В связи с развитием компании и желанием помочь решить боли клиента мы ищем Customer Experience Manager, который будет заниматься нашим качеством обслуживания клиентов и повышением их лояльности.
Чем ты будешь заниматься?
Предложение и внедрение улучшений взаимодействия с клиентом.
Фокусировка на процессах внедрения, сопровождения, Customer Success в связке с продажами/бэк офисом/маркетингом
Измерение и улучшение процессов Customer Success
Сбор, анализ и влияние на результат показателей NPS, Churn rate на корпоративном уровне.
Оганизация и контроль Customer Days и обеспечение вовлеченности отделов разработки, внедрения и CS и др.
Направление продуктовых команд CS, внедрения для эффективного решения проблем клиентов, поддержка в обработке жалоб и эскалаций.
Контроль обработки Lesson learn и выполнение действий для недопущения эскалаций/жалоб со стороны клиента.
Обновление методологической документации по процессам Customer Success на всех уровнях.
Составление и обновление Customer Journey Map
Участие во внедрении, разработке, контроле инструментов и процессов Customer Success
Настройка процессов взаимодействия функций Внедрения/Customer Success с Sales для улучшения CS.
Как понять, что ты наш кандидат?
Бизнес-образование. (Маркетинг)
Техническое образование, опыт работы в ритейл будет плюс.
Опыт работы с клиентами и внутренними заказчиками, опыт управления проектами.
Аналитические способности. Способность собирать данные о клиентах из различных источников, анализировать и делать выводы из (опросы, составление Customer Journey Map.
Понимание CX-стратегий. Выявление возможностей улучшения и разработки инновационных стратегий CX для повышения удовлетворенности, лояльности и удержания клиентов, а также для оправдания их ожиданий.
Отличные коммуникативные навыки
Сильные навыки анализа и решения проблем.
Отличные навыки управления отношениями. Способность выстраивать и поддерживать отношения как с внешними клиентами так и с внутренними функциональными командами (СS, поддержка, внедрение, продажи, маркетинг, финансы, разработка продуктов,)
Способность адаптироваться в быстро меняющейся среде и работать независимо.
Управление проектами.
Понимание CX-стратегий. Выявление возможностей улучшения и разработки инновационных стратегий CX для повышения удовлетворенности, лояльности и удержания клиентов, а также для оправдания их ожиданий.
Высокая компьютерная грамотность и способность быстро изучать новое ПО.
Что мы предлагаем?
Конкурентная заработная плата
Динамичная команда профессионалов
Удобный график, лояльное отношение к сотрудникам
Корпоративные мероприятия
Приятные мелочи (зеленая зона возле офиса, корпоративная команда по футболу, настольный теннис и футбол в офисе, кофе, книги, занятия по английскому языку)
Возможность функционального роста
Интересные задачи
Возможность карьерного роста
Оплачиваемые отпуска и больничные
Какие этапы подбора и собеседования ты пройдешь до момента как сядешь за свой рабочий стол?
Первичное общение с специалистом по подбору персонала;
Панельное интервью, на котором присутствует HR и руководитель отдела.