Наша цель — ваш успех. О команде Customer Success в ABM Cloud

В мире информационных технологий классический отдел технической поддержки играет роль первой линии обороны. Здесь клиент может получить немедленную консультацию в любое время. К сожалению, в большинстве случаев этот отдел, как собственно и следует из его названия, ограничивается технической поддержкой и занимается исключительно реагированием на входящие запросы. В нем отсутствует концепция проактивного взаимодействия с пользователями. В ABM Cloud мы пошли дальше: у нас есть специализированный отдел Customer Success, который отвечает за эффективное использование системы и за рост успешности клиента. В этой статье мы объясним, что такое Customer Success и почему он так важен для вашего развития.

Образовательная платформа Sintegrum

Каждый проект уникален, но залогом уникальности всегда являются люди. Это команды, их опыт, обмен знаниями и решения, которые они принимают. Наш отдел Customer Success знакомится с вашей командой почти с самого начала. Когда вы впервые пользуетесь системой и проходите базовое обучение на нашей образовательной LMS платформе. Тренинговые материалы для нее организованы в тематические блоки и включают в себя исключительные данные: видеоуроки, уникальные тексты, изображения, необходимые документы, ссылки на первоисточники и мировые стандарты, и практические упражнения, которые помогут вашим сотрудникам лучше понять материал.

А приятным бонусом, с помощью Sintegrum, вы еще получите инструмент для быстрого онбординга новых членов вашей команды в проекте. Процесс адаптации теперь автоматизирован, и мы предоставляем вам отчеты о прогрессе.

Этот инструмент гарантирует, что каждый ознакомится с ключевыми алгоритмами и системой в целом.

Мы постоянно обновляем и дополняем учебные материалы на основе ваших отзывов. Не говоря о том, что наши продукты постоянно обновляются и улучшаются. Данная LMS платформа, кроме всего прочего, еще служит базой знаний, доступной каждому пользователю после окончания курса обучения. Если у вас возникли вопросы или вам нужно напомнить определенный блок, который ранее не использовали, Sintegrum всегда готов помочь.

Благодаря такому подходу мы стремимся предоставить нашим клиентам все знания и инструменты, необходимые для успешного и долгосрочного использования Intuiflow от ABM Cloud. Для нас успех клиента — это наше долгосрочное сотрудничество и ваше успешное ИТ-развитие.

Подробнее о Customer Success Manager

Первое что отметим, что факторы успеха проекта не должны ограничиваться исключительно его внедрением. Их необходимо мониторить на протяжении каждого этапа пользования системой вашей командой. Менеджеров, технических специалистов и особенно руководителей проектов необходимо долгосрочно заинтересовать в успешных результатах деятельности компании. Этим собственно и занимается наша команда.

Customer Success Manager — самый первый представитель клиента в ABM Cloud. Связующий элемент между пользователем и компанией. Если у клиента возникает фидбек, потребность в обучении, в других продуктах, вопросы о программе, технические замечания и т.д., все это проходит через него.

Как выглядит Customer Success Manager?

• Проактивный — предотвращать проблемы, до их возникновения.
• Неравнодушный — понимать почему каждое конкретное обращение является важным для вас.
• Эмпатический — осознавать эмоциональное состояние клиента и соответственно строить следующее общение.
• Смелый — не ждать входящего звонка, а создать план работы и уверенно вести за собой согласно плану.
• Является вестником изменений для команды клиента, изменений в: инструментах, процессах, метриках, методах.
• Привлекает сторонников. Наш отдел консультирует пользователей, строит крепкие отношения, собирает отзывы и улучшает свой имидж в ваших глазах.

Поддержка на постоянной основе: как это работает?

Это этап, который не имеет конечной даты, включает регулярные встречи с вашей командой. Как общие, так и индивидуальные созвоны с обычными пользователями, менеджерами проекта, стейкхолдерами или с кем-либо другим, при необходимости.

• Вместе мы анализируем ваши процессы.

  Выясняем, как возникают излишки и как их предотвратить, как избежать дефицита или как подготовиться к сезонным изменениям и адаптироваться к ним. Помогаем построить глубокую аналитическую отчетность для менеджеров и кастомизируем инструменты для каждого пользователя, чтобы не только обеспечить удобство, но и повысить доверие к системе и вашу производительность.

• При необходимости мы инициируем ежеквартальные или полугодовые встречи

  , где подводим определенные итоги за прошедший период с менеджером проекта и ставим дальнейшие задачи и цели.

• Развитие программного обеспечения

  — это непрерывный процесс, особенно для облачных продуктов, где появляются новые возможности и функции. Во время наших встреч мы рекомендуем подключать технических специалистов и программистов из вашей ERP-системы для настройки корректных данных. Например, если внедряется новая функция, мы презентуем ее вам. Обсуждаем ТЗ, необходимость дополнительных данных, и правила их выгрузки из вашей учетной системы. В этом случае нам нужно привлечь технических экспертов, чтобы настроить и интегрировать новые данные в ваши существующие процессы обмена.

• Информирование о новых продуктах, релизах и функционале

  . Если мы организовываем мероприятие посвященное новинкам, обновлениям или методологии, мы обязательно информируем команду и приглашаем принять участие в этих мероприятиях. Наша цель — предоставить вам всю информацию и поддержку, необходимую для эффективного использования продуктов.

• Мы предоставляем постоянную поддержку и аналитику

  , чтобы гарантировать, что вы получите максимальную отдачу от системы Intuiflow. Как только появляются новинки, мы готовим презентацию, в которой подробно рассказываем, как новые функции могут удовлетворить ваши уникальные потребности.