Как завоевать лояльность клиентов в Food-retail? Пример сети «Lafar»
Магазины «Lafar» — украинская розничная сеть сегмента Food-retail с кафетериями при супермаркетах. Свою деятельность компания начала в 2020 году и сразу определила свой вектор развития — обеспечить высокий уровень сервиса для клиентов и разнообразный ассортимент, а также поддерживать цены на оптимальном для покупателей уровне. Поэтому изначально «Lafar» хотела создать эффективную программу лояльности, как способ общения с покупателями, а также для персонализированного подхода к каждому клиенту.
Сеть выбрала SaaS-решение ABM Loyalty из-за гибкого функционала, возможностей аналитики и четкого процесса внедрения. Перед началом внедрения системы были сформулированы цели проекта:
- идентифицировать клиента по всем каналам коммуникаций;
- собрать и проанализировать информацию о потребительском поведении покупателей сети;
- сегментировать клиентскую базу в зависимости от характеристик потребительского поведения;
- персонализировать клиентов и наладить эмоциональную связь бренда с клиентом;
- собрать портрет покупателя на основе полученных данных.
Внедрение проходило с мая по октябрь 2020 года, и сейчас сеть активно использует инструмент в своей работе.
Как сеть «Lafar» работает с программой лояльности
Программа ABM Loyalty — основной маркетинговый инструмент для CRM менеджера «Lafar». С её помощью были оптимизированы все бизнес-процессы по управлению лояльностью клиента — о них читайте ниже.
Новые каналы коммуникации и быстрый запуск маркетинговых активностей
Важной составляющей программы лояльности являются различные каналы коммуникаций, которые позволяют оперативно связываться с клиентами и оповещать о различных маркетинговых активностях.
Компания «Lafar» использует такие каналы для поддержания связи с клиентом:
- мобильное приложение iOS/Android;
- личный кабинет;
- Telegram-бот.
Мобильное приложение, личный кабинет и Telegram-бот дают возможность бесплатной регистрации в случае, если первая покупка не достигла необходимого порога выдачи карты. Главное преимущество в том, что это удобные бесплатные способы с покупателями при помощи push-уведомлений.
Мобильное приложение и Telegram-бот «Lafar»
Для удобной сегментации клиентов компания «Lafar» используют инструмент «конструктор групп», который помогает в создании целевых акций и рассылок. Данный раздел служит для более точного и персонализированного маркетинга.
Получение актуальной аналитики
Решение ABM Loyalty насчитывает более 30 отчетов по данным, собранным из CRM. Благодаря отчетам появилась возможность отслеживать успешность маркетинговых активностей, ключевые показатели эффективности и результаты коммуникации с клиентами.
Отчет “Конверсия”, который помогает оценить эффективность проведенных акций
Удобная работа менеджеров в программе
Менеджер CRM может ежедневно просматривать главные показатели. Чтобы сделать этот процесс удобным, в ABM Loyalty есть Дашборд, который наглядно отображает следующие данные:
- общую информацию по программе лояльности в виде графиков и диаграмм;
- динамику активности участников программы;
- количество и сумму покупок, а также статистику использования бонусов.
Прозрачный процесс управления лояльностью
Программа лояльности часто становится лазейкой для махинаций со стороны покупателей или персонала магазинов. Для оценки финансовых транзакций на предмет подозрительности с точки зрения мошенничества
«
Lafar» использует модуль Антифрод. Настроить его можно по разным параметрам: отслеживание в разрезе времени, по торговым точкам, по количеству SKU или позиций в чеке, по количеству чеков, общей сумме чеков, количеству возвратов.
По каким показателям производится оценка эффективности программы лояльности
Одним из главных показателей успешной программы лояльности является Redemption rate. Он позволяет проанализировать то, как держатели карт лояльности пользуются своими накопленными бонусами. Это доля списанных бонусов от общих начисленных. Эталонное значение — более 70%. При таких показателях можно быть уверенным, что программа лояльности успешна, правила просты и интересны клиентам.
Показатель сети супермаркетов
«
Lafar» 72%, и это означает то, что клиенты активно пользуются картой лояльности.
Показатель Redemption rate за выбранный период компании «Lafar»
Сейчас у сети появился инструмент работы с аналитикой с помощью отчетов, которые дают возможность проанализировать эффективность проведенных акций, сегментировать и персонализировать базу клиентов, составить портрет покупателя.
Улучшились показатели эффективности, а именно:
- сумма продаж выросла на 17% в ноябре 2021 в сравнение с ноябрем 2020 года;
- средний чек вырос на 19% во втором полугодии 2021 в сравнении с первым;
- наблюдается постоянный прирост участников программы лояльности;
- доля транзакций с картой лояльности 53%;
- приток клиентов вырос на 11% во втором полугодии 2021 в сравнении с первым;
- средний чек идентифицированного клиента на 15% выше, чем не идентифицированного.
Благодаря внедрению системы ABM Loyalty в компании появились инструменты для составления эффективных маркетинговых компаний и увеличению лояльности покупателей к бренду.
