Array
(
[0] => WP_Term Object
(
[term_id] => 5
[name] => Новости
[slug] => news
[term_group] => 0
[term_taxonomy_id] => 5
[taxonomy] => category
[description] => 
[parent] => 0
[count] => 124
[filter] => raw
[cat_ID] => 5
[category_count] => 124
[category_description] => 
[cat_name] => Новости
[category_nicename] => news
[category_parent] => 0
)
)

Эмоциональная связь с клиентом через технологии: запуск программы лояльности для ритейлового холдинга «Аргон»

Эмоциональная связь с клиентом через технологии: запуск программы лояльности для ритейлового холдинга «Аргон»

Предприятие «Аргон» – один из лидеров в области розничной торговли Винницкой области, насчитывающий более 25-ти продуктовых магазинов различного формата:

«Грош» | «Грош Экспресс» | «К-Маркет»

Вне зависимости от формата магазинов, важным фактором развития является укрепление отношений с клиентами, повышение лояльности к бренду. Времена, когда розничные сети делали ставку лишь на краткосрочные рекламные кампании и промоакции, подошли к концу. Доказано, что покупатели, ВЕРНУВШИЕСЯ в магазин снова, тратят на 40% больше. А значит, повышение качества обслуживания клиентов, создание позитивного опыта взаимодействия клиента и сети становится первостепенной задачей для стимуляции продаж.

Новый подход в ритейле строится на эмоциональной взаимосвязи с клиентом. Технологически это решено с помощью CRM и программ лояльности.

Их задача выявить потребность клиента, создать персонализированное предложение для каждой группы потребителей, получить обратную рекомендацию о посещении магазина – создав долговременную привязанность клиента, которая возможна только в случае осознания своей собственной ценности.

При таком подходе становится понятным, что дисконт в чистом виде программой лояльности являться не может. Дисконтная программа может временно повысить лояльность потребителя – но лишь до тех пор, пока конкурент не предложит более низкую цену. В итоге просто скидки уже не являются стимулом к совершению покупки, покупатель начинает воспринимать их как должное.

Все чаще новые программы лояльности используют для вознаграждения покупателей бонусы. Платформа ABM Loyalty уже несколько лет активно работает с торговыми сетями по внедрению программ лояльности. В чем привлекательность разработанной технологии и какой должна быть эффективная программа лояльности, рассмотрим на кейсе ритейл сети «Аргон».

Команда «Аргон» совместно со специалистами компании ABM Loyalty в июле 2018 года запустила бонусную программу лояльности «Грошомания» на базе программного решения Платформы лояльности ABM Loyalty.

«ГРОШОМАНИЯ» – это программа поощрения покупателей, созданная специально для клиентов сети магазинов «Грош», «Грош Экспресс» и «К-Маркет».

 

С апреля по июнь 2018 проект проходил пилотное испытание, в котором приняло участие более 1000 сотрудников компании, а с июля 2018 года стартовал разворот программы лояльности на всю торговую сеть.

Всего за первые 40 дней работы программы лояльности было зарегистрировано более 28 000 Участников программы лояльности, а сумма начисленных бонусов составила более 47 000 000.

Автоматизированная система вознаграждения клиентов позволяет максимизировать взаимодействия с потребителями за счет персонализированных выгод, которые получают покупатели.

«Программа лояльности необходима в современном мире, так как даёт стратегическое понимание клиентов: данные о них, покупательную способность, потребности и реакцию на маркетинговые инструменты. Чем лучше вы понимаете клиента, тем больше формируется понимание, для кого вы работаете. Довольный клиент благодарит вас, совершая повторные покупки в торговой сети. Программа лояльности также является IT площадкой, позволяющей использовать разнообразные инструменты, побуждая клиента путешествовать по магазину в поисках вознаграждений, служит элементом дифференциации вашего бизнеса среди других, но требует умений и принятия решений – как и какой сегмент стимулировать», – прокомментировал маркетинг директор сети «Аргон», Александр Третьяк.

Из чего состоит «Грошомания»: какие компоненты платформы ABM Loyalty использовались

Бонусная платформа лояльности состоит из разных компонентов, настраивая которые можно формировать и управлять лояльностью покупателей. Для запуска программы лояльности «Грошомания» использовались такие компоненты платформы ABM Loyalty:

— интеграция CRM;

— личный кабинет;

— мобильное приложение;

— терминалы самообслуживания iBOX.

 

Интеграция CRM и программа лояльности, бонусы и процессинг ABM Loyalty

Облачная бонусная система ABM Loyalty интегрируется с различными учетными системами, терминалами и кассами. Система полностью автоматизирована и настраиваемая. Специалисты по управлению клиентской лояльностью сети «Грош» могут сами устанавливать размер и условия получения первичного бонуса, триггерных вознаграждений, скидок. Максимальная «пристройка» к клиенту увеличивает эффективность от контакта потребителя с магазином.

Рис. 1. Раздел CRM в ABM Loyalty - базовые условия и конфигурации системы вознаграждений.
Раздел CRM в ABM Loyalty — базовые условия и конфигурации системы вознаграждений

Детальные настройки платформы позволяют устанавливать размеры программы бонусов: для начисления и списания по всей клиентской базе, настраивать рекламные акции и информировать участников о новостях и событиях компании, проводить полноценный анализ, используя преднастроенные отчеты.

Такая система увеличивает эффективность обращений к клиентам через рассылки (доступны емейл, смс, пуш-уведомления). Если говорить об окупаемости программы лояльности, то фактически за нее платят сами клиенты, совершая постоянные повторные покупки. Она не только окупается, но и приносит ощутимую прибыль.

Личный кабинет и мобильное приложение программы бонусной системы «Грош»

В современном мире никуда без телефона. Мы привыкли быть на связи, оплачивать с помощью телефона и выполнять множество других функций. Также клиентам удобно пользоваться телефоном для идентификации в программе лояльности. У Участников программы «Грош» такая возможность есть. С помощью фирменного мобильного приложения, а также используя Личный кабинет Участника на сайте, клиенты могут: зарегистрировать свою карту, контролировать начисление и списание бонусов, проверять историю покупок, получать новости и уведомления об акциях. Возможности реализованы на базе компонента White Label нашей системы ABM Loyalty.

 

Что такое White Label (WL)?

Мы предлагаем нашим клиентам готовые инструменты для управления лояльность потребителей: личный кабинет и мобильное приложение, брендированные в фирменном стиле компании. Их использование в качестве: канала для регистрации, идентификации клиента и коммуникации – упрощают информирование и стимулирование покупателей.

Сейчас покупатели сети «Грош» могут использовать как личный кабинет на сайте компании, так и мобильное приложение.

 

Функционал Личного кабинета

  • Регистрация и авторизация участников программы лояльности происходит онлайн в удобное для человека время.
  • Участник может сам просмотреть баланс бонусов, историю начислений и покупок.
  • На основе клиентского поведения система предлагает просмотр текущих акций по сети: описание, срок действия, события и новости. Данная информация публикуется автоматически из CRM, что значительно экономит время отдела маркетинга, позволяет донести рекламное сообщение до потребителя оперативно и с привязкой к событиям, таким как день рождения участника.
  • Управление программой бонусов, персональными данными, включая детальную информацию о клиентах, и проведение персонализированных e-mail и SMS рассылок на основе событий в жизни участника;
  • Участие в NPS опросах с помощью личного кабинета.
Функция «личный кабинет» программы лояльности
Функция «личный кабинет» программы лояльности

 

Функционал Мобильного приложения

Компонент White Label позволил компании «Аргон» настроить для своей программы лояльности мобильное приложение, полностью синхронизируемое с основной системой. Это позволяет клиенту не носить с собой карты Лольяности, рассчитываться бонусами на кассе с помощью кода (к приложению привязывается бонусная карта клиента). Приложение доступно на платформах iOS и Android.

 

Среди преимуществ использования приложения:

  • Регистрация покупателя проходит быстро без пластиковой карты, карту можно подвязать в дальнейшем.
  • Есть возможность авторизации участников программы лояльности по отпечатку пальца.
  • Клиенту удобно осуществлять просмотр баланса, истории начислений и истории покупок.
  • И знакомиться с акциями: описание предложения, сроки действия, события и новости компании.
  • Управление персональными данными, рассылками.
  • Приложение находит и отображает ближайшие адреса торговых точек на карте покрытия. Клиент сразу видит телефоны, e-mail, время работы торговой точки. Таким образом количество взаимодействий клиента и магазинов сети увеличивается. Просмотр актуального времени работы, контактов и построения маршрута в картах;
  • Функция «Моя карта» позволяет рассчитываться на кассе накопленными балами без пластиковой карты. На экран мобильного выводится штрих-код, привязанной карты.
  • Клиент получает персональные PUSH-уведомления об акции, новости. При зачислении-списании бонус вознаграждение – клиенту приходят автоматически отчеты;
  • Участие в NPS, опросах.

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) — индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам.

 

Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов

Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

На основе полученных оценок все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители, 0-6 баллов — критики (detractors).

Непосредственно расчёт индекса:

NPS = % сторонников — % критиков

Рис. 3. Информирование клиентов о функционале мобильного приложения
Информирование клиентов о функционале мобильного приложения

 

Какие условия и выгоды получают покупатели от использования бонусной программы лояльности?

Сегодня Грош использует платформу ABM Loyalty, направленную на потребности клиента и позволяющую предложить покупателям обновленную накопительную бонусную программу лояльности.

Специалисты ABM Cloud совместно с представителями сети «Грош» провели предварительное тестирование системы. На текущий момент программа лояльности прошла пилотный режим, во время которого обе стороны убедились в отлаженном функционале бонусной программы лояльности ABM Loyalty. Благодаря слаженной работе обеих сторон внедрение прошло оперативно, и стартовал успешный запуск.

Благодарим команду «Грош» за сотрудничество и дальнейшее желание развиваться в направлении повышения клиентской лояльности.

Хотите узнать больше – оставьте запрос на индивидуальную демонстрацию функциональных возможностей системы вознаграждений ABM Loyalty.

Запросить презентацию

Новости по теме: