Программа лояльности для супермаркета: что нужно знать

Последние события в мире вызывают турбулентность на рынке ритейла. Каждая вертикаль столкнулась с различными проблемами. Если fashion-ритейлеры пытаются хотя бы сохранить контакт со своими постоянными клиентами, то другие отрасли, такие как продуктовая розница, получили всплеск спроса.

Программа лояльности покупателей в продуктовом магазине может стать мощным стимулом для покупателей, но с чего начать? Какие функции помогут вам выделиться и как заставить покупателей к вам возвращаться? В этой статье мы расскажем, как всего один эффективный инструмент поможет сдвинуть с места любой из KPI вашего бизнеса.

Зачем нужна программа лояльности в супермаркете

Продуктовые магазины хотят установить крепкую и долгосрочную связь со своими покупателями, как и другие ритейлеры. По данным исследований, 83% потребителей говорят, что они посещают от 4 до 9 различных сетевых магазинов каждый год, чтобы купить продукты. И поскольку только 1% потребителей указали, что они лояльны к одному магазину, неудивительно, почему у продуктовых ритейлеров отсутствует разнообразие выбора программ лояльности.

Сегодня программы лояльности для компаний по доставке еды, сетей супермаркетов или интернет-магазинов в корне отличаются от тех, которые вы привыкли видеть в других отраслях. Например, клиенты больше не падки на скидочные купоны и акции. Их больше привлекают бесплатные угощения и доставка или фирменные сувениры, например, стильная кофейная кружка. В то же время, супермаркеты являются ведущей отраслью, в которой покупатели готовы платить за премиальное членство в программе лояльности.

Какие вызовы стоят перед ритейлерами продуктов питания для удержания клиентов?

Эта ниша характеризуется небольшими, но частыми покупками и жесткой конкуренцией на рынке.

1. Поддержание постоянного контакта с клиентами – это обязательный момент: у постоянных покупателей есть больше возможностей заработать баллы и получить вознаграждение.
2. С другой стороны, без чувства истинной лояльности к бренду эти клиенты рискуют уйти после одного неудачного опыта. Как только покупатели найдут для себя стимул, который станет для них ценным, они заинтересуются в его получении и в дальнейшем будут преданы вашему бренду.
3. Трудность в составлении единого профиля клиента. Это обусловливается тем, что если покупатели чередуют покупки онлайн и офлайн, ритейлеры теряют возможность связать историю воедино.
4. Компании часто чувствуют необходимость изменить структуру или правила программ лояльности, потому что некоторые поощрения становятся слишком популярными, чтобы их поддерживать.

Лучшие функции программы лояльности для супермаркета

1. Идентификация покупателей

Все началось с традиционных пластиковых карт постоянного покупателя в продуктовых магазинах, которые люди хранили в своих кошельках и сумках. Со временем количество карточек, конкурирующих за место в бумажниках, возросло, поэтому такой подход не является уникальным.

Существует множество способов создания «уникального идентификатора», который должен быть чем-то эксклюзивным для каждого покупателя. Например:

— адрес электронной почты;

— номер телефона;

— имя и адрес.

Функционал ABM Loyalty предлагает клиентский сервис, в который входят личный кабинет покупателя, чат-боты и мобильное приложение с виртуальной картой лояльности.

Преимущества виртуальной карты лояльности:

— она не занимают лишнего места в сумках, карманах или кошельках;

— ее легко сканировать, что значительно сокращает количество человеческих ошибок;

— покупатель прямо в телефоне может смотреть каталог товаров, а также получать новости и спецпредложения в вашем магазине.

2. Сбор данных и анализ

Одна из самых важных вещей, которую должны предлагать программы лояльности для супермаркетов, – это целостный и позитивный клиентский опыт. Другими словами, независимо от того, покупают ли клиенты товары онлайн или в магазине, они получают одинаковые преимущества. С помощью бонусной программы лояльности вы можете наладить связь с покупателями и узнать о них больше. Сегментируйте клиентскую базу в зависимости от характеристик потребительского поведения и получите обратную связь об уровне приверженности.

3. Мотивация поведения клиентов

Счастливые, лояльные клиенты с радостью будут взаимодействовать с вашей сетью вне покупок. Если вы хотите создать больше шума вокруг бренда в социальных сетях, то вы можете предложить определенную мотивацию в виде бонусов/скидок/статуса участникам программы лояльности, которые будут рассказывать о ваших продуктах.

Любое поведение может быть стимулировано с помощью бонусов программы лояльности.

Персонализация как часть программы лояльности

Персонализация программы лояльности – это не просто способ выделиться среди конкурентов. Она позволяет создать крепкую эмоциональную связь, чтобы построить долгосрочные отношения с участниками бонусной программы. Концепция персонализации сама по себе не нова. Действительно, с переходом на цифровые технологии в последнее время бренды стремятся завладеть сердцами и умами клиентов с помощью индивидуального подхода.

Клиенты хотят персонализации, а те, кто принимает персонализированные предложения, тратят больше.

Использование знаний об истинных желаниях своего клиента обеспечивает с ним длительные отношения. 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, если бренды предложат им персонализированный опыт.

Как же узнать, чего хочет ваш клиент? Воспользуйтесь аналитикой программы лояльности, которая собирает всю информацию о поведении потребителя: его возраст, историю покупок, предпочтения. А с помощью онлайн-инструментов, таких как: персонализированные виртуальные карты, личный кабинет, Viber и Telegram-боты, push-уведомления оставайтесь всегда на связи со своим клиентом.

Подытожим

При разработке программ лояльности для супермаркетов важно сосредоточиться на трех основных аспектах:

1. Дать людям свободу выбора, чтобы они могли выбрать из широкого списка поощрений те, которые им нужны.
2. Заставить участников работать усерднее для получения наиболее привлекательных и ценных вознаграждений.
3. Быть омниканальным уже не преимущество, а скорее необходимость, поэтому убедитесь, что вы поддерживаете связь с клиентом на разных платформах.

Но главный приоритет — искренняя забота о покупателях. Применяйте рекомендации и получайте максимум от внедрения программы лояльности с ABM Loyalty.