007954
Главная
Блог
Омниканальность в ритейле – новый тренд клиентского сервиса

Омниканальность в ритейле – новый тренд клиентского сервиса

Омниканальность в ритейле – новый тренд клиентского сервиса

Омниканальность в ритейле – непрерывная коммуникация с клиентом посредством интеграции разрозненных оффлайн и онлайн точек соприкосновения с покупателем в единую систему для совершения покупки.

Омниканальная модель стала популярна т.к. наиболее соответствует современному покупателю, который нигде не расстается с смартфоном и имеет возможность в любой момент выйти в интернет для выбора товара, сравнения цен, прочитать описание и отзывы.

Главное требование для омниканальной платформы — возможность купить при помощи любого удобного покупателю способа. Все торговые точки обмениваются друг с другом данными об остатках, ассортименте, всех операциях, продажах в интернет-магазине и социальных сетях или мессенджерах. Такая интеграция «от и до» позволяет создать действительно высочайшее качество обслуживания и сформировать образ компании, как единого целого.

Омниканальность работа с клиентами

Омниканальная работа с клиентами

Анализ результатов омниканальной платформы

Важным для анализа результатов омниканальной платформы является регулярное отслеживание базовых показателей омниканальной программы лояльности. Измерить полученные эффекты можно оценив результаты «до и после» запуска омниканальной платформы, динамику изменений среднего чека, частоту совершения покупок и процент оттока покупателей.

Целостную картину эффективности омниканальной платформы дает оценка таких показателей KPI:

  • Participation rate — количество участников программы лояльности к общему количеству клиентов
  • Tenure — время участия в программе лояльности
  • Redemption rate – соотношение количества погашенных бонусов к начисленным
  • Breaking rate — бонусы, списанные по истечению срока действия
  • Average member spending per transaction — сумма бонусов, которые погашены за операцию
  • Cost-per-point — стоимость бонуса в деньгах
Эффективность омниканальной программы лояльности ABM Loyalty на примере кейса продуктовой розничной сети

Эффективность омниканальной программы лояльности ABM Loyalty на примере кейса продуктовой розничной сети

Омниканальность и мультиканальность

Омниканальность и мультиканальность – омни, как следствие развития мульти для устранения неравенства в обслуживании посредством голосовых и цифровых каналов.

По данным отчета о сравнении мировых контакт-центров Dimension Data за 2016 год, на сегодняшний день контакт-центр среднего уровня использует 9 каналов связи (мультиканальность), но интегрированные каналы (омниканальноть) имеют меньше 25% компаний.

Омниканальность = мультиканальность + контекст:

  • Клиент проводит любую операцию через любой удобный для себя канал общения с компанией (звонок, чат, e-mail).
  • Организация единой базы истории обращений клиента через разные каналы.
  • Переход из одного канала коммуникации в другой без потери истории контекста обращения.

Для чего же нужна омниканальность в ритейле?

Для любой компании, которая работает с конечным потребителем, важно формировать базу лояльных покупателей и предугадывать его потребности и действия.

Также омниканальность важна для отслеживания негативных настроений и оперативной обработки подобных ситуаций для удержания клиентов посредством корректировки процесса обслуживания.

Требования для омниканальности клиентского сервиса и омниканальные продажи

Требования для омниканальности клиентского сервиса достаточно просты — бесшовный переход клиента с одного канала связи на другой на протяжении всего маршрута с учетом контекста.

Омниканальные продажи базируются на эквайринге всех видов, кассовых и мобильных приложениях, современном кассовом оборудовании, программе лояльности.

Омниканальные продажи включают в себя реализацию таких функций:

  • Касса с фискальным регистратором, работающие как приложение, в облаке, на iOS или Android, принимающая оплаты как пластиковыми картами, так и SMS-платежи.
  • Приложение-витрина товаров или услуг магазина.
  • Самообслуживание при помощи терминалов с модулем cash-in.
  • Омниканальная система лояльности, интеграция с системой CRM.

Как реализовать концепцию омниканальности?

Реализовать концепцию омниканальности можно при наличии специализированных программных решений. Вы можете использовать облачные SaaS сервисы для управления цепью поставок:

  • Автоматизация управления товарными запасами по методологии ТОС ABM Cloud.
  • Программа лояльности+CRM система ABM Loyalty.
  • Автоматизация мерчандайзинга ABM Shelf.

Каждое из этих решений предназначено для решения конкретной задачи в управлении бизнесом, при этом все решения решают задачу управления омниканальностью, в части своей компетенции: запасы, товаро-учетные процессы, лояльность и взаимоотношения с клиентами.

Выводы

Омниканальности не удастся избежать. Необходимо ориентироваться на внедрение полнофункциональной платформы омниканальности. Слияние всех каналов взаимодействия с клиентом – будущее, а лидеры создают качественное обслуживание с помощью омниканальности уже сегодня.

Заинтересовала программа лояльности ABM Loyalty?

Узнайте возможности системы для вашего бизнеса

Близкие по теме

    Сервис как ключ к лидерству в дистрибуции: Как автоматизация и гибридные решения помогают бизнесу  
    Сервис как ключ к лидерству в дистрибуции: Как автоматизация и гибридные решения помогают бизнесу  

    Сегодня конкуренция в дистрибуции определяется не только качеством товара, но и сервисом. Клиенты ожидают оперативности, точности и удобства во взаимодействии с поставщиками. В этом контексте сервис становится одним из важнейших факторов, влияющих на успех компании.   Одна из ключевых стратегий, которая помогает выделяться среди конкурентов, — это использование инновационных решений для автоматизации процессов и внедрение гибридной […]

    Торговые агенты

    Читать 7 минуты

    Будущее дистрибьюторов и производителей. Как остаться в игре и выиграть?
    Будущее дистрибьюторов и производителей. Как остаться в игре и выиграть?

    Как остаться в игре и выиграть? Роль дистрибьюторов и производителей в современном бизнесе очень важна, поскольку они обеспечивают превращение товаров в прибыль. Однако, с появлением новых технологий и изменений в потребительском поведении, роль дистрибьюторов и производителей постепенно меняется. В этой статье рассмотрим, какие вызовы стоят перед этими игроками на рынке и как остаться в игре […]

    Торговые агенты

    Читать 7 минуты

    Обязанности торгового представителя, что к ним относится?
    Обязанности торгового представителя, что к ним относится?

    Для любой компании торговый представитель является важным и значимым звеном. Они представляют товары и услуги предприятия, являясь лицом вашего продукта и его продвигающей силой. Поэтому необходимо правильно определять и структурировать должностные обязанности торгового представителя, следить за качеством выполняемых им работ и грамотно доносить до него их значимость для всего предприятия. Что входит в обязанности торгового […]

    Торговые агенты

    Читать 5 минуты

Заказать презентацию
Заполните форму, чтобы узнать больше о продуктах ABM Cloud
Имя
Введите ваше имя
Фамилия
Введите вашу фамилию
Телефон
Введите полный номер телефона
Email
Введите корректный email
Должность
Введите вашу должность
Название компании
Введите название компании
Чем полезен семинар по управлению запасами
Заказать звонок
Поговорите с нашим экспертом уже сегодня
Имя
Введите ваше имя
Телефон
Введите полный номер телефона
Спасибо за обращение.

Мы ценим, что вы заинтересовались именно нашими продуктами. Один из наших сотрудников свяжется с вами в ближайшее время. Хорошего дня!