08336383385
Главная
Блог
Наша цель — ваш успех. О команде Customer Success в ABM Cloud

Наша цель — ваш успех. О команде Customer Success в ABM Cloud

Наша цель — ваш успех. О команде Customer Success в ABM Cloud

В мире информационных технологий классический отдел технической поддержки играет роль первой линии обороны. Здесь клиент может получить немедленную консультацию в любое время. К сожалению, в большинстве случаев этот отдел, как собственно и следует из его названия, ограничивается технической поддержкой и занимается исключительно реагированием на входящие запросы. В нем отсутствует концепция проактивного взаимодействия с пользователями. В ABM Cloud мы пошли дальше: у нас есть специализированный отдел Customer Success, который отвечает за эффективное использование системы и за рост успешности клиента. В этой статье мы объясним, что такое Customer Success и почему он так важен для вашего развития.

Каждый проект уникален, но залогом уникальности всегда являются люди. Это команды, их опыт, обмен знаниями и решения, которые они принимают. Наш отдел Customer Success знакомится с вашей командой почти с самого начала. Когда вы впервые пользуетесь системой и проходите базовое обучение на нашей образовательной LMS платформе. Тренинговые материалы для нее организованы в тематические блоки и включают в себя исключительные данные: видеоуроки, уникальные тексты, изображения, необходимые документы, ссылки на первоисточники и мировые стандарты, и практические упражнения, которые помогут вашим сотрудникам лучше понять материал.

А приятным бонусом, с помощью Sintegrum, вы еще получите инструмент для быстрого онбординга новых членов вашей команды в проекте. Процесс адаптации теперь автоматизирован, и мы предоставляем вам отчеты о прогрессе.

Этот инструмент гарантирует, что каждый ознакомится с ключевыми алгоритмами и системой в целом.

Мы постоянно обновляем и дополняем учебные материалы на основе ваших отзывов. Не говоря о том, что наши продукты постоянно обновляются и улучшаются. Данная LMS платформа, кроме всего прочего, еще служит базой знаний, доступной каждому пользователю после окончания курса обучения. Если у вас возникли вопросы или вам нужно напомнить определенный блок, который ранее не использовали, Sintegrum всегда готов помочь.

Благодаря такому подходу мы стремимся предоставить нашим клиентам все знания и инструменты, необходимые для успешного и долгосрочного использования Intuiflow от ABM Cloud. Для нас успех клиента — это наше долгосрочное сотрудничество и ваше успешное ИТ-развитие.

Первое что отметим, что факторы успеха проекта не должны ограничиваться исключительно его внедрением. Их необходимо мониторить на протяжении каждого этапа пользования системой вашей командой. Менеджеров, технических специалистов и особенно руководителей проектов необходимо долгосрочно заинтересовать в успешных результатах деятельности компании. Этим собственно и занимается наша команда.

Customer Success Manager — самый первый представитель клиента в ABM Cloud. Связующий элемент между пользователем и компанией. Если у клиента возникает фидбек, потребность в обучении, в других продуктах, вопросы о программе, технические замечания и т.д., все это проходит через него.

Success Support
Миссия Помогать достичь успеха в использовании системы / методологии Решать входящие обращения и проблемы
Влияние Поиск возможностей Оповещения о проблемах
Ответственность Построение кросс-взаимодействия между: продажами, продуктом, поддержкой, сервисом Единственная функция — отвечать на обращения
Метрики Использование системы, показатель «здоровья клиента», различные графики, рост вашей прибыли, NPS Количество решенных вопросов, NPS
Подход Проактивный, долгосрочный Реактивный
Задания Onboarding, Care & Success, адаптация, консультации Тех. поддержка
  • Проактивный — предотвращать проблемы, до их возникновения.
  • Неравнодушный — понимать почему каждое конкретное обращение является важным для вас.
  • Эмпатический — осознавать эмоциональное состояние клиента и соответственно строить следующее общение.
  • Смелый — не ждать входящего звонка, а создать план работы и уверенно вести за собой согласно плану.
  • Является вестником изменений для команды клиента, изменений в: инструментах, процессах, метриках, методах.
  • Привлекает сторонников. Наш отдел консультирует пользователей, строит крепкие отношения, собирает отзывы и улучшает свой имидж в ваших глазах.

Это этап, который не имеет конечной даты, включает регулярные встречи с вашей командой. Как общие, так и индивидуальные созвоны с обычными пользователями, менеджерами проекта, стейкхолдерами или с кем-либо другим, при необходимости.

  • Вместе мы анализируем ваши процессы.

    Выясняем, как возникают излишки и как их предотвратить, как избежать дефицита или как подготовиться к сезонным изменениям и адаптироваться к ним. Помогаем построить глубокую аналитическую отчетность для менеджеров и кастомизируем инструменты для каждого пользователя, чтобы не только обеспечить удобство, но и повысить доверие к системе и вашу производительность.

  • При необходимости мы инициируем ежеквартальные или полугодовые встречи

    , где подводим определенные итоги за прошедший период с менеджером проекта и ставим дальнейшие задачи и цели.

  • Развитие программного обеспечения

    — это непрерывный процесс, особенно для облачных продуктов, где появляются новые возможности и функции. Во время наших встреч мы рекомендуем подключать технических специалистов и программистов из вашей ERP-системы для настройки корректных данных. Например, если внедряется новая функция, мы презентуем ее вам. Обсуждаем ТЗ, необходимость дополнительных данных, и правила их выгрузки из вашей учетной системы. В этом случае нам нужно привлечь технических экспертов, чтобы настроить и интегрировать новые данные в ваши существующие процессы обмена.

  • Информирование о новых продуктах, релизах и функционале

    . Если мы организовываем мероприятие посвященное новинкам, обновлениям или методологии, мы обязательно информируем команду и приглашаем принять участие в этих мероприятиях. Наша цель — предоставить вам всю информацию и поддержку, необходимую для эффективного использования продуктов.

  • Мы предоставляем постоянную поддержку и аналитику

    , чтобы гарантировать, что вы получите максимальную отдачу от системы Intuiflow. Как только появляются новинки, мы готовим презентацию, в которой подробно рассказываем, как новые функции могут удовлетворить ваши уникальные потребности.

  • Мы активно анализируем данные

    , используя современные инструменты, как внутренние (встроенные в систему), так и внешние платформы: Click, Power BI, Izenda, и т.д. Эти инструменты позволяют нам отслеживать различные метрики: общее состояние системы и запасов, запасы в динамике, уровень производственной активности, основные метрики по конкретному менеджеру, уровень сервиса, имеющиеся ошибки, и многое другое.

Одним из ключевых аспектов нашей работы в сфере роста клиентского успеха является обеспечение полной конфиденциальности данных партнеров.

Нашу команду часто спрашивают: имея доступ ко всем данным, как вы гарантируете, что они не распространяются без ведома клиента?

  • Все данные являются частными, мы нигде их не распространяем, кроме встреч с каждым клиентом лично.
  • В начале сотрудничества, мы подписываем соглашения о конфиденциальности данных, которые строго регламентируют обработку и защиту информации.
  • Эти соглашения, также известные как NDA (Non-Disclosure Agreements), являются юридически обязательными документами, которые защищают вашу коммерческую тайну.
  • Серверы размещены на платформе Amazon с высокими стандартами безопасности. Это обеспечивает дополнительный уровень защиты данных клиентов.

Мы понимаем, что безопасность и конфиденциальность ваших данных является нашей прямой обязанностью.

Кроме того, компания ABM Cloud получила международный сертификат ISO 27001 «Информационные технологии. Методы защиты. Системы управления информационной безопасностью. Требования», что подтверждает наш профессионализм.

Наша репутация и долгосрочные отношения с более чем 120 клиентами основываются на надежности и постоянной защите данных.

Читайте нашу статью о том, как успешно внедрить проект по управлению запасами

В завершение этой статьи хотели бы отметить, что мы прислушиваемся к отзывам клиентов и всегда привлекаем экспертов для поиска лучших решений. Ваши предложения по улучшению системы ценятся, и мы следим за процессом их обработки разработчиками.

Базовой задачей Customer Success является обеспечение коммуникации между вами, консультантами, командой технической поддержки и разработчиками, чтобы система соответствовала ожиданиям и потребностям.

Наши двери всегда открыты для интервью, обратной связи, сотрудничества и услуг по консалтингу. Мы готовы поддержать вас на каждом этапе использования продукта. Успех ваш и ваших клиентов важен для нас. Это также и наш успех!

О команде Customer Success детальнее в видео:

Развитие вашего бизнеса начинается с INTUIFLOW

Бесплатная демонстрация программы для производства INTUIFLOW поможет вам прояснить, как мы можем принести вам пользу

Близкие по теме

    Сервис как ключ к лидерству в дистрибуции: Как автоматизация и гибридные решения помогают бизнесу  
    Сервис как ключ к лидерству в дистрибуции: Как автоматизация и гибридные решения помогают бизнесу  

    Сегодня конкуренция в дистрибуции определяется не только качеством товара, но и сервисом. Клиенты ожидают оперативности, точности и удобства во взаимодействии с поставщиками. В этом контексте сервис становится одним из важнейших факторов, влияющих на успех компании.   Одна из ключевых стратегий, которая помогает выделяться среди конкурентов, — это использование инновационных решений для автоматизации процессов и внедрение гибридной […]

    Торговые агенты

    Читать 7 минуты

    Будущее дистрибьюторов и производителей. Как остаться в игре и выиграть?
    Будущее дистрибьюторов и производителей. Как остаться в игре и выиграть?

    Как остаться в игре и выиграть? Роль дистрибьюторов и производителей в современном бизнесе очень важна, поскольку они обеспечивают превращение товаров в прибыль. Однако, с появлением новых технологий и изменений в потребительском поведении, роль дистрибьюторов и производителей постепенно меняется. В этой статье рассмотрим, какие вызовы стоят перед этими игроками на рынке и как остаться в игре […]

    Торговые агенты

    Читать 7 минуты

    Обязанности торгового представителя, что к ним относится?
    Обязанности торгового представителя, что к ним относится?

    Для любой компании торговый представитель является важным и значимым звеном. Они представляют товары и услуги предприятия, являясь лицом вашего продукта и его продвигающей силой. Поэтому необходимо правильно определять и структурировать должностные обязанности торгового представителя, следить за качеством выполняемых им работ и грамотно доносить до него их значимость для всего предприятия. Что входит в обязанности торгового […]

    Торговые агенты

    Читать 5 минуты

Заказать презентацию
Заполните форму, чтобы узнать больше о продуктах ABM Cloud
Имя
Введите ваше имя
Фамилия
Введите вашу фамилию
Телефон
Введите полный номер телефона
Email
Введите корректный email
Должность
Введите вашу должность
Название компании
Введите название компании
Чем полезен семинар по управлению запасами
Заказать звонок
Поговорите с нашим экспертом уже сегодня
Имя
Введите ваше имя
Телефон
Введите полный номер телефона
Спасибо за обращение.

Мы ценим, что вы заинтересовались именно нашими продуктами. Один из наших сотрудников свяжется с вами в ближайшее время. Хорошего дня!