Программа лояльности для супермаркета: что нужно знать
Последние события в мире вызывают турбулентность на рынке ритейла. Каждая вертикаль столкнулась с различными проблемами. Если fashion-ритейлеры пытаются хотя бы сохранить контакт со своими постоянными клиентами, то другие отрасли, такие как продуктовая розница, получили всплеск спроса.
Программа лояльности покупателей в продуктовом магазине может стать мощным стимулом для покупателей, но с чего начать? Какие функции помогут вам выделиться и как заставить покупателей к вам возвращаться? В этой статье мы расскажем, как всего один эффективный инструмент поможет сдвинуть с места любой из KPI вашего бизнеса.
Зачем нужна программа лояльности в супермаркете
Продуктовые магазины хотят установить крепкую и долгосрочную связь со своими покупателями, как и другие ритейлеры. По данным исследований, 83% потребителей говорят, что они посещают от 4 до 9 различных сетевых магазинов каждый год, чтобы купить продукты. И поскольку только 1% потребителей указали, что они лояльны к одному магазину, неудивительно, почему у продуктовых ритейлеров отсутствует разнообразие выбора программ лояльности.
Сегодня программы лояльности для компаний по доставке еды, сетей супермаркетов или интернет-магазинов в корне отличаются от тех, которые вы привыкли видеть в других отраслях. Например, клиенты больше не падки на скидочные купоны и акции. Их больше привлекают бесплатные угощения и доставка или фирменные сувениры, например, стильная кофейная кружка. В то же время, супермаркеты являются ведущей отраслью, в которой покупатели готовы платить за премиальное членство в программе лояльности.
Какие вызовы стоят перед ритейлерами продуктов питания для удержания клиентов?
Эта ниша характеризуется небольшими, но частыми покупками и жесткой конкуренцией на рынке.
- Поддержание постоянного контакта с клиентами – это обязательный момент: у постоянных покупателей есть больше возможностей заработать баллы и получить вознаграждение.
- С другой стороны, без чувства истинной лояльности к бренду эти клиенты рискуют уйти после одного неудачного опыта. Как только покупатели найдут для себя стимул, который станет для них ценным, они заинтересуются в его получении и в дальнейшем будут преданы вашему бренду.
- Трудность в составлении единого профиля клиента. Это обусловливается тем, что если покупатели чередуют покупки онлайн и офлайн, ритейлеры теряют возможность связать историю воедино.
- Компании часто чувствуют необходимость изменить структуру или правила программ лояльности, потому что некоторые поощрения становятся слишком популярными, чтобы их поддерживать.
Лучшие функции программы лояльности для супермаркета
-
Идентификация покупателей
Все началось с традиционных пластиковых карт постоянного покупателя в продуктовых магазинах, которые люди хранили в своих кошельках и сумках. Со временем количество карточек, конкурирующих за место в бумажниках, возросло, поэтому такой подход не является уникальным.
Существует множество способов создания «уникального идентификатора», который должен быть чем-то эксклюзивным для каждого покупателя. Например:
— адрес электронной почты;
— номер телефона;
— имя и адрес.
Функционал ABM Loyalty предлагает клиентский сервис, в который входят личный кабинет покупателя, чат-боты и мобильное приложение с виртуальной картой лояльности.
Преимущества виртуальной карты лояльности:
— она не занимают лишнего места в сумках, карманах или кошельках;
— ее легко сканировать, что значительно сокращает количество человеческих ошибок;
— покупатель прямо в телефоне может смотреть каталог товаров, а также получать новости и спецпредложения в вашем магазине.
-
Сбор данных и анализ
Одна из самых важных вещей, которую должны предлагать программы лояльности для супермаркетов, – это целостный и позитивный клиентский опыт. Другими словами, независимо от того, покупают ли клиенты товары онлайн или в магазине, они получают одинаковые преимущества. С помощью бонусной программы лояльности вы можете наладить связь с покупателями и узнать о них больше. Сегментируйте клиентскую базу в зависимости от характеристик потребительского поведения и получите обратную связь об уровне приверженности.
-
Мотивация поведения клиентов
Счастливые, лояльные клиенты с радостью будут взаимодействовать с вашей сетью вне покупок. Если вы хотите создать больше шума вокруг бренда в социальных сетях, то вы можете предложить определенную мотивацию в виде бонусов/скидок/статуса участникам программы лояльности, которые будут рассказывать о ваших продуктах.
Любое поведение может быть стимулировано с помощью бонусов программы лояльности.
Персонализация как часть программы лояльности
Персонализация программы лояльности – это не просто способ выделиться среди конкурентов. Она позволяет создать крепкую эмоциональную связь, чтобы построить долгосрочные отношения с участниками бонусной программы. Концепция персонализации сама по себе не нова. Действительно, с переходом на цифровые технологии в последнее время бренды стремятся завладеть сердцами и умами клиентов с помощью индивидуального подхода.
Клиенты хотят персонализации, а те, кто принимает персонализированные предложения, тратят больше.
Использование знаний об истинных желаниях своего клиента обеспечивает с ним длительные отношения. 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, если бренды предложат им персонализированный опыт.
Как же узнать, чего хочет ваш клиент? Воспользуйтесь аналитикой программы лояльности, которая собирает всю информацию о поведении потребителя: его возраст, историю покупок, предпочтения. А с помощью онлайн-инструментов, таких как: персонализированные виртуальные карты, личный кабинет, Viber и Telegram-боты, push-уведомления оставайтесь всегда на связи со своим клиентом.
Подытожим
При разработке программ лояльности для супермаркетов важно сосредоточиться на трех основных аспектах:
- Дать людям свободу выбора, чтобы они могли выбрать из широкого списка поощрений те, которые им нужны.
- Заставить участников работать усерднее для получения наиболее привлекательных и ценных вознаграждений.
- Быть омниканальным уже не преимущество, а скорее необходимость, поэтому убедитесь, что вы поддерживаете связь с клиентом на разных платформах.
Но главный приоритет — искренняя забота о покупателях. Применяйте рекомендации и получайте максимум от внедрения программы лояльности с ABM Loyalty.
