Array
(
    [0] => WP_Term Object
        (
            [term_id] => 6
            [name] => Экспертиза
            [slug] => articles
            [term_group] => 0
            [term_taxonomy_id] => 6
            [taxonomy] => category
            [description] => 
            [parent] => 0
            [count] => 111
            [filter] => raw
            [cat_ID] => 6
            [category_count] => 111
            [category_description] => 
            [cat_name] => Экспертиза
            [category_nicename] => articles
            [category_parent] => 0
        )

)

Как оценить лояльность бренду и какие используют показатели для измерения лояльности клиентов

Как оценить лояльность бренду и какие используют показатели для измерения лояльности клиентов

Как оценить лояльность клиентов бренду и повысить приверженность потребителя вашей компании, рассказываем какие основные показатели для измерения лояльности клиентов используются.

В последнее время маркетологи все более сосредоточены на сохранении текущих клиентов. Привлечение каждого нового клиента обходится в среднем в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Многие компании открыто заявляют, что привлекают новых клиентов в минус. И называют секретом растущих продаж – увеличение лояльности покупателей и клиентов,  повторные продажи.

Исследование ExactTarget 2014 года подтверждает, что «главная проблема жизненного цикла компании больше не приобретение новых клиентов, а вовлечение существующих и постоянный доход».

Лояльность клиентов это положительное отношение покупателя к бренду, которое достигается в результате комплекса маркетинговых действий. Оценка лояльности клиентов – обязательный пункт анализа удовлетворенности клиентов.

Но с чего начать? Измерение лояльности клиентов — не самая простая задача. Мы предлагаем вам модель, которая может быть принята любой организацией для лучшего понимания лояльности.

Ключевые показатели оценки лояльности клиентов

Лояльность клиентов можно оценивать используя пять ключевых показателей:

  • регистрация
  • частота
  • конверсия
  • защита
  • вознаграждение

Регистрация

Важно персонализировать опыт покупателя — поощряя посетителей регистрироваться, вы можете собирать поведенческие и демографические данные, а также информацию о взаимодействии с брендом.

Облачная омниканальная программа лояльности ABM Loyalty автоматически собирает данные о ваших клиентах и покупках из всевозможных источников: анкеты, сайт, мобильное приложение и так далее в единую базу. В связке с покупательскими особенностями программа определяет вашу целевую аудиторию и группирует клиентов по схожим признакам.

Частота

Частота говорит о поведении покупателей. Как часто они возвращаются? Как часто они взаимодействуют с вашим сайтом, магазином, брендом? Мы хотим, чтобы посетители и (надеемся) клиенты возвращались часто. Это стимулирует больше участия, больше покупок и в конечном итоге приводит к тому, что они более лояльны к вашему бренду.

Существует много способов увеличить частоту посещения клиентов, например:

  • Награда за частые визиты.
  • Использование игровой механики.
  • Чаще обновляйте контент, но сохраняйте ценности вашего бренда.
  • Используйте e-mail-рассылки для стимуляции посещений ваших магазинов (рассказывайте об акциях, скидках, бонусах).
  • Запускайте рекламные кампании.

Конверсия

Совершенное покупателем действие, ценное для бренда. Лояльности касаются два разных типа конверсий: те, которые основаны на доходах, и те, которые основаны на обязательствах.

Различные кампании лояльности имеют разные цели. Иногда необходимо повторить покупки или транзакции, а иногда нужно вызвать взаимодействие (например, посещение магазина, участие в акции/конкурсе и т.д.). Все эти действия важны по разным причинам, и отслеживание их является ключевой частью определения того, как потребитель связан с вашим брендом.

Проверьте, все ли способы реализованы в вашем бизнесе:

  • Настройте инструменты CRO (Conversion Rate Optimization).
  • Часто проверяйте свои призывы к действию.
  • Инвестируйте в эффективный и интуитивно понятный дизайн (сайта, торговых точек и всего вашего бренда).
  • Определите стоимость конверсий и их функции (например, просмотры ваших роликов могут повысить узнаваемость бренда, а проведение акции – повысить продажи конкретного товара).
  • Используйте разные типы конверсии в ваших программах лояльности.

Защита

«Защитники» бренда – те клиенты, которые публично рекомендуют бренд, защищают его и упоминают в своем кругу (например, в социальных сетях).

Несколько способов повысить уровень защиты интересов клиентов:

  • Позаботьтесь о том, чтобы ваши защитники были вознаграждены (поощрительные бонусы).

Например, пивоварни часто делают именные кружки для своих наиболее лояльных клиентов, а ритейлеры косметических товаров создают косметички со своим лого.

  • Запустите реферальную программу.
  • Награждайте как рефереров, так и рефералов.
  • Занимайтесь лично теми, кто защищает ваш бренд.
  • Запустите кампанию лояльности по защитникам бренда.

Вознаграждения

Награда — возможность в любой момент получить что-то дополнительное от бренда, что выходит за рамки ожидаемого.

Платформа лояльности ABM Loyalty позволяет выстроить бонусную программу, процессинг вознаграждений, поинты, литры, бонусы, чашки кофе и ведет полный учет всех транзакций участников.

Как увеличить участие в вознаграждениях:

  • Покажите своим клиентам очевидные преимущества вознаграждений (уникальность предложения).
  • Сделайте награды релевантными и специальными (создайте образы ваших покупателей).
  • Сделайте получение вознаграждения простым и понятным для любого клиента на каждой вашей торговой точке с любого устройства.
  • Четко объясните каждый шаг до получения вознаграждения.
  • Чаще обновляйте вознаграждения, чтобы удержать покупателей.

Данная схема оценки лояльности — отличная отправная точка для развития аналитического подхода к измерению лояльности.

Как все это объединяется? – при помощи когортного анализа.

Это разделение аудитории по группам на основе их сходства, поведения или других показателей — и адаптация маркетинговых действий. Когортный анализ позволяет провести оценку на основе каждого покупателя, и увидеть реальные возможности для повышения лояльности клиентов.Программа лояльности пример ABM Loyalty, как система выполняет сегментирование целевой аудитории.

Лояльность клиентов повышается, когда вы знаете потребности сегмента. Видео-фрагмент — Сегментирование целевой аудитории в ABM Loyalty

Если вы все еще не уверены с чего начать  – напишите нам. Мы свяжемся с вами, проконсультируем, соберем данные, порекомендуем и настроим индивидуальный способ использования ABM Loyalty в вашем бизнесе.

Запросить презентацию

А также приглашаем на ближайший вебинар, посвященный вопросу организации бонусной программы лояльности и продукту ABM Loyalty.

Регистрация

По материалам Salesforce

Экспертиза по теме: