Как повысить лояльность клиентов: эффективные способы и инструменты

Говоря о маркетинге и построении стабильного бизнеса, мы часто упоминаем повышение лояльности клиентов. Этот термин означает формирование у клиентов положительного, долгосрочного отношения к бренду и готовность повторно покупать или рекомендовать продукт другим. Лояльность не появляется за один день, ее нужно лелеять через качественный продукт, сервис и продуманные коммуникации. 

В мире бизнеса лояльность клиентов – это не просто показатель успешности, а настоящий двигатель роста. Когда клиент возвращается, он не просто совершает еще одну покупку, он становится частью вашего бренда, его сторонником.  

Так как же повысить лояльность клиентов? Давайте разберемся! 

Что такое лояльность клиентов 

Если спросить любого маркетолога, он с уверенностью скажет, что лояльность клиентов – это одна из самых ценных вещей для бизнеса. Но что это на самом деле означает? 

Определение и признаки лояльности 

Лояльность клиента – это не только повторные покупки. Это совокупность положительных эмоций, ощущение пользы от продукта и доверия к бренду, что стимулирует человека возвращаться. Стабильная лояльность базируется на нескольких составляющих: 

• Качественный продукт и сервис.  
  Люди возвращаются к бренду, когда получают высокую ценность за свои деньги. 
• Эмоциональная привязанность.  
  Доверие, уважение и чувство общности с брендом увеличивают готовность прощать ошибки и рекомендовать бренд друзьям.  
• Простота взаимодействия.  
  Клиенты ценят, когда покупка или получение услуги не требует лишних усилий, и это способствует формированию привычки. 

Эмоциональная и рациональная лояльность 

Прежде чем углубляться в методы повышения лояльности клиентов, важно понять, что существует два типа лояльности: эмоциональная и рациональная. 

Эмоциональная лояльность строится на чувствах, когда покупатель ощущает связь с брендом на более глубоком уровне. Он доверяет вам и чувствует, что компания по мере формирования лояльности клиента ориентирована на долгосрочные отношения.  

Рациональная лояльность основывается на выгоде: качество товара, удобство покупки и ценовые предложения. И тот, и другой тип важны, и для каждого важно выбрать свой подход. 

Например, система лояльности для магазина одежды может включать как эмоциональные, так и рациональные элементы, что будет способствовать созданию прочных отношений с клиентами. 

Почему важно повышение уровня лояльности клиентов 

Лояльность – это не только приятно, но и выгодно. Лояльные клиенты совершают больше покупок, потому что они уже доверяют вашему бренду. Это позволяет вам не тратить лишние деньги на привлечение новых клиентов, что, в свою очередь, сокращает маркетинговые расходы. 

Лояльные клиенты совершают больше покупок 

Этот пункт очевиден, но не стоит недооценивать его значение. 

По данным Forbes, 65% прибыли бизнеса приносит существующая клиентская база. Вероятность продать продукт существующему клиенту в разы выше (60–70%) по сравнению с новичком (5–20%). Более того, лояльные покупатели в среднем тратят на 33% больше 

Поэтому повышение уровня лояльности клиентов снижает маркетинговые расходы: удерживать покупателя дешевле, чем привлекать нового.  

Повышение лояльности снижает маркетинговые расходы 

Поддержание отношений с клиентами (через персонализированные рассылки, бонусные программы, качественный сервис) обходится гораздо дешевле, чем массовые рекламные кампании. 
Некоторые исследования утверждают: удержание существующих клиентов обходится в 5–25 раз дешевле, чем привлечение нового. Кроме того, омниканальные программы лояльности могут увеличить прибыль на 20%. 

Лояльные клиенты рекомендуют бренд и приводят новых покупателей 

Лояльные клиенты – лучшие адвокаты бренда. Они не только оставляют положительные отзывы и делятся опытом в соцсетях, но и приводят новых покупателей. Это естественный результат работы над тем, как повысить лояльность клиентов: когда покупатель чувствует ценность и внимание, он становится амбассадором вашего бренда. А это способствует расширению вашей аудитории и увеличению продаж. 

Виды лояльности клиентов 

Лояльность можно разделить на несколько типов, и для каждого из них нужно разработать свою стратегию. 

Поведенческая 

Это самый поверхностный уровень лояльности. Люди повторяют покупки по инерции: они привыкли к бренду, живут рядом с магазином или получают скидку. Но стоит отметить, что поведенческая лояльность быстро исчезает, если конкуренты предложат более выгодные условия. 

Эмоциональная 

Эмоционально лояльные клиенты испытывают привязанность к бренду: их привлекает история, ценности, атмосфера. Они готовы прощать мелкие недостатки и поддерживать бренд даже в кризисные моменты. 

Ценностная 

Здесь важны общие ценности и миссия. Клиент соотносит свои убеждения с позицией компании, например, поддержку экоинициатив или честность в ведении бизнеса. Такая лояльность глубокая и долгосрочная. 

Технологическая 

Этот тип лояльности проявляется, когда клиент привязан к бренду за счет технологий, которые он использует. Современные потребители ожидают технологически удобных сервисов: мобильные приложения, быстрая оплата, чат-боты. Если бренду удается обеспечить простой и бесперебойный опыт, будьте уверенны, лояльный клиент не захочет его покидать. 

Каждый тип лояльности требует своей стратегии. Программа лояльности в ритейле помогает учесть все особенности. 

Методы и инструменты повышения лояльности клиентов 

В этом разделе разберем инструменты повышения лояльности клиентов: от бонусных программ до персонализированного сервиса и работы с отзывами. Эти методы помогут вам не только удержать клиентов, но и мотивировать их на новые покупки. 

Программы лояльности и бонусные системы 

Бонусные программы – это довольно популярный инструмент для повышения уровня лояльности клиентов. Они работают, когда соответствуют потребностям аудитории: удобное накопление и списание бонусов, персональные предложения и простые правила пользования. Участники программ тратят существенно больше.  

Но бонусы – лишь часть стратегии. Важно, чтобы программа лояльности была омниканальной (сообщения во всех каналах) и поощряла не только покупки, но и другие действия, например, рекомендации или отзывы. 

Персонализированный сервис и поддержка клиентов 

Нет ничего хуже безразличного сервиса. Но как бы вы ни старались, невозможно угодить всем одинаково. Персонализированный подход к каждому клиенту – это основа лояльности. Клиент должен чувствовать, что его ценят и понимают. Это можно достичь, используя историю покупок и предпочтений для предложения релевантных товаров. 

Помните, что качественная поддержка и доброжелательная коммуникация – лучшая реклама. 

Работа с обратной связью и отзывами 

Отзывы – это золотая жила для понимания того, как улучшить обслуживание. Отвечая на негативные отзывы и учитывая предложения, мы показываем, что заботимся о клиентах и готовы совершенствоваться. Важно реагировать как на негативные, так и на положительные отзывы, благодарить за них и отвечать на вопросы, чтобы показать надежность бренда. 

Улучшение клиентского опыта (Customer Experience) 

Под клиентским опытом мы понимаем все взаимодействия человека с брендом: от первой рекламы до послепродажного обслуживания. Улучшить этот путь можно за счет: 

• оптимизации сайта и мобильного приложения; 
• удобных способов оплаты и доставки; 
• прозрачной политики возврата; 
• быстрой поддержки в чате или соцсетях; 
• омниканальной коммуникации (единый профиль покупателя, персональные предложения во всех каналах). 

Оптимизируя эти точки контакта, надо сделать так, чтобы клиенты легко решали свои задачи и оставались довольными. Одним из важных шагов является автоматизация программы лояльности, которая позволяет сделать взаимодействие с брендом еще более персонализированным и удобным для клиента. 

Эмоциональная связь с брендом 

Чтобы сформировать эмоциональную связь, бренду нужно рассказывать свою историю и демонстрировать ценности. Расскажите, как вы создаете продукт, почему заботитесь об экологии или поддерживаете благотворительные инициативы. Это помогает привлечь внимание к компании и создать более тесную связь с аудиторией. 

Люди любят истории, которые отзываются их убеждениям. Поддержка сообщества (например, через онлайн-ивенты, блоги или клубы) тоже укрепляет связь. 

Как повысить лояльность клиентов с помощью коммуникаций 

Коммуникация – это мост между брендом и клиентом. Эффективные каналы связи помогут усилить лояльность. Давайте разберемся, какие способы повышения лояльности клиентов через коммуникацию могут укрепить связь с вашим брендом. 

Email‑рассылки и персонализация предложений 

Электронные письма – один из самых эффективных каналов взаимодействия. Персонализированные предложения увеличивают открываемость и переходы. По нашим данным, сегментированные рассылки дают в 2 раза больший CTR, чем массовые. 

Важно ориентироваться на поведение клиентов (их покупки, просмотры) и выстраивать план рассылок, который будет предлагать актуальные предложения 

Общение через чат‑боты и мессенджеры 

Мгновенные ответы через чат-боты и мессенджеры – это ещё один способ сделать общение с брендом удобным и быстрым. Клиенты ценят, когда им не нужно долго ждать ответа.  

Чат-боты в мессенджерах дополняют email. Они быстро отвечают на типичные вопросы, дают информацию о бонусах и акциях и собирают обратную связь. Например, Telegram‑бот для внутренней программы лояльности мог бы информировать о накопленных баллах, напоминать о сроке действия и принимать отзывы. Это также усиливает технологическую лояльность. 

Социальные сети и онлайн-сообщества 

Соцсети – это площадка для общения с брендом. Как мы уже говорили, лояльные клиенты становятся амбассадорами: они делятся опытом, комментируют посты и рекомендуют товары. Важно: 

• Отвечать на комментарии и вопросы, благодарить за отзывы.  
• Поддерживать диалог: создавать интерактивные форматы (опросы, викторины, прямые эфиры), делиться полезными советами. 
• Отслеживать упоминания бренда, в целях своевременной реакции на критику и поддержания положительного имиджа. 
• Организовывать мероприятия по вовлечению аудитории, такие как конкурсы и встречи с брендом. 

Когда и зачем нужно повышать лояльность клиентов 

Программы лояльности и инструменты коммуникации – не только для крупных брендов. Малому и среднему бизнесу они также необходимы для увеличения лояльности клиентов, дохода и уменьшения оттока покупателей. 

Внедрение программы лояльности клиентов помогает не только укрепить связь с покупателями, но и увеличить регулярные продажи, сокращая при этом маркетинговые расходы. 

Повышение LTV и регулярного дохода 

LTV (lifetime value) показывает, сколько прибыли принесет клиент за весь период сотрудничества. Чем выше LTV, тем рентабельнее маркетинг. Повысить LTV можно за счет регулярных покупок, апселов, кросс-продаж и персонализации.  

Расчет LTV: средний чек × количество покупок в год × средняя продолжительность сотрудничества. 

Снижение оттока (Churn Rate) 

Churn rate – доля клиентов, переставших покупать за определенный период. Высокий отток свидетельствует о проблеме в продукте или сервисе. Уменьшить отток помогают персонализированные предложения, своевременные реактивационные кампании и работа с негативом. 

Лояльные клиенты как источник органического роста 

Лояльность – это не только прибыль, но и репутация. Довольные покупатели делятся впечатлениями с друзьями и в соцсетях, тем самым привлекая новых клиентов. Словом, лояльные клиенты становятся амбассадорами бренда и обеспечивают органический рост. 

Как измерить лояльность клиентов 

Как понять, работает ли ваша стратегия лояльности? Вот несколько ключевых показателей. 

NPS (Net Promoter Score) 

 NPS измеряет готовность клиентов рекомендовать бренд. Формула проста: NPS = (% сторонников − % критиков). Спросите клиентов, насколько они готовы рекомендовать вас друзьям по шкале 0–10. Показатель от 50 и выше считается хорошим. 

Retention Rate и уровень удержания 

Это процент клиентов, которые остаются активными в конце определенного периода по сравнению с его началом. Его можно рассчитать так: (количество клиентов в конце периода − новые клиенты) / количество клиентов в начале периода × 100 %. Высокий retention свидетельствует об успешной работе с лояльностью. 

Повторные покупки и средний чек 

Частота повторных покупок и средний чек – важные метрики. Рост этих показателей означает, что клиенты довольны продуктом и услугами. К тому же эти метрики влияют на LTV. 

Отзывы и упоминания в соцсетях 

Анализ отзывов, рейтингов и упоминаний в социальных сетях помогает отслеживать настроения аудитории и своевременно реагировать на проблемы. Мониторинг соцсетей позволяет решать вопросы и усиливать положительный образ бренда. 

Повышение лояльности клиентов с помощью ABM Loyalty 

Если вы ищете, как увеличить лояльность клиентов, то важно выстроить систему, в которой бонусы – это не «разовая скидка», а продуманная стратегия. ABM Loyalty помогает собрать клиентскую базу в едином CRM‑контуре: фиксировать историю покупок, сегментировать аудиторию и запускать персонализированные предложения на основе реального поведения. А гибкие правила вознаграждения, промо‑механики и купоны дают возможность тестировать разные сценарии: от «приветственного бонуса» до акций, которые стимулируют повторные визиты и рост среднего чека. 

Вторая сильная сторона – коммуникации и автоматизация. В ABM Loyalty предусмотрены push‑уведомления, SMS и email, а также клиентские сервисы: мобильное приложение, чат‑боты и личный кабинет. Причём триггеры позволяют запускать сообщения и промо по событиям (регистрация, покупка, день рождения и т.д.), а аналитика – оценивать эффективность акций, видеть RFM‑сегменты и даже прогнозировать отток. В результате вы не просто «общаетесь с клиентом», а делаете это вовремя и по делу. Именно так лояльность превращается в привычку возвращаться. Купить программу лояльности ABM Loyalty и начать повышать лояльность клиентов – это шаг к долгосрочному успеху вашего бренда.