Программа лояльности для Intertop Kazakhstan

INTERTOP – ритейлер модной обуви, одежды и аксессуаров для всей семьи. Торговая сеть состоит из более 105-ти магазинов в Украине и Казахстане.

В Intertop представлены более 100 лучших международных брендов мужской, женской и детской обуви и одежды.

Какие основные задачи программы лояльности?

• Налаживает и улучшать коммуникацию с клиентом.
• Персонализирует продажи.
• Помогает создавать акции, привязанные к сегментам покупателей.
• Формирует клиентскую базу, с помощью которой вы можете налаживать и улучшать коммуникацию с клиентом
• Увеличивает количество продаж, средний чек и количество постоянных клиентов.
• Увеличивает маржинальность продаж, частоту покупок.
• Сокращает время повторной покупки, снижает отток.

О проекте

В феврале 2018 года специалисты AMB Loyalty совместно с сотрудниками Intertop Казахстан, обновили программу лояльности в сети Intertop Plus. Заменив самописный модуль на ERPна современную платформу лояльности ABM Loyalty. Сложно поддерживать свою разработку и оперативно дорабатывать, даже при лучшем внутреннем IT отделе. Поэтому компания Intertop решила применить модули, которые конкретно заточены под их задачи и постоянно технологично развиваются, а время IT специалистов направить другие операционные задачи бизнеса. Поддержка системы, сервера, обновления, консультации – на стороне ABM Cloud.

Срок выполнения проекта: 1 год.

250 автоматизированных рабочих мест.

Цель: с помощью программы лояльности получить качественную базу клиентов, собрать историю покупок. Имея историю покупок сегментировать клиентов по предпочтениям и анализировать какие маркетинговые активности с ними проводить для повышения вовлечения. Также было важно понять кто клиент Intertop, а кто клиент монобрендов.

Этапы проекта

• Сохранена история неидентифицированных клиентов.
• Сохранена и синхронизирована история покупок идентифицированных клиентов.
• Актуализирована и перенесена база данных клиентов.
• Расширены свойства товаров (цвет, размер и прочие характеристики) для получения более глубинной аналитики.
• Добавлены инструменты вознаграждений пользователей (дополнительные механики акций).

Первые результаты сразу после внедрения

До внедрения

• Трудности работы с большим объемом данных.
• Собственная разработка программы лояльности на базе 1С.
• Сложная интеграция данных.
• Ограниченный функционал.

После внедрения Abm Loyalty

• Весь инструментарий в одной программе
• Компоненты White Label: мобильное приложение на базе 1С
• Бесшовная интеграция с любой CRM системой
• Мощный блок аналитики

«Сотрудничество с ABMLoyalty было комфортное. Также был создан телеграмм бот и отдельное приложение, которым пользовались при запуске. Все доработки, или ошибки исправляются оперативно»

– говорит руководитель проекта со стороны заказчика.

Показатели работы программы лояльности

Penetration. Доля в транзакциях

Первый шаг – оценка массовости программы лояльности.

Необходимо понять какое количество покупателей является активными участниками программы лояльности – приобретают акционные товары, накапливают баллы и расплачиваются бонусами. Penetration демонстрирует какую долю от общей суммы покупок совершают участники программы лояльности.

Эталонное значение 40%

Показатель Intertop – 65% и наблюдается тенденция к увеличению.

Средний чек

Средний чек — это выручка, разделенная на количество покупок.

Средний чек является без преувеличения одним из самых важных показателей, а повышение значения среднего чека клиента- одна из самых главных задач в ритейле.

Средний чек у держателя карты лояльности всегда выше, чем у неидентифицированного покупателя. У Intertop

Средний чек с картой лояльности на 20% выше, чем без карты.

Продажи

График сравнивает продажи идентифицированные с продажами не идентифицированными за заданный период.

Сумма продаж с картой лояльности более чем в 2 раза превышает сумму продаж без карты лояльности.

Количество продаж

Сравнение количества чеков идентифицированных участников с количеством чеков не идентифицированных участников за заданный период в разрезе дня. Количество продаж с картой лояльности у Intertop в 2 раза больше, чем без карты.

Redemption rate

Redemption rate позволяет проанализировать то, как держатели карт лояльности пользуются своими накопленными бонусами.

Тратят или они сгорают так и не порадовав клиента?

Это соотношение использованных бонусов к общим. Эталонное значение 70%.

Достигнув этой отметки можно быть уверенным в том, что программа лояльности успешна.

Redemption rate Intertop — 77%.

RFM-анализ

RFM – удобный маркетинговый инструмент, позволяет получить портрет своих покупателей для проведения целевых маркетинговых кампаний.

Анализ на основе показателей Recency (как давно) / Frequency (как часто) / Monetary (на какую сумму). Позволяет сегментировать клиентов по уровню лояльности, покупательной активности.

Мобильное приложение опубликовано в 2019г.

Intertop

• Решает проблему «забытых карт»
• Допускает получение карты без достижения пороговой суммы выдачи карты
• Возможность быстрой регистрации
• Просмотр новостей и акций компании
• Фиксация истории покупок

Доступны iOS и Андроид

Отдельно хочется отметить мобильное приложение, которое дает возможность клиентам отслеживать историю покупок, первыми получать информацию об акциях и новостях, и конечно же создание виртуальной карты, которая дает такие же привилегии, как и пластиковая

Менеджер проекта по программам лояльности Intertop Казахстан, Марина Смелова.

Что получили в результате внедрения ABM Loyalty?

• Управление и коммуникация с базой участников программы лояльности по самым распространенным каналам: email, смс, push уведомления в мобильном приложении, через чат боты
• Аналитический модуль
• Определили кто клиент Intertop, а кто клиент монобрендов
• Анти-фрод
• Мобильное приложение
• Бонусные/дисконтные механики
• Персонализированные акции и рассылки
• Увеличение ценности бренда
• Реферальная система
• Вовлеченность пользователей в активности компании.

Результаты Intertop в цифрах:

1. Оборот и прибыль компании после запуска программы лояльности увеличилась на 30%
2. Сумма продаж с картой лояльности более чем в 2 раза превышает сумму продаж без карты лояльности
3. Средний чек с картой лояльности на 20% выше, чем без карты.
4. Количество продаж с картой лояльности у Intertop в 2 раза больше, чем без карты.