Array
(
    [0] => WP_Term Object
        (
            [term_id] => 6
            [name] => Экспертиза
            [slug] => articles
            [term_group] => 0
            [term_taxonomy_id] => 6
            [taxonomy] => category
            [description] => 
            [parent] => 0
            [count] => 104
            [filter] => raw
            [cat_ID] => 6
            [category_count] => 104
            [category_description] => 
            [cat_name] => Экспертиза
            [category_nicename] => articles
            [category_parent] => 0
        )

)

Как оценить лояльность бренду и какие используют показатели для измерения лояльности клиентов

Как оценить лояльность бренду и какие используют показатели для измерения лояльности клиентов

Как оценить лояльность клиентов бренду и повысить приверженность потребителя вашей компании, рассказываем какие основные показатели для измерения лояльности клиентов используются.

В последнее время маркетологи все более сосредоточены на сохранении текущих клиентов. Привлечение каждого нового клиента обходится в среднем в 5 раз дороже, чем удержание существующего. Многие компании открыто заявляют, что привлекают новых клиентов в минус. И называют секретом растущих продаж – увеличение лояльности клиентов и повторные продажи.

Исследование ExactTarget 2014 года подтверждает, что «главная проблема жизненного цикла компании больше не приобретение новых клиентов, а вовлечение существующих и постоянный доход».

Лояльность клиентов это положительное отношение покупателя к бренду, которое достигается в результате комплекса маркетинговых действий. Оценка лояльности клиентов – обязательный пункт анализа удовлетворенности клиентов.

Но с чего начать? Измерение лояльности клиентов — не самая простая задача. Мы предлагаем вам модель, которая может быть принята любой организацией для лучшего понимания лояльности.

Ключевые показатели оценки лояльности

Есть пять ключевых показателей, на которые рекомендуется обратить внимание:

  • регистрация
  • частота
  • конверсия
  • защита
  • вознаграждение

Регистрация

Важно персонализировать опыт покупателя — поощряя посетителей регистрироваться, вы можете собирать поведенческие и демографические данные, а также информацию о взаимодействии с брендом.

Облачная омниканальная программа лояльности ABM Loyalty автоматически собирает данные о ваших клиентах и покупках из всевозможных источников: анкеты, сайт, мобильное приложение и так далее в единую базу. В связке с покупательскими особенностями программа определяет вашу целевую аудиторию и группирует клиентов по схожим признакам.

Частота

Частота говорит о поведении покупателей. Как часто они возвращаются? Как часто они взаимодействуют с вашим сайтом, магазином, брендом? Мы хотим, чтобы посетители и (надеемся) клиенты возвращались часто. Это стимулирует больше участия, больше покупок и в конечном итоге приводит к тому, что они более лояльны к вашему бренду.

Существует много способов увеличить частоту посещения клиентов, например:

  • Награда за частые визиты.
  • Использование игровой механики.
  • Чаще обновляйте контент, но сохраняйте ценности вашего бренда.
  • Используйте e-mail-рассылки для стимуляции посещений ваших магазинов (рассказывайте об акциях, скидках, бонусах).
  • Запускайте рекламные кампании.

Конверсия

Совершенное покупателем действие, ценное для бренда. Лояльности касаются два разных типа конверсий: те, которые основаны на доходах, и те, которые основаны на обязательствах.

Различные кампании лояльности имеют разные цели. Иногда необходимо повторить покупки или транзакции, а иногда нужно вызвать взаимодействие (например, посещение магазина, участие в акции/конкурсе и т.д.). Все эти действия важны по разным причинам, и отслеживание их является ключевой частью определения того, как потребитель связан с вашим брендом.

Проверьте, все ли способы реализованы в вашем бизнесе:

  • Настройте инструменты CRO (Conversion Rate Optimization).
  • Часто проверяйте свои призывы к действию.
  • Инвестируйте в эффективный и интуитивно понятный дизайн (сайта, торговых точек и всего вашего бренда).
  • Определите стоимость конверсий и их функции (например, просмотры ваших роликов могут повысить узнаваемость бренда, а проведение акции – повысить продажи конкретного товара).
  • Используйте разные типы конверсии в ваших программах лояльности.

Защита

«Защитники» бренда – те клиенты, которые публично рекомендуют бренд, защищают его и упоминают в своем кругу (например, в социальных сетях).

Несколько способов повысить уровень защиты интересов клиентов:

  • Позаботьтесь о том, чтобы ваши защитники были вознаграждены (поощрительные бонусы).

Например, пивоварни часто делают именные кружки для своих наиболее лояльных клиентов, а ритейлеры косметических товаров создают косметички со своим лого.

  • Запустите реферальную программу.
  • Награждайте как рефереров, так и рефералов.
  • Занимайтесь лично теми, кто защищает ваш бренд.
  • Запустите кампанию лояльности по защитникам бренда.

Вознаграждения

Награда — возможность в любой момент получить что-то дополнительное от бренда, что выходит за рамки ожидаемого.

Платформа лояльности ABM Loyalty позволяет выстроить бонусную программу, процессинг вознаграждений, поинты, литры, бонусы, чашки кофе и ведет полный учет всех транзакций участников.

Как увеличить участие в вознаграждениях:

  • Покажите своим клиентам очевидные преимущества вознаграждений (уникальность предложения).
  • Сделайте награды релевантными и специальными (создайте образы ваших покупателей).
  • Сделайте получение вознаграждения простым и понятным для любого клиента на каждой вашей торговой точке с любого устройства.
  • Четко объясните каждый шаг до получения вознаграждения.
  • Чаще обновляйте вознаграждения, чтобы удержать покупателей.

Данная схема оценки лояльности — отличная отправная точка для развития аналитического подхода к измерению лояльности.

Как все это объединяется? – при помощи когортного анализа.

Это разделение аудитории по группам на основе их сходства, поведения или других показателей — и адаптация маркетинговых действий. Когортный анализ позволяет провести оценку на основе каждого покупателя, и увидеть реальные возможности для повышения лояльности клиентов.Программа лояльности пример ABM Loyalty, как система выполняет сегментирование целевой аудитории.

Сегментирование целевой аудитории как одна из функций программы ABM Loyalty

Если вы все еще не уверены с чего начать – напишите нам. Мы свяжемся с вами, проконсультируем, соберем данные, порекомендуем и настроим индивидуальный способ использования ABM Loyalty в вашем бизнесе.

Запросить презентацию

А также приглашаем на ближайший вебинар, посвященный вопросу организации бонусной программы лояльности и продукту ABM Loyalty.

Регистрация

По материалам Salesforce

Экспертиза по теме: