Support and Customer Success Team Lead

Вимоги до кандидата:

• від 3 років досвіду в Customer Success, Support, Project Management або іншій схожій позиції;
• від 1 року досвіду управління командою;
• досвід роботи з системами для B2B: SaaS системи, ERP, WMS, CRM або інші;
• розуміння принципів сервісної підтримки B2B клієнтів;
• побудова та оптимізація процесів команди;
• впровадження та контроль метрик, SLA та KPI;
• базове розуміння автоматизацій та workflow роботи підтримки та супроводу клієнтів;
• управління навантаженням команди;
• досвід роботи з Freshdesk, Zendesk, Jira Service Management; Redmine, Jira або аналогами;
• здатність приймати управлінські рішення у складних ситуаціях;
• здатність розуміти потреби клієнтів та їхній бізнес-контекст;
• вміння вибудовувати довгострокові партнерські відносини;
• здатність працювати одночасно з великою кількістю задач та пріоритетів.

Обов’язки:

• управління командою підтримки та Customer Success;
• виконання SLA та операційних KPI;
• аналізувати потреби клієнтів та їхній бізнес-контекст;
• якість обробки звернень;
• управління ескалаціями;
• контроль життєвого циклу заявок;
• аналіз та контроль задоволеності клієнтів;
• усунення ситуацій невдоволеності клієнтів сервісом;
• розвиток процесів підтримки;
• розвиток команди та підвищення компетенцій співробітників;
• врегулювання конфліктів між клієнтами, командою та суміжними командами;
• формування звітності та сервісної аналітики.

Що ми пропонуємо:

• Можливість працювати віддалено або в гібридному форматі (на вибір).
• Стабільна та конкурентна заробітна плата.
• Бонусна система за досягнення сервісних KPI.
• Внутрішні курси та семінари, корпоративна бібліотека, корпоративні заняття з англійської мови.
• Комфортне робоче середовище. Затишний офіс-хаус: літня тераса, лаунж-зона, спортивні ігри та заходи.
• Спорт. Ми беремо участь у забігах, марафонах, велопробігах.
• Медичне страхування.
• Соцпакет (оплата відпустки та лікарняних)
• Психолог.