Передумови
Відсутність єдиного інструменту для роботи з клієнтською базою.
Фокус на ціні та промоакціях: головними інструментами залучення були сезонні знижки, що не формувало стійкої лояльності.
Обмежений облік покупок без глибокого аналізу клієнтської поведінки.
Мінімальна сегментація клієнтської бази та відсутність персональних пропозицій.
Ризик втрати клієнтів через відсутність програми лояльності у конкурентному середовищі.
Неприв’язана система винагород: бонуси чи акції не корелювали з реальною сумою покупок і не стимулювали збільшення середнього чеку.
Цілі проєкту
Хід проєкту
Компанія One by One обрала SaaS-рішення ABM Loyalty для інтеграції з касовими системами та інтернет-магазином через його комплексний функціонал та можливість швидкого запуску програми лояльності без потреби у великих IT-ресурсах.
Впровадження програми лояльності в One by One було сплановано поетапно, щоб забезпечити безперебійну роботу системи та максимальну користь для клієнтів і компанії.
Інтеграція з касовими системами та обліковим ПЗ
На першому етапі відбулася технічна інтеграція ABM Loyalty із касовими системами та обліковим програмним забезпеченням. Це дозволило автоматично враховувати покупки клієнтів, формувати накопичувальні бонуси, вести облік історії покупок і синхронізувати дані між усіма офлайн-магазинами.
Інтеграція з інтернет-магазином та зовнішнім Telegram-ботом
Другий етап передбачав підключення онлайн-магазину та інтеграцію з Telegram-ботом для комунікації з клієнтами. Це забезпечило безшовний досвід для покупців, які роблять покупки як офлайн, так і онлайн, дозволяючи отримувати персоналізовані пропозиції та бонуси в реальному часі.
Навчання персоналу та підготовка команди
Команда One by One пройшла навчання роботі з ABM Loyalty: менеджери опанували інструменти програми, а торговий персонал – роботу з бонусами та клієнтськими операціями. Завдяки тренінгам та супроводу ABM перехід на нову систему пройшов швидко й безперебійно.
Тестування та масштабування
Після інтеграції система проходила комплексне тестування на різних сценаріях використання: перевірялися процеси нарахування бонусів, коректність сегментації клієнтів та роботу персоналізованих пропозицій. Після успішного тестування програма масштабувалася на всі магазини мережі, забезпечуючи єдиний підхід до лояльності та стандартизований досвід клієнтів у кожній торговій точці.
Підключення аналітики та звітності
На фінальному етапі підключалися інструменти аналітики та формування звітів. Це дозволило оцінювати активність клієнтів, ефективність бонусних програм і маркетингових кампаній, визначати ключові драйвери продажів і приймати обґрунтовані рішення щодо оптимізації програми.
Візуальні ефекти програми лояльності
-
Інтернет-магазин і зовнішній Telegram-бот
Ця інтеграція забезпечила безшовний досвід для покупців, які роблять покупки як офлайн, так і онлайн, дозволяючи отримувати персоналізовані пропозиції та бонуси в реальному часі.
-
Продажі за період із карткою та без
Цей звіт дозволяє чітко розуміти, яку частку в загальних продажах становлять учасники програми лояльності. Завдяки цьому компанія оцінює вплив бонусної системи на обсяг виручки, визначає рівень залученості
клієнтів та виявляє сегменти покупців, які ще не користуються перевагами програми. -
Аналіз торгових точок
Деталізована аналітика по магазинах допомагає порівнювати ефективність
програми лояльності в різних локаціях, визначати сильні та слабкі точки в роботі регіональної мережі. -
Звіт по користувачах та динаміка бонусів
Дає змогу відстежувати поведінку клієнтів: кількість нових зареєстрованих учасників, активність постійних клієнтів, рівень використання бонусів та зміни у статусах.
-
Використання промокодів та спеціальних акцій
Система дозволяє оцінювати, наскільки ефективними є персоналізовані пропозиції (наприклад, промокоди до дня народження), і як вони впливають на конверсію і середній чек.
-
Зведена аналітика для керівництва
Завдяки інтегрованим звітам менеджмент отримує комплексну картину: від фінансових результатів програми до змін у структурі клієнтської бази.
-
Частка у транзакціях
Показник 48% показує, яка частина всіх покупок у мережі здійснюється учасниками програми лояльності.
-
Коефіцієнт повторних покупок
Показник повторних покупок зріс до 20%. Це свідчить про формування ядра постійних клієнтів, які обирають бренд знову завдяки бонусам і персоналізованим пропозиціям.
-
Зростання середнього чека
Середній чек ідентифікованих учасників програми лояльності на 26% вищий, ніж у покупців поза програмою. Клієнти, які отримують бонуси та статусні винагороди, готові витрачати більше під час кожної покупки.
-
Система статусів
Ця механіка враховує покупки за попередній рік, кожен учасник отримує індивідуальний рівень та відповідні привілеї. Такий підхід формує у клієнтів відчуття ексклюзивності, персональної уваги та винагороди за їхню активність.
-
Рівень залученості клієнтів
Майже 50% активної клієнтської бази приєдналися до програми. Це означає, що половина покупців готові взаємодіяти з брендом не лише через покупки, а й через систему бонусів, промо та персоналізованих винагород.
Результати впровадження
ABM Loyalty
Отримані результати для «One by One»:
Вже за перші 4 місяці після запуску програми лояльності компанія отримала відчутні результати, які підтверджують ефективність рішення.
Одним із ключових результатів впровадження програми лояльності стало суттєве підвищення рівня утримання клієнтів.
Завдяки системі статусів, яка враховує покупки за попередній рік, кожен учасник отримує індивідуальний рівень та відповідні привілеї.
Якісні зміни:
-
Компанія отримала можливість системно відстежувати ключові бізнес-показники та формувати глибшу аналітику для прийняття рішень.
-
Підвищення рівня утримання клієнтів через індивідуальні статуси та привілеї, що формують відчуття ексклюзивності.
-
Створення стабільного ядра постійних клієнтів, що є критичним для конкурентоспроможності в fashion-ритейлі.
-
Зростання суми покупок серед учасників програми лояльності, що свідчить про ефективність програми у збільшенні загальної вартості покупок.
Відгук клієнта
Ми цінуємо, що ви зацікавились саме нашими продуктами. Один з наших співробітників зв'яжеться з вами найближчим часом. Гарного дня!