періоду − нові клієнти) / кількість клієнтів на початку періоду × 100 %. Високий retention свідчить про успішну роботу з лояльністю. 

Повторні покупки і середній чек 

Частота повторних покупок і середній чек – важливі метрики. Зростання цих показників означає, що клієнти задоволені продуктом і послугами. До того ж ці метрики впливають на LTV. 

Відгуки та згадки в соціальних мережах 

Аналіз відгуків, рейтингів та згадок у соціальних мережах допомагає відстежувати настрої аудиторії та своєчасно реагувати на проблеми. Моніторинг соціальних мереж дозволяє вирішувати питання та посилювати позитивний імідж бренду. 

Підвищення лояльності клієнтів за допомогою ABM Loyalty 

Якщо ви шукаєте, як збільшити лояльність клієнтів, то важливо вибудувати систему, в якій бонуси – це не «разова знижка», а продумана стратегія. ABM Loyalty допомагає зібрати клієнтську базу в єдиному CRM-контурі: фіксувати історію покупок, сегментувати аудиторію і запускати персоналізовані пропозиції на основі реальної поведінки. А гнучкі правила винагороди, промо-механіки та купони дають можливість тестувати різні сценарії: від «вітального бонусу» до акцій, які стимулюють повторні візити та зростання середнього чека. 

Друга сильна сторона – комунікації та автоматизація. В ABM Loyalty передбачені push-повідомлення, SMS та email, а також клієнтські сервіси: мобільний додаток, чат-боти та особистий кабінет. Причому тригери дозволяють запускати повідомлення і промо за подіями (реєстрація, покупка, день народження тощо), а аналітика – оцінювати ефективність акцій, бачити RFM-сегменти і навіть прогнозувати відтік. В результаті ви не просто «спілкуєтеся з клієнтом», а робите це вчасно і по справі. Саме так лояльність перетворюється на звичку. Купити програму лояльності ABM Loyalty і почати підвищувати лояльність клієнтів – це крок до довгострокового успіху вашого бренду.