Поддержка из облаков
Облачные технологии стали новой вычислительной парадигмой, которая коренным образом изменила ИТ-отрасль. Особенно трансформировалось лицензирование программных продуктов, которые в настоящее время предлагаются как услуга по принципу «оплата по ходу дела». Поставщикам программного обеспечения необходимо обеспечивать ожидаемое качество обслуживания для клиентов. Качество обслуживания (QoS), требуемое клиентами, гарантируется с использованием юридического документа SLA (service level agreement).
Соглашение об уровне обслуживания — договор между поставщиком услуг (внутренним или внешним) и конечным пользователем, который определяет уровень обслуживания, ожидаемый от провайдера.
Определим некоторые метрики SLA:
- описание предоставляемой услуги;
- надежность – определяет доступность услуги (процентное время безотказной работы);
- ответная реакция – соответствие срокам выполнения услуг, которые должны выполняться в ответ на запросы и запланированные сроки службы;
- отчетность о проблемах – указывается ответственное лицо, рассматривается процедура эскалации;
- мониторинг и отчетность по уровню сервиса – определяется, кто будет контролировать производительность, какие данные будут собираться и как часто;
- последствия несоблюдения обязательств по обслуживанию;
- эквивалентные условия или ограничения – утверждаются обстоятельства, при которых обещанный уровень обслуживания не применяется.
Уже в течении 6 лет компания АВМ Cloud демонстрирует высокий уровень сервиса для сети фрешмаркетов «Брусничка». Провайдер соответствует прогрессивному клиенту и показывает рост в показателях.
Чем впечатлил 2018 год?
682 обращения в месяц при среднем уровне сервиса SLA — 98. 45%
Юрий Величенко, Руководитель Support Team ABM Retail, рассказывает о самых интересных запросах:
- интеграция со складской системой G.O.L.D. Stock на СУБД Oracle
- поддержка баз ERPна СУБД PostgreSQL
- реализация сложной схемы работы с рекламациями
- предварительная интеллектуальная печать ценников: сотрудник магазина приходит на работу, а в лотке принтера уже лежат распечатанные ценники на товары с измененной ценой
- реализация системы расчета заказов.
