Запуск программы лояльности в сети аптек «Лекарь»

«Лекарь» – беспрерывно растущая аптечная сеть, в которую в январе 2020 входит 117 аптек по всему Кыргызстану.

Конкурентные преимущества сети на рынке: комфорт и атмосфера доверия, современное оборудование, гарантия оптимальной цены.

Основные задачи программы лояльности

• Устанавливать контакт с клиентами;
• улучшать взаимоотношения;
• уменьшать уровень оттока клиентов;
• создавать акции, привязанные к сегментам покупателей;
• увеличивать размер среднего чека;
• увеличивать продажи.

Исследования Immediate ReleaseCitigroup Inc., проведенные в преддверии праздников, дают понять, что бонусы являются новой валютой покупателей:

• 50% используют бонусы для приобретения подарков, которые они при отсутствии дополнительного стимула не приобретали бы;
• 41%  тратят баллы вознаграждения на незапланированные покупки себе;
• 26% приобретают с помощью бонусов подарки тем, кого не собирались одаривать.

О проекте

Срок выполнения:

7 месяцев

Старт:

март 2020

Завершение:

cентябрь 2020

110 автоматизированных рабочих мест

Цель проекта

Внедрить программу лояльности в аптечную сеть и создать надежную, крепкую базу клиентов, которая будет поддерживать долгосрочные отношения с брендом, увеличивать средний чек и тем самым увеличивать доходы компании. Для автоматизации бонусной программы лояльности выбрано облачное решение ABM Loyalty.

Описание проекта

В рамках данного проекта была интегрирована первая программа лояльности аптечной сети на территории Кыргызстана, которая позволила клиенту выйти на новый уровень персонализированного взаимодействия с конечным покупателем. Под данного клиента был кастомизирован функционал ABM Loyalty, который способствовал увеличению частоты посещаемости и среднего чека в сети. Внедрение системы лояльности помогло снизить маркетинговые расходы, так как конверсия персонализированных рекламных кампаний очень высока, а затраты на коммуникацию с клиентом через мобильное приложение или чат-бот практически отсутствуют.

Хотим отметить, что решение ABM Loyalty предоставляется по модели SaaS, следовательно, после внедрения аптечная сеть несет расходы только за аренду системы.

В рамках ABM Loyalty клиенты получили лучшие мировые решения по функционалу:

• бонусные/дисконтные механики;
• персонализированные акции и рассылки;
• возможность использования промокодов и купонов;
• триггеров;
• анти-фрод;
• аналитический модуль;
• реферальная система.

Мобильное приложение «Лекарь»

Личный кабинет

Разработан в стиле бренда «Лекарь». С помощью ЛК появляется дополнительная возможность регистрации пользователей, которым по тем или иным причинам не подходят другие каналы регистрации. В функционал входит: регистрация, авторизация, контроль баланса, просмотр новостей и акций, история покупок и история начислений.

Показатели эффективности программы лояльности

Коэффициент списания баллов

Redemption rate позволяет проанализировать то, как держатели карт лояльности пользуются своими накопленными бонусами.

Тратятся они или сгорают, так и не порадовав клиента?

Эталонное значение сгоревших бонусов < 30%. Если показатели в этих пределах, можно быть уверенным в том, что программа лояльности успешна.

Показатель сети аптек «Лекарь» – 0%, это означает, что клиенты активно пользуются картой лояльности и бонусы не сгорают, хотя имеют срок сгорания.

Процент карт без заполненной вступительной анкеты

Данный параметр оценивает долю клиентов, которые не заполнили вступительную анкету и тем самым не оставили о себе никакой информации.

Эталонное значение не более 10% от общего количества участников. Превышение допустимого значения усложняет сегментацию базы клиентов и возможность делать кастомизированные предложения клиентам.

Показатели «Лекарь» менее 4% и означает, что база пополняется всей необходимой информацией для качественной сегментации и создания индивидуальных спец. предложений для клиентов.

Средний чек по акциям

Мощный аналитический модуль дал возможность тестировать различные виды акций и увеличивать средний чек по ним.

ABM Loyalty средний чек по акциям

«Пересечение товаров и категорий» – один из 17 отчетов аналитического модуля Loyalty

Отчет позволяет оценить частоту попадания категорий и товаров в один чек и создавать успешные акции исходя из полученной аналитики.

Эффекты внедрения бонусной программы лояльности на базе ABM Loyalty

• Средний чек в 3,5 раза больше по идентифицированным покупателям в сравнении с неидентифицированными.
• Рост лояльности клиентов.
• Повышение вовлеченности пользователей в активности компании.
• Увеличение ценности бренда.