Омниканальность в ритейле – новый тренд клиентского сервиса

Омниканальность в ритейле – непрерывная коммуникация с клиентом посредством интеграции разрозненных оффлайн и онлайн точек соприкосновения с покупателем в единую систему для совершения покупки.

Омниканальная модель стала популярна т.к. наиболее соответствует современному покупателю, который нигде не расстается с смартфоном и имеет возможность в любой момент выйти в интернет для выбора товара, сравнения цен, прочитать описание и отзывы.

Главное требование для омниканальной платформы — возможность купить при помощи любого удобного покупателю способа. Все торговые точки обмениваются друг с другом данными об остатках, ассортименте, всех операциях, продажах в интернет-магазине и социальных сетях или мессенджерах. Такая интеграция «от и до» позволяет создать действительно высочайшее качество обслуживания и сформировать образ компании, как единого целого.

Омниканальная работа с клиентами

Анализ результатов омниканальной платформы

Важным для анализа результатов омниканальной платформы является регулярное отслеживание базовых показателей омниканальной программы лояльности. Измерить полученные эффекты можно оценив результаты «до и после» запуска омниканальной платформы, динамику изменений среднего чека, частоту совершения покупок и процент оттока покупателей.

Целостную картину эффективности омниканальной платформы дает оценка таких показателей KPI:

• Participation rate — количество участников программы лояльности к общему количеству клиентов
• Tenure — время участия в программе лояльности
• Redemption rate – соотношение количества погашенных бонусов к начисленным
• Breaking rate — бонусы, списанные по истечению срока действия
• Average member spending per transaction — сумма бонусов, которые погашены за операцию
• Cost-per-point — стоимость бонуса в деньгах

Эффективность омниканальной программы лояльности ABM Loyalty на примере кейса продуктовой розничной сети

Омниканальность и мультиканальность

Омниканальность и мультиканальность – омни, как следствие развития мульти для устранения неравенства в обслуживании посредством голосовых и цифровых каналов.

По данным отчета о сравнении мировых контакт-центров Dimension Data за 2016 год, на сегодняшний день контакт-центр среднего уровня использует 9 каналов связи (мультиканальность), но интегрированные каналы (омниканальноть) имеют меньше 25% компаний.

Омниканальность = мультиканальность + контекст:

• Клиент проводит любую операцию через любой удобный для себя канал общения с компанией (звонок, чат, e-mail).
• Организация единой базы истории обращений клиента через разные каналы.
• Переход из одного канала коммуникации в другой без потери истории контекста обращения.

Для чего же нужна омниканальность в ритейле?

Для любой компании, которая работает с конечным потребителем, важно формировать базу лояльных покупателей и предугадывать его потребности и действия.

Также омниканальность важна для отслеживания негативных настроений и оперативной обработки подобных ситуаций для удержания клиентов посредством корректировки процесса обслуживания.

Требования для омниканальности клиентского сервиса и омниканальные продажи

Требования для омниканальности клиентского сервиса достаточно просты — бесшовный переход клиента с одного канала связи на другой на протяжении всего маршрута с учетом контекста.

Омниканальные продажи базируются на эквайринге всех видов, кассовых и мобильных приложениях, современном кассовом оборудовании, программе лояльности.

Омниканальные продажи включают в себя реализацию таких функций:

• Касса с фискальным регистратором, работающие как приложение, в облаке, на iOS или Android, принимающая оплаты как пластиковыми картами, так и SMS-платежи.
• Приложение-витрина товаров или услуг магазина.
• Самообслуживание при помощи терминалов с модулем cash-in.
• Омниканальная система лояльности, интеграция с системой CRM.

Как реализовать концепцию омниканальности?

Реализовать концепцию омниканальности можно при наличии специализированных программных решений. Вы можете использовать облачные SaaS сервисы для управления цепью поставок:

• Автоматизация управления товарными запасами по методологии ТОС ABM Cloud.
• Программа лояльности+CRM система ABM Loyalty.
• Автоматизация мерчандайзинга ABM Shelf.

Каждое из этих решений предназначено для решения конкретной задачи в управлении бизнесом, при этом все решения решают задачу управления омниканальностью, в части своей компетенции: запасы, товаро-учетные процессы, лояльность и взаимоотношения с клиентами.

Выводы

Омниканальности не удастся избежать. Необходимо ориентироваться на внедрение полнофункциональной платформы омниканальности. Слияние всех каналов взаимодействия с клиентом – будущее, а лидеры создают качественное обслуживание с помощью омниканальности уже сегодня.