Array
(
    [0] => WP_Term Object
        (
            [term_id] => 5
            [name] => Блог
            [slug] => news
            [term_group] => 0
            [term_taxonomy_id] => 5
            [taxonomy] => category
            [description] => 
            [parent] => 0
            [count] => 656
            [filter] => raw
            [cat_ID] => 5
            [category_count] => 656
            [category_description] => 
            [cat_name] => Блог
            [category_nicename] => news
            [category_parent] => 0
        )

)

Наша цель — ваш успех. О команде Customer Success в ABM Cloud

Наша цель — ваш успех. О команде Customer Success в ABM Cloud

В мире информационных технологий классический отдел технической поддержки играет роль первой линии обороны. Здесь клиент может получить немедленную консультацию в любое время. К сожалению, в большинстве случаев этот отдел, как собственно и следует из его названия, ограничивается технической поддержкой и занимается исключительно реагированием на входящие запросы. В нем отсутствует концепция проактивного взаимодействия с пользователями. В ABM Cloud мы пошли дальше: у нас есть специализированный отдел Customer Success, который отвечает за эффективное использование системы и за рост успешности клиента. В этой статье мы объясним, что такое Customer Success и почему он так важен для вашего развития.

Каждый проект уникален, но залогом уникальности всегда являются люди. Это команды, их опыт, обмен знаниями и решения, которые они принимают. Наш отдел Customer Success знакомится с вашей командой почти с самого начала. Когда вы впервые пользуетесь системой и проходите базовое обучение на нашей образовательной LMS платформе. Тренинговые материалы для нее организованы в тематические блоки и включают в себя исключительные данные: видеоуроки, уникальные тексты, изображения, необходимые документы, ссылки на первоисточники и мировые стандарты, и практические упражнения, которые помогут вашим сотрудникам лучше понять материал.

 

А приятным бонусом, с помощью Sintegrum, вы еще получите инструмент для быстрого онбординга новых членов вашей команды в проекте. Процесс адаптации теперь автоматизирован, и мы предоставляем вам отчеты о прогрессе.

Этот инструмент гарантирует, что каждый ознакомится с ключевыми алгоритмами и системой в целом.

Мы постоянно обновляем и дополняем учебные материалы на основе ваших отзывов. Не говоря о том, что наши продукты постоянно обновляются и улучшаются. Данная LMS платформа, кроме всего прочего, еще служит базой знаний, доступной каждому пользователю после окончания курса обучения. Если у вас возникли вопросы или вам нужно напомнить определенный блок, который ранее не использовали, Sintegrum всегда готов помочь.

Благодаря такому подходу мы стремимся предоставить нашим клиентам все знания и инструменты, необходимые для успешного и долгосрочного использования Intuiflow от ABM Cloud. Для нас успех клиента — это наше долгосрочное сотрудничество и ваше успешное ИТ-развитие.

Первое что отметим, что факторы успеха проекта не должны ограничиваться исключительно его внедрением. Их необходимо мониторить на протяжении каждого этапа пользования системой вашей командой. Менеджеров, технических специалистов и особенно руководителей проектов необходимо долгосрочно заинтересовать в успешных результатах деятельности компании. Этим собственно и занимается наша команда.

Customer Success Manager — самый первый представитель клиента в ABM Cloud. Связующий элемент между пользователем и компанией. Если у клиента возникает фидбек, потребность в обучении, в других продуктах, вопросы о программе, технические замечания и т.д., все это проходит через него.

 

Success Support
Миссия Помогать достичь успеха в использовании системы / методологии Решать входящие обращения и проблемы
Влияние Поиск возможностей Оповещения о проблемах
Ответственность Построение кросс-взаимодействия между: продажами, продуктом, поддержкой, сервисом Единственная функция — отвечать на обращения
Метрики Использование системы, показатель «здоровья клиента», различные графики, рост вашей прибыли, NPS Количество решенных вопросов, NPS
Подход Проактивный, долгосрочный Реактивный
Задания Onboarding, Care & Success, адаптация, консультации Тех. поддержка
  1. Проактивный — предотвращать проблемы, до их возникновения.
  2. Неравнодушный — понимать почему каждое конкретное обращение является важным для вас.
  3. Эмпатический — осознавать эмоциональное состояние клиента и соответственно строить следующее общение.
  4. Смелый — не ждать входящего звонка, а создать план работы и уверенно вести за собой согласно плану.
  5. Является вестником изменений для команды клиента, изменений в: инструментах, процессах, метриках, методах.
  6. Привлекает сторонников. Наш отдел консультирует пользователей, строит крепкие отношения, собирает отзывы и улучшает свой имидж в ваших глазах.

Это этап, который не имеет конечной даты, включает регулярные встречи с вашей командой. Как общие, так и индивидуальные созвоны с обычными пользователями, менеджерами проекта, стейкхолдерами или с кем-либо другим, при необходимости.

Вместе мы анализируем ваши процессы. Выясняем, как возникают излишки и как их предотвратить, как избежать дефицита или как подготовиться к сезонным изменениям и адаптироваться к ним. Помогаем построить глубокую аналитическую отчетность для менеджеров и кастомизируем инструменты для каждого пользователя, чтобы не только обеспечить удобство, но и повысить доверие к системе и вашу производительность.

При необходимости мы инициируем ежеквартальные или полугодовые встречи, где подводим определенные итоги за прошедший период с менеджером проекта и ставим дальнейшие задачи и цели.

Развитие программного обеспечения — это непрерывный процесс, особенно для облачных продуктов, где появляются новые возможности и функции. Во время наших встреч мы рекомендуем подключать технических специалистов и программистов из вашей ERP-системы для настройки корректных данных.

Например, если внедряется новая функция, мы презентуем ее вам. Обсуждаем ТЗ, необходимость дополнительных данных, и правила их выгрузки из вашей учетной системы. В этом случае нам нужно привлечь технических экспертов, чтобы настроить и интегрировать новые данные в ваши существующие процессы обмена.

Информирование о новых продуктах, релизах и функционале. Если мы организовываем мероприятие посвященное новинкам, обновлениям или методологии, мы обязательно информируем команду и приглашаем принять участие в этих мероприятиях. Наша цель — предоставить вам всю информацию и поддержку, необходимую для эффективного использования продуктов.

Мы предоставляем постоянную поддержку и аналитику, чтобы гарантировать, что вы получите максимальную отдачу от системы Intuiflow. Как только появляются новинки, мы готовим презентацию, в которой подробно рассказываем, как новые функции могут удовлетворить ваши уникальные потребности.

Мы активно анализируем данные, используя современные инструменты, как внутренние (встроенные в систему), так и внешние платформы: Click, Power BI, Izenda, и т.д. Эти инструменты позволяют нам отслеживать различные метрики: общее состояние системы и запасов, запасы в динамике, уровень производственной активности, основные метрики по конкретному менеджеру, уровень сервиса, имеющиеся ошибки, и многое другое.

Узнайте, как эффективно управлять запасами на производстве
Получить презентацию INTUIFLOW

Одним из ключевых аспектов нашей работы в сфере роста клиентского успеха является обеспечение полной конфиденциальности данных партнеров.

Нашу команду часто спрашивают: имея доступ ко всем данным, как вы гарантируете, что они не распространяются без ведома клиента?

  • Все данные являются частными, мы нигде их не распространяем, кроме встреч с каждым клиентом лично.
  • В начале сотрудничества, мы подписываем соглашения о конфиденциальности данных, которые строго регламентируют обработку и защиту информации.
  • Эти соглашения, также известные как NDA (Non-Disclosure Agreements), являются юридически обязательными документами, которые защищают вашу коммерческую тайну.
  • Серверы размещены на платформе Amazon с высокими стандартами безопасности. Это обеспечивает дополнительный уровень защиты данных клиентов.

Мы понимаем, что безопасность и конфиденциальность ваших данных является нашей прямой обязанностью.

  • Кроме того, компания ABM Cloud получила международный сертификат ISO 27001 «Информационные технологии. Методы защиты. Системы управления информационной безопасностью. Требования», что подтверждает наш профессионализм.

Наша репутация и долгосрочные отношения с более чем 120 клиентами основываются на надежности и постоянной защите данных.

Читайте нашу статью о том, как успешно внедрить проект по управлению запасами

В завершение этой статьи хотели бы отметить, что мы прислушиваемся к отзывам клиентов и всегда привлекаем экспертов для поиска лучших решений. Ваши предложения по улучшению системы ценятся, и мы следим за процессом их обработки разработчиками.

Базовой задачей Customer Success является обеспечение коммуникации между вами, консультантами, командой технической поддержки и разработчиками, чтобы система соответствовала ожиданиям и потребностям.

Наши двери всегда открыты для интервью, обратной связи, сотрудничества и услуг по консалтингу. Мы готовы поддержать вас на каждом этапе использования продукта. Успех ваш и ваших клиентов важен для нас. Это также и наш успех!

О команде Customer Success детальнее в видео: