Array
(
    [0] => WP_Term Object
        (
            [term_id] => 6
            [name] => Экспертиза
            [slug] => articles
            [term_group] => 0
            [term_taxonomy_id] => 6
            [taxonomy] => category
            [description] => 
            [parent] => 0
            [count] => 104
            [filter] => raw
            [cat_ID] => 6
            [category_count] => 104
            [category_description] => 
            [cat_name] => Экспертиза
            [category_nicename] => articles
            [category_parent] => 0
        )

)

Системы лояльности клиентов: чем зацепить и как удерживать клиентов, окупаются ли инвестиции

Системы лояльности клиентов: чем зацепить и как удерживать клиентов, окупаются ли инвестиции

В свежем номере журнала AllRetail вышла статья с обсуждением темы являются ли системы лояльности клиентов панацеей для ритейлеров.

Ритейл-эксперты говорят о том, что рынок разделился на 2 части: одни считают, что система лояльности клиентов в ее экономическом понимании должна быть обязательной. Другие считают, что это не актуально, так как меньше половины потребителей пользуются такими программами и что лояльность должна проявляться в персонификации, акционных предложениях.

Однако эксперты сходятся во мнении, что основной задачей систем лояльности клиентов является не заставить купить больше, а сделать покупку в конкретном магазине более ценной. А ценной покупка будет тогда, когда магазин будет иметь индивидуальную информацию о своих покупателях и правильно эту информацию использовать.

 

Руслан Дымчук

Данную тему также поддержал Руслан Дымчук, Co-founder/CEO ABM Loyalty и прокомментировал вопросы журналистов:

— Кому и почему необходимо внедрять системы лояльности? На каком этапе развития бизнеса?

Для любого бизнеса и размера компании важно выстраивать долгосрочные взаимоотношения с клиентами – это самое надежное оружие в конкурентной борьбе. А значит важно понимать своего клиента и строить динамическую стратегию отношений с ним, используя различные инструменты для достижения максимальной персонализации и скорости реагирования при возникновении каких-либо трудностей клиента. Мы рекомендуем использовать метафору «строим бизнес вокруг клиента и его потребностей». При формировании стратегии, необходимо выбрать вектор развития, инструменты для достижения и на основе этих инструментов принимать управленческие решения работая с реальными данными, использовать инструменты качественного глубокого анализа и коммуникации. Важно понимать успешный бизнес – это клиентоориентированный и клиентоцентричный бизнес.

Какие мировые показатели лояльности используются потребителями?

Все мы посещаем магазины, кафе, заправки и так далее, и, естественно, становимся участниками разнообразных программ лояльности. По исследованиям агентства IFAK Institute в 2017 году конкуренция на рынке обуславливает трансформацию показателей лояльности в направлении полной ориентации на потребителя (клиента) и его удобство пользования такими программами:

  • Простота условий программы лояльности.
  • Бонусы + дополнительные вознаграждения.
  • Альтернативная идентификация клиента (в ABM Loyalty — номер телефона, мобильные приложения).
  • Более персонифицированная коммуникация с клиентом по различным каналам – социализация.

Мы видим изменения мирового рынка и несём тренды в нашу целевую аудиторию ритейла, в 2017-2018 продолжится диджитализация рынка. Диджитализация подразумевает интерактивное, максимально ориентированное взаимодействие с клиентом:

  • переход от пластиковых карт, как основного идентификатора клиента, к альтернативным способам идентификации: номер мобильного телефона, мобильное приложение использование чат ботов для регистрации или вызова карт (Facebook Messenger, Viber);
  • геймификация – внедрение игровых механик, предполагающих формирование статуса потребителя как многоступенчатую схему вознаграждений, которая базируется на зарабатывании участниками определенных рангов;
  • максимально быстрое реагирование независимо от канала обращения или совершения покупки – омниканальный идентификатор клиента.

Развитие подобного тренда позволяет получить более широкую информацию о клиенте, его покупках, действиях и привычках, это в свою очередь способствует разработке и внедрению новых инструментов анализа клиентских баз Big Data:

  • понимание необходимости качественного анализа баз данных, работы с Big Data;
  • выделение различных сегментов потребителей, кластеризация, что позволяет спрогнозировать предпочтения отдельных групп потребителей, их поведение с целью разработки таргетированных/ персонифицированных предложений;
  • разработка, на основании результатов анализа Big Data, персонифицированных предложений в целом для участников ПЛ, а также эксклюзивных предложений для наиболее лояльных клиентов (чаще всего данная опция предполагает немонетарное вознаграждение);
  • персонифицированная коммуникация с клиентом с учетом особенностей его потребительского поведения и привычек.

Какие плюсы получает ритейл от системы лояльности клиентов?

Под системой лояльности клиентов подразумевается целый набор инструментов. Ключевым является CRM система, которая необходима не просто для автоматизации процессов работы с клиентским опытом и отношениями. Основная задача методологии CRM – это формирование долговременных отношений с клиентами на основе их потребностей, с целью увеличения совокупной ценности клиентской базы.

Как можем измерить программу?

  1. Эмоциональная лояльность – приверженность к бренду, готовность рекомендовать, позитивное эмоциональное восприятие (готовность рекомендовать NPS, удовлетворенность CSI).
  2. Поведенческая лояльность – совершение клиентом повторных покупок, рост среднего чека, удержание клиентов, повышение устойчивости к ценовым предложениям конкурентов.
  3. Эффект от повышения продолжительности жизни клиента в сети (рост CLV).
  4. Доходы от доп. акций (рост оборота, прямая компенсация поставщиков).
  5. Доходы от реализации аналитической информации.

­­

Чего можно добиться за счет грамотно разработанной методологии и внедрения системы лояльности клиентов?

Внедрение системы лояльности клиентов позволяет влиять на потребительское поведение при помощи сбора детальной информации по всем каналам и дальнейшего анализа полученных данных, формирования индивидуализированных предложений.  Среди главных эффектов внедрения системы лояльности покупателей:

  • Повысить привязанность к бренду, стимулировать к совершению покупок, эмоционально вовлекать клиентов.
  • Увеличить посещаемость торговых точек.
  • Увеличить доход розничной сети, частоту покупок, средний чек.
  • Максимально нарастить клиентскую базу.
  • Возможность запуска партнерских программ.

И еще хочется отметить, что внедрением системы лояльности для клиентов не удастся получить моментальные результаты. Система лояльности влияет на повышение ценности товара или услуги, но не создает ее.

Почему многие крупные компании, например международный «Ашан», не использует систему лояльности?

Этот вопрос лучше адресовать непосредственно топ-менеджерам «Ашан». Хочется также в качестве примера привести ряд компаний, которые успешно используют системы лояльности – Arber, Интертоп (Казахстан), ЛотОК, Мед-сервис.

 

О системе лояльности клиентов в сети супермаркетов «ЛотОК»

 

Совместимы ли низкие цены и лояльность?

На сегодняшний день система лояльности воспринимается как возможность купить дешевле, т.е. аттрактор- низкая цена. Позиционирует программу лояльности не системный интегратор, а сама розничная сеть. Именно от владельца системы зависит коммуникация с клиентом, способы выстраивания долгосрочных и взаимовыгодных отношений и восприятие покупателем этой программы. Также тренд последнего времени — это бонусно-дисконтные программы, когда помимо основного вознаграждения, сеть не отказывается от скидок на определённые товары. ABM Cloud предоставляет качественный инструментарий – облачную омниканальную SaaS платформу лояльности ABM Loyalty.

Важны ли системы лояльности для сбора клиентских данных?

Важен не только сбор клиентских данных посредством всех возможных каналов, но и возможность этими данными оперировать и управлять, и выстраивать стратегию отношений с клиентами,

А именно:

  • Единая персонализированная база клиентов и покупок.
  • Запуск рекламных кампаний на основании проведенного анализа.
  • Персонализированные e-mail, SMS кампании и push уведомления в мобильное, NPS отзыв после покупки о качестве обслуживания.
  • Сопоставление матрицы ассортимента с портретом клиента, запуск ко-брендинговых программ.

 

Рассчитайте окупаемость инвестиций внедрения системы лояльности для ваших клиентов!

Запросить презентацию

Экспертиза по теме: