Запуск программы лояльности в сети аптек «Лекарь»
«Лекарь» – беспрерывно растущая аптечная сеть, в которую в январе 2020 входит 117 аптек по всему Кыргызстану.
Конкурентные преимущества сети на рынке: комфорт и атмосфера доверия, современное оборудование, гарантия оптимальной цены.
Основные задачи программы лояльности
- Устанавливать контакт с клиентами;
- улучшать взаимоотношения;
- уменьшать уровень оттока клиентов;
- создавать акции, привязанные к сегментам покупателей;
- увеличивать размер среднего чека;
- увеличивать продажи.
Исследования Immediate ReleaseCitigroup Inc., проведенные в преддверии праздников, дают понять, что бонусы являются новой валютой покупателей:
- 50% используют бонусы для приобретения подарков, которые они при отсутствии дополнительного стимула не приобретали бы;
- 41% тратят баллы вознаграждения на незапланированные покупки себе;
- 26% приобретают с помощью бонусов подарки тем, кого не собирались одаривать.
О проекте
Срок выполнения:
7 месяцев
Старт:
март 2020
Завершение:
cентябрь 2020
110 автоматизированных рабочих мест
Цель проекта
Внедрить программу лояльности в аптечную сеть и создать надежную, крепкую базу клиентов, которая будет поддерживать долгосрочные отношения с брендом, увеличивать средний чек и тем самым увеличивать доходы компании. Для автоматизации бонусной программы лояльности выбрано облачное решение ABM Loyalty.
Описание проекта
В рамках данного проекта была интегрирована первая программа лояльности аптечной сети на территории Кыргызстана, которая позволила клиенту выйти на новый уровень персонализированного взаимодействия с конечным покупателем. Под данного клиента был кастомизирован функционал ABM Loyalty, который способствовал увеличению частоты посещаемости и среднего чека в сети. Внедрение системы лояльности помогло снизить маркетинговые расходы, так как конверсия персонализированных рекламных кампаний очень высока, а затраты на коммуникацию с клиентом через мобильное приложение или чат-бот практически отсутствуют.
Хотим отметить, что решение ABM Loyalty предоставляется по модели SaaS, следовательно, после внедрения аптечная сеть несет расходы только за аренду системы.
В рамках ABM Loyalty клиенты получили лучшие мировые решения по функционалу:
- бонусные/дисконтные механики;
- персонализированные акции и рассылки;
- возможность использования промокодов и купонов;
- триггеров;
- анти-фрод;
- аналитический модуль;
- реферальная система.
Мобильное приложение «Лекарь»
Личный кабинет
Разработан в стиле бренда «Лекарь». С помощью ЛК появляется дополнительная возможность регистрации пользователей, которым по тем или иным причинам не подходят другие каналы регистрации. В функционал входит: регистрация, авторизация, контроль баланса, просмотр новостей и акций, история покупок и история начислений.
Показатели эффективности программы лояльности
Коэффициент списания баллов
Redemption rate позволяет проанализировать то, как держатели карт лояльности пользуются своими накопленными бонусами.
Тратятся они или сгорают, так и не порадовав клиента?
Эталонное значение сгоревших бонусов < 30%. Если показатели в этих пределах, можно быть уверенным в том, что программа лояльности успешна.
Показатель сети аптек «Лекарь» – 0%, это означает, что клиенты активно пользуются картой лояльности и бонусы не сгорают, хотя имеют срок сгорания.
Процент карт без заполненной вступительной анкеты
Данный параметр оценивает долю клиентов, которые не заполнили вступительную анкету и тем самым не оставили о себе никакой информации.
Эталонное значение не более 10% от общего количества участников. Превышение допустимого значения усложняет сегментацию базы клиентов и возможность делать кастомизированные предложения клиентам.
Показатели «Лекарь» менее 4% и означает, что база пополняется всей необходимой информацией для качественной сегментации и создания индивидуальных спец. предложений для клиентов.
Средний чек по акциям
Мощный аналитический модуль дал возможность тестировать различные виды акций и увеличивать средний чек по ним.
ABM Loyalty средний чек по акциям
«Пересечение товаров и категорий» – один из 17 отчетов аналитического модуля Loyalty
Отчет позволяет оценить частоту попадания категорий и товаров в один чек и создавать успешные акции исходя из полученной аналитики.
Эффекты внедрения бонусной программы лояльности на базе ABM Loyalty
- Средний чек в 3,5 раза больше по идентифицированным покупателям в сравнении с неидентифицированными.
- Рост лояльности клиентов.
- Повышение вовлеченности пользователей в активности компании.
- Увеличение ценности бренда.
