Array
(
    [0] => WP_Term Object
        (
            [term_id] => 6
            [name] => Статьи
            [slug] => articles
            [term_group] => 0
            [term_taxonomy_id] => 6
            [taxonomy] => category
            [description] => 
            [parent] => 0
            [count] => 91
            [filter] => raw
            [cat_ID] => 6
            [category_count] => 91
            [category_description] => 
            [cat_name] => Статьи
            [category_nicename] => articles
            [category_parent] => 0
        )

)

Комплексная автоматизация программ лояльности и бизнес-процессов: успешный опыт крупнейшей сети ресторанов Darden

Комплексная автоматизация программ лояльности и бизнес-процессов: успешный опыт крупнейшей сети ресторанов Darden

Казалось бы, что сложного в формировании лояльности клиента ресторана – вкусная еда на тарелке и дружелюбная улыбка, но это далеко не так. Довольный клиент – это результат хорошо спланированной работы, автоматизации программ лояльности и модернизация бизнес-процессов.

 

Разработка программы лояльности клиентов и ее интеграция в бизнес-процессы

Руководство компании Darden убеждено, что разработка программы лояльности клиентов – неотъемлемая часть бизнес-процессов компании и должна быть интегрирована буквально в каждый процесс.

Darden – это 1770 производствен­ных предприятий, работающих по принципу just-in-time. За считанные минуты здесь приготовят любое блюдо из широчайшего ассорти­мента, которое не только заказыва­ют и потребляют, но и оценивают являющиеся нежданно-негаданно посетители.

Гурманы, читая эти строки, могут ехидно посмеивать­ся, но, согласитесь, чтобы стандар­тизировать процесс приготовления ребрышек в кьянти и ризотто в сотнях ресторанов руками тысяч сотрудников, нужны и инновации, и творчество. В частности, и пото­му, что товарные запасы не могут просто так себе лежать на полках. Они должны храниться в холодиль­ных камерах в пластиковых паке­тах с обозначенным на них сроком годности. Сотрудника, пускающего в ход просроченные продукты, увольняют немедленно. Учитывая особую специфику управления запасами, компания приняла решение вносить упорядоченность и пред­сказуемость в бизнес, не любящий постоянства.

 

Прогноз vs фактический спрос

Darden вместе с Burger King разра­ботали первую point-of-sale-систему для ресторанов, позволяющую отслеживать продажи в режиме реального времени, что избавило менеджеров от необходимости ана­лизировать результаты за предыду­щий день. Darden компьютеризировала опросы посетителей, когда все прочие рестораны ограничивались ящиком «для жалоб и предложений». Программа для автоматизации системы управления спросом позво­ляет с максимальной точностью определить, сколько персонала понадобится, сколько надо всего приготовить, сколько заказов на «феттучини альфредо» следует ожидать, сколько соуса нужно на утро. Расхождение запланированных цифр с реальным потоком посетителей – 1-4%, самое большое (630 человек вместо 660). В конце рабочего дня менеджеры по кулинарии Olive Garden могут про­сматривать недельный прогноз. За два последних года Darden сократила работу в сверхурочное время более чем на 40%, а затраты на невостребованные продукты – на 10%.

«Мы не собираемся по отходам выйти на «ноль», потому что не хотим, чтобы в меню что-то закончилось. Наша цель – не более 9% отходов, и система пока­зывает каждому ресторану реаль­ное состояние дел в этом плане».

Повышение лояльности клиентов и правило одной минуты

На кухне повара, в своих действиях они руководствуются программой, которая осущест­вляет мониторинг статуса каждого заказа, помогает следить за тем, чтобы все заказы с одного столика были готовы одновременно, чтобы блюдо из креветок не остывало, пока дожаривается стейк на гриле. На восьми экранах в кухне программа демонстрируется оптималь­ный ход выполнения всех работ. Если что-то идет не так, на экра­нах появляются предупреждения. Кроме прочего, программа отсле­живает соблюдение действующего в Darden правила одной минуты: любое блюдо должно быть на сто­лике не позже чем через минуту после приготовления. В итоге автоматизация бизнес-процессов дала возможность наращивать скорость обслу­живания посетителей в часы пико­вой нагрузки, что, естественно, влечет за собой повышение лояльности клиентов и способствует росту уровня доходов. И уро­вень удовлетворенности клиентов тоже повышается.

Планы на развитие лояльности клиента

Darden продолжает повышать индекс лояльности клиентов. В последнее время компания работает над проблемой ожидания. В сетях Darden столики резервируют толь­ко в Capital Grille и Seasons. В других ресторанах клиенты порой образуют внушительную очередь. И хотя некоторые из них согласны ждать час и даже больше, руковод­ству компании хорошо известно, что ожидающие посетители – это потеря прибыли. Сейчас в Darden реализуется пилотный проект по использованию ручных устройств для ускорения процесса обслужи­вания; официанты одновременно приносят и заказ, и счет. Задача еще одного проекта – внедрить схему равномерного распределения посе­тителей между ресторанами сети, чтобы официант мог всегда напра­вить клиента в менее загруженное близлежащее заведение Darden. Клиенты получат онлайновый доступ к этой информации.

«Не каждый посетитель ресторана – гурман, – любил говорить Билл Дарден, – зато каждый знает, кото­рый час».

Поток посетителей в последние кварталы (в целом ослабевший в секторе) превзошел прогнозы. Olive Garden удается поднимать продажи во всех своих заведениях 14 лет подряд. И работает здесь никакое не бизнес-чутье. Все основано на цифрах.

 

Summary статьи «За что Америка полюбила Оливковый сад»

Не знаете с чего начать оптимизацию бизнеса и автоматизации программы лояльности?
Отправьте нам запрос и наши эксперты помогут вам!

Посмотрите 5-ти минутный фрагмент вебинара Управление и автоматизация программы лояльности: от скидки к бонусу