Программа лояльности для Intertop Kazakhstan
INTERTOP – ритейлер модной обуви, одежды и аксессуаров для всей семьи. Торговая сеть состоит из более 105-ти магазинов в Украине и Казахстане.
В Intertop представлены более 100 лучших международных брендов мужской, женской и детской обуви и одежды.
Какие основные задачи программы лояльности?
- Налаживает и улучшать коммуникацию с клиентом.
- Персонализирует продажи.
- Помогает создавать акции, привязанные к сегментам покупателей.
- Формирует клиентскую базу, с помощью которой вы можете налаживать и улучшать коммуникацию с клиентом
- Увеличивает количество продаж, средний чек и количество постоянных клиентов.
- Увеличивает маржинальность продаж, частоту покупок.
- Сокращает время повторной покупки, снижает отток.
О проекте
В феврале 2018 года специалисты AMB Loyalty совместно с сотрудниками Intertop Казахстан, обновили программу лояльности в сети Intertop Plus. Заменив самописный модуль на ERPна современную платформу лояльности ABM Loyalty. Сложно поддерживать свою разработку и оперативно дорабатывать, даже при лучшем внутреннем IT отделе. Поэтому компания Intertop решила применить модули, которые конкретно заточены под их задачи и постоянно технологично развиваются, а время IT специалистов направить другие операционные задачи бизнеса. Поддержка системы, сервера, обновления, консультации — на стороне ABM Cloud.
Срок выполнения проекта: 1 год.
250 автоматизированных рабочих мест.
Цель
: с помощью программы лояльности получить качественную базу клиентов, собрать историю покупок. Имея историю покупок сегментировать клиентов по предпочтениям и анализировать какие маркетинговые активности с ними проводить для повышения вовлечения. Также было важно понять кто клиент Intertop, а кто клиент монобрендов.
Этапы проекта
- Сохранена история неидентифицированных клиентов.
- Сохранена и синхронизирована история покупок идентифицированных клиентов.
- Актуализирована и перенесена база данных клиентов.
- Расширены свойства товаров (цвет, размер и прочие характеристики) для получения более глубинной аналитики.
- Добавлены инструменты вознаграждений пользователей (дополнительные механики акций).
Первые результаты сразу после внедрения
До внедрения
- Трудности работы с большим объемом данных.
- Собственная разработка программы лояльности на базе 1С.
- Сложная интеграция данных.
- Ограниченный функционал.
После внедрения Abm Loyalty
- Весь инструментарий в одной программе
- Компоненты White Label: мобильное приложение на базе 1С
- Бесшовная интеграция с любой CRM системой
- Мощный блок аналитики
«Сотрудничество с
ABMLoyalty
было комфортное. Также был создан телеграмм бот и отдельное приложение, которым пользовались при запуске. Все доработки, или ошибки исправляются оперативно»
– говорит руководитель проекта со стороны заказчика.
Показатели работы программы лояльности
Penetration. Доля в транзакциях
Первый шаг — оценка массовости программы лояльности.
Необходимо понять какое количество покупателей является активными участниками программы лояльности – приобретают акционные товары, накапливают баллы и расплачиваются бонусами. Penetration- демонстрирует какую долю от общей суммы покупок совершают участники программы лояльности.
Эталонное значение 40%
Показатель Intertop — 65% и наблюдается тенденция к увеличению.
Средний чек
Средний чек — это выручка, разделенная на количество покупок.
Средний чек является без преувеличения одним из самых важных показателей, а повышение значения среднего чека клиента- одна из самых главных задач в ритейле.
Средний чек у держателя карты лояльности всегда выше, чем у неидентифицированного покупателя. У Intertop
средний чек с картой лояльности на 20% выше
, чем без карты.
Продажи
График сравнивает продажи идентифицированные с продажами не идентифицированными за заданный период.
Сумма продаж с картой лояльности
более чем в 2 раза превышает
сумму продаж без карты лояльности.
Количество продаж
Сравнение количества чеков идентифицированных участников с количеством чеков не идентифицированных участников за заданный период в разрезе дня. Количество продаж с картой лояльности у Intertop
в 2 раза больше
, чем без карты.
Redemption
rate
Redemption rate позволяет проанализировать то, как держатели карт лояльности пользуются своими накопленными бонусами.
Тратят или они сгорают так и не порадовав клиента?
Это соотношение использованных бонусов к общим
Эталонное значение 70%.
Достигнув этой отметки можно быть уверенным в том, что программа лояльности успешна.
Redemption rate Intertop — 77%.
RFM
анализ
RFM – удобный маркетинговый инструмент, позволяет получить портрет своих покупателей для проведения целевых маркетинговых кампаний.
Анализ на основе показателей Recency (как давно) / Frequency (как часто) / Monetary (на какую сумму). Позволяет сегментировать клиентов по уровню лояльности, покупательной активности.
Мобильное приложение опубликовано в 2019г.
Intertop
- Решает проблему «забытых карт»
- Допускает получение карты без достижения пороговой суммы выдачи карты
- Возможность быстрой регистрации
- Просмотр новостей и акций компании
- Фиксация истории покупок
Доступны iOS и Андроид
Отдельно хочется отметить мобильное приложение, которое дает возможность клиентам отслеживать историю покупок, первыми получать информацию об акциях и новостях, и конечно же создание виртуальной карты, которая дает такие же привилегии, как и пластиковая»
Менеджер проекта по программам лояльности Intertop Казахстан, Марина Смелова.
Что получили в результате внедрения ABM Loyalty?
- Управление и коммуникация с базой участников программы лояльности по самым распространенным каналам: email, смс, push уведомления в мобильном приложении, через чат боты
- Аналитический модуль
- Определили кто клиент Intertop, а кто клиент монобрендов
- Анти-фрод
- Мобильное приложение
- Бонусные/дисконтные механики
- Персонализированные акции и рассылки
- Увеличение ценности бренда
- Реферальная система
- Вовлеченность пользователей в активности компании.
Результаты Intertop в цифрах:
- Оборот и прибыль компании после запуска программы лояльности увеличилась на 30%
- Сумма продаж с картой лояльности более чем в 2 раза превышает сумму продаж без карты лояльности
- Средний чек с картой лояльности на 20% выше, чем без карты.
- Количество продаж с картой лояльности у Intertop в 2 раза больше, чем без карты.
