Программа лояльности для ритейла: с чего начать

Запуск программы лояльности – это не просто добавление скидок и бонусов. Это создание атмосферы, в которой каждый покупатель чувствует себя ценным и возвращается за новым опытом. Чтобы все получилось, нужно не только разработать условия программы, но и внедрить её так, чтобы она стала естественной частью вашего бизнеса.

Виды программ лояльности для ритейла

Система лояльности для ритейла работает на все 100% тогда, когда вы четко понимаете потребности своего бизнеса. Ведь существует множество видов программ, которые могут идеально подходить именно для вас. Рассмотрим несколько популярных вариантов:

Бонусная программа

Бонусные программы – это, наверное, одна из самых популярных форм лояльности. За каждую покупку в вашем магазине клиент получает накопительные баллы. Эти баллы можно обменять на скидки или подарки. Например, в одном из крупных магазинов одежды клиент получает один балл за каждый потраченный 1 доллар. Накапливая баллы, он может получать скидку на следующую покупку. Это отличный способ для повторных покупок, ведь клиент всегда хочет вернуться, чтобы получить «больше бонусов».

Многоуровневая программа

Представьте, что ваш клиент становится не просто участником программы лояльности, а продвигается по уровням. Сначала он новичок, но чем больше покупок, тем выше его статус, а значит, больше привилегий. Например, в фуд ритейле вы можете разработать три уровня лояльности: стандартный, серебряный и золотой. Каждый уровень дает новые привилегии: от бесплатной доставки до эксклюзивных скидок на популярные товары.

Кэшбэк-программа

Многие клиенты обожают кэшбэк-программы, где за каждую покупку они получают часть денег обратно. Например, магазин электроники предлагает 5% кэшбэка на каждую покупку. Это может быть не только удобным способом экономии, но и мотивировать на повторные покупки. Многие ритейлеры даже дают возможность использовать кэшбэк для оплаты следующих покупок. Таким образом, клиенту легче делать скидки для постоянных клиентов, а его лояльность растет.

Программа с фиксированной наградой

Этот вид программы работает очень просто. После покупки клиент получает подарок или бонус, заранее определенный компанией. К примеру, за покупку на определенную сумму клиент может получить бесплатный товар или скидку на следующий раз. Такие программы просты для восприятия и дают ясное понимание, что клиент получит за свои деньги. Такой вид программы хорошо работает для привлечения клиентов, ведь они сразу знают, что получат за участие в программе.

Платная подписка

Программы лояльности в торговых сетях с платной подпиской – это отличный способ удержания покупателей. Давайте вспомним сервисы вроде Amazon Prime. Подписка на их сервис дает доступ к различным бонусам: от бесплатной доставки до эксклюзивных скидок и акций. Платная подписка создает ощущение привилегированного положения у подписчиков, и они с большей вероятностью будут возвращаться за новыми предложениями. Такой подход также способствует созданию персонализированных предложений, например, эксклюзивных скидок только для подписчиков.

Ценностно-ориентированная программа

Сегодня все больше людей выбирают бренды, которые разделяют их ценности. Ценностно-ориентированные программы лояльности направлены на поддержание экологичных, социальных и этических стандартов. Например, один бренд одежды запускает программу, в рамках которой каждый клиент, сдавший ненужную одежду на переработку, получает скидку на новые вещи. Это гарантировано привлекает экологически сознательных клиентов, которые останутся с вами. Ведь люди любят участвовать в инициативе, которая близка их ценностям.

Партнёрская программа

В последнее время все чаще появляются партнёрские программы лояльности, когда два и более бренда объединяются для предоставления клиентам дополнительных привилегий. Например, если покупатель совершил покупку в одном магазине, он может получить скидку в другом. Это создает дополнительную ценность для тех клиентов, которые активно использует несколько брендов. Такие программы помогают не только увеличить лояльность, но и создавать скидки для постоянных покупателей у разных партнеров.

Как видите, каждая из программ лояльности может быть настроена так, чтобы соответствовать специфике вашего бизнеса и предпочтениям клиентов. Важно помнить, что успешная программа – это та, которая не только привлекает клиентов, но и удерживает их на долгосрочной основе. Внедрение персонализированных предложений, правильное управление накопительными баллами и контроль за повторными покупками – все это поможет вам создать стабильную и лояльную клиентскую базу.

Преимущества внедрения программ лояльности в ритейле

В мире ритейла каждый бизнес сталкивается с вызовами: как удержать клиентов и заставить их вернуться. Простая скидка на следующую покупку уже не всегда работает. Здесь на помощь приходит программа лояльности в ритейле, которая помогает не только привлекать новых покупателей, но и создавать крепкие отношения с постоянными. Давайте посмотрим, какие преимущества она дает бизнесу.

Повышение удержания клиентов

Представьте себе магазин, где каждый покупатель – это не просто разовая сделка, а часть большой семьи бренда. Внедрение программы лояльности повышает шанс, что клиенты будут возвращаться снова и снова. Это как в ресторане: если вас встретят с улыбкой, предложат бонус за регулярные визиты, в следующий раз вы точно вернетесь.

Снижение уровня оттока покупателей

Задумывались ли вы, почему клиенты уходят к конкурентам? Все дело в том, что они не видят реальной выгоды от того, что остаются с вами. Программы лояльности розничных сетей помогают изменить эту ситуацию.

Пример: В одном из продуктовых ритейлов была внедрена программа лояльности, согласно которой каждый покупатель, сделавший покупку на сумму от 1000 денежных единиц, получал скидку 10% на следующую покупку. Известно, что до внедрения программы, 30% покупателей не возвращались в магазин после первой покупки.
Решение: После внедрения программы лояльности, процент возвращающихся клиентов увеличился до 80%. То есть, с использованием системы «выгоды за повторные покупки», уровень возвращения клиентов стал в 2,5 раза выше.
Проведем расчет:
До внедрения программы: 100 клиентов → 30% не вернулись → 70% вернулись (70 клиентов).
После внедрения программы: 100 клиентов → 80% вернулись (80 клиентов).
Итого: увеличение на 10 клиентов, что составляет 14,3% рост уровня лояльности.

Вывод: Система скидок на повторные покупки помогает не только удержать клиентов, но и стимулирует их возвращение, что положительно сказывается на общей прибыльности бизнеса.

Рост средней суммы заказа и частоты покупок

Лояльные клиенты – это те, кто не только возвращается в магазин, но и покупает больше. Программы лояльности мотивируют их совершать более крупные покупки. Например, в магазинах одежды клиент может получить дополнительную скидку, если потратит больше, чем на определенную сумму. Это повышает среднюю сумму заказа и заставляет покупателя делать больше покупок, чтобы воспользоваться всеми бонусами программы.

Сбор клиентских данных для персонализации

Что еще важно в автоматизации программы лояльности? Сбор данных. Представьте, что вы точно знаете, какие товары ваш клиент покупает чаще всего. С помощью этих данных можно создавать персонализированные предложения. Если клиент регулярно покупает органические продукты, предложите ему скидку на новые поступления в этот сегмент. Такие предложения заставляют покупателя чувствовать, что его понимают и ценят.

Усиление конкурентного преимущества

Как в условиях жесткой конкуренции в продуктовом ритейле удержать покупателей? Правильная программа лояльности дает конкурентное преимущество. К примеру, два магазина продают одинаковые товары, но один из них предлагает покупателям бонусы за каждую покупку, а второй – нет. Как вы думаете, какой магазин получит больше клиентов? Лояльность клиентов часто зависит именно от таких бонусов, и это позволяет вашему бренду выделиться на фоне других.

Повышение эмоциональной связи с брендом

Программы лояльности помогают формировать не только рациональные, но и эмоциональные связи с клиентами. Когда покупатели ощущают внимание и заботу со стороны бренда, они становятся более приверженными и с радостью возвращаются. Эмоциональная привязанность укрепляется через персонализированные предложения и исключительные привилегии, что способствует повышению лояльности и долгосрочным отношениям с брендом

Увеличение общей прибыли

И, конечно, внедрение программы в конечном итоге приводит к увеличению прибыли. Все преимущества, о которых мы говорили, прямо или косвенно влияют на доход. Когда клиенты возвращаются чаще, делают большие покупки и рекомендуют ваш бренд другим, ваш бизнес начинает приносить больше прибыли.

С чего начинать внедрение процессов лояльности в ритейле?

Программа лояльности для ритейла может стать тем решением, которое поможет вам выделиться среди конкурентов. Каждый продавец хочет, чтобы покупатель возвращался к нему во второй и в третий раз, а не уходил к другим брендам. Потому многие магазины стремятся сделать свой товар привлекательнее, чем у других. Но как же это сделать правильно?

Чистота, свежесть товара, качество продуктов и правильная их выкладка, удобные расстояния между проходами – вот факторы, положительно влияющие на эмоции покупателя. Но все это базовые стандарты, которые соблюдаются многими ритейлерами и не являются «плюшками» для покупателей. Они уже давно не являются преимуществом перед вашими конкурентами.

Что же тогда поможет «победить»?

Воспринимайте покупателя как гостя

Люди невербально распознают этот образ и принимают решение приходить еще раз к вам в гости или нет. Уважение, честность, дружелюбие, забота, доверие – вот настоящие ценности радушного хозяина. Задумайтесь, насколько все эти понятия соответствуют образу хозяина, которого вы представили.

Эмоциональная заманчивость

Как создать у покупателя ощущение желанного гостя?

Когда я работал в топливном ритейле, был у меня знакомый пистолетчик Валера, гений продаж. Он получал чаевые в разы больше остальных, потому что клиенты на дорогих авто приезжали именно к нему. Валера знал своих клиентов, их привычки и предпочтения, и всегда мог поднять настроение. Я понял, что в условиях жесткой конкуренции человеческое отношение, забота и чувство юмора – вот что помогает быть на шаг впереди.

Многие ритейлеры используют тайных покупателей для анализа работы кассира. Посчитайте, сколько кассиров улыбаются при продаже. После нескольких месяцев такого контроля результат не заставит себя ждать. Проверяйте не только скрипты, но и соответствие ценностям радушного хозяина. Попросите сотрудников заполнить анкеты тайного покупателя и оценить свои эмоции на кассе.

Мотивируйте персонал торгового зала за улыбки!

Внедрите KPI по улыбкам, чтобы 90% кассиров и продавцов улыбались при каждой продаже. Это увеличивает продажи, как показывают примеры крупных компаний. Используйте знание клиентов в небольших магазинах формата «у дома». Мотивируйте за заполнение данных, не только за карты.

Измеряйте и мотивируйте

1. Посмотрите, какой кассир лучше выдает карты, рассказывает про новую бонусную программу, в какой торговой точке показатели выше. Введите ощутимую мотивацию или соревнование. Вознаграждайте покупателей за регистрацию в системе.

2. Сделайте гипер-привлекательную акцию на старте программы для участников.

3. Сделайте план и вознаграждение за увеличение доли участников.

4. Не забывайте контролировать мошенничество кассиров. Недобросовестные кассиры могут использовать «свои» карты для выполнения плана, а это – серьезная угроза.

Не злоупотребляйте сообщениями про акции

Покупателей это раздражает так же. И если коммуникация не персонализирована, то она скорее отталкивает, чем привлекает.

Чтобы ваши сообщения не исчезали среди спама, используйте:

• аналитическую отчетность;
• RFM-анализ;
• анализ корзины покупателя;
• пересечение товарных групп;
• другие маркетинговые отчеты для создания персонифицированных акционных предложений на небольшие таргетированные группы в выбранных регионах в нужное время.

Измеряйте эффективность каналов коммуникации для разных групп клиентов и анализируйте эффективность проведенных рассылок и акций. 

Функциональность программы лояльности в ритейле

Если вы хотите купить программу лояльности, давайте также поговорим о функционале лояльности, который ориентирован на покупателя:

1. Простые правила

По опыту оценки эффективности программы лояльности в ритейле с уверенностью могу сказать: чем проще и понятнее правила для покупателя, тем больше вовлеченность.

Никаких сложных вычислений или запутывающих коэффициентов. Покупатель с одного предложения должен понимать, почему ему выгодно зарегистрироваться в программе.

2. Простота регистрации

Покупателю должно быть технически легко зарегистрироваться и участвовать.

Используйте инновации и все доступные каналы регистрации:

• Мобильное приложение или чат-боты;
• личный кабинет с историей покупок и персонифицированными предложениями.

Если покупатель забыл карту и не хочет устанавливать приложение, идентифицируйте по номеру телефона. Для клиентов постарше дайте в помощь промоагента с планшетом.

3. Уход от пластика

Уходите от пластика. Это становится проблемой, когда десятки карточек не помещаются в кошелек. Чаще всего покупатели отправляют их в мусорное ведро. Вы сэкономите на печати пластиковых карт, подчеркнете свою экологичность и инновационность.

Не бойтесь экспериментировать. Используйте то, что работает лучше для осуществления главной цели – сделать так, чтобы к вам в гости людям хотелось приходить. И вы обязательно добьетесь успеха!