Управление клиентским опытом, или с чего начинается программа лояльности и как ее автоматизировать

Что такое клиентский опыт?

• Взглянем на ваш бизнес глазами клиента, чтобы понять положительные и проблемные места. От позитивного опыта зависит, купит ли у вас клиент в следующий раз, будет ли рекомендовать, напишет отзыв или оставит жалобу.

Что такое путь клиента (CJM) и как с ним работать?

• Визуализируем клиентский опыт с помощью Пути клиента: от точки контакта – где и как впервые клиент о вас услышал, как он пришел в магазин и все его действия до момента покупки.
• Определим на каком этапе нужна автоматизация с CRM, на каком этапе подключать программу лояльности, и главное – как делать повторные продажи.

Простая формула: Путь клиента + CRM = лояльность

• Почему Путь клиента это лишь шаг на пути к решению проблем и завоеванию лояльности своих клиентов.
• Покажем примеры, в какой взаимосвязи должны работать CJM и CRM.
• Как формируется лояльность клиентов.

Что такое программа лояльности?

• Рассмотрим, что такое лояльность клиентов, как лояльность и ее показатели влияют на продажи.
• Какие компоненты программы лояльности помогают поддерживать коммуникацию с покупателями: регистрация клиентов, идентификация клиента различными инструментами, алгоритмы расчетов бонусов, коммуникация, поддержка личного кабинета, акции, мобильные приложения, аналитика.

Автоматизация программы лояльности с помощью CRM

• Как использование CRM системы помогает управлять взаимоотношениями с клиентами. Как вовлечь покупателей в коммуникацию с брендом, «привязать» клиента к сети и получить дополнительную выручку.
• Бесшовная интеграция CRM системы с программой лояльности: все данные о покупателях, инструменты для привлечения и удержания клиентов.
• Аналитика: чем «живут» покупатели, как их привлечь и что им продать, сегментирование клиентов по потребительскому поведению.

БОНУС: каждый участник вебинара получит пример для создания Customer Journey Map.

Какие выгоды и эффекты получает компания, внедрившая систему лояльности?

Растет число постоянных покупателей. Люди охотнее возвращаются в магазин, где их ожидают вознаграждения по карте лояльности.

Омниканальность коммуникации для привлечения и удержания клиентов, информирования покупателей о распродажах, поздравлений с праздниками и др. при помощи мобильного телефона, электронной почты, push-уведомлений.

«Учет» постоянных и желанных клиентов. Возможность группировать покупателей по различным признакам для формирования уникального предложения.

«Побуждение» совершить покупку. Покупателей привлекают вознаграждения и возможность получить персональные предложения.

Конкурентное преимущество. Снижение цены — губительно и нерентабельно для розничного бизнеса. Внедрение CRM бонусной программы лояльности поможет узнать покупателей в лицо и выгодно отличаться от конкурентов.

Экономическая эффективность программы лояльности. Вознаграждения привлекают покупателей в магазин повторно, дополнительная выручка.

• Собственнику, коммерческому директору магазинов
• Директору по маркетингу
• Руководителю программы лояльности

Участие бесплатное*. Необходима предварительная регистрация. За 1 день до даты проведения мероприятия на е-мейл указанный при регистрации придет ссылка для подключения.

*Участие в вебинаре для представителей ИТ и консалтинговых компаний – по наличию свободных мест. Организаторы имеют право отказать в участии представителям тех компаний, для которых тема мероприятия не является целевой.