Array
(
    [0] => WP_Term Object
        (
            [term_id] => 6
            [name] => Экспертиза
            [slug] => articles
            [term_group] => 0
            [term_taxonomy_id] => 6
            [taxonomy] => category
            [description] => 
            [parent] => 0
            [count] => 109
            [filter] => raw
            [cat_ID] => 6
            [category_count] => 109
            [category_description] => 
            [cat_name] => Экспертиза
            [category_nicename] => articles
            [category_parent] => 0
        )

)

Чат-боты: что это и как использовать в бизнесе?

Чат-боты: что это и как использовать в бизнесе?

Эра чат-ботов уже началась. Готовы вы к этому или нет, но этот факт остается принять и рассмотреть, как возможность для улучшения коммуникаций с клиентами в своем бизнесе.

 

Они есть, а мы и не замечали

Чат-бот – это программа, использующая шаблоны «общения» для имитации разговора с человеком с целью решения разных задач на платформе мессенджеров (например, в Facebook Messenger, Slack, Skype, Viber и Telegram). Лихорадка чат-ботов началась в 2015 году, в 2016-2017 их внедрили многие крупные компании. Чат-ботов уже используют L`Oreal, Bosh, SONY, Forbes, Uber, HP, KIA, MasterCard, Disney и сотни других игроков рынка.

Согласно исследованиям Forbes только в Telegram создано около 100 тысяч ботов.

 

Где можно встретить чат-ботов?

Чат-боты так органично вплелись в нашу современную технологичную жизнь, что большинство людей даже не придало этому значения. Общение с ботом воспринимается на уровне общения с вежливым клиент-менеджером. Так давайте разберемся, где же их найти и как использовать на благо бизнеса?

 

С какими задачами справляются боты?

С их помощью мы оплачиваем коммунальные платежи, осуществляем банковские операции, составляем договора, делегируем задачи и многое другое. Чат-бот не бывает в «оффлайн» и моментально отвечает в рамках своего функционала. Они – «идеальные сотрудники», работающие 24/7, не уходящие в отпуск и не требующие зарплату.

Наиболее частая сфера применения – финансовые операции, банки активно переводят клиентов на общение с чат-ботами, чтобы снизить нагрузку на колл-центры.

Согласно исследованию Humanity in the Machine – ради быстрых и точных ответов большинство людей готовы к тому, что бизнес будет предоставлять свои услуги при помощи чат-ботов. Значит в скором времени чат-боты смогут стать для брендов альтернативным каналом поиска и коммуникации с клиентами, способом продаж, консультирования и обслуживания.

 

Самые интересные примеры использования чат-ботов

 

    1. Аида, чат-бот используемый шведскими банками

Виртуальная служба поддержки крупнейшего швейцарского банка SEB AB представлена в виде чат-бота Аиды. С ее помощью банк решает «простые» вопросы клиентов, давая сотрудникам больше времени на выполнение сложных задач. Бот может давать советы по инвестициям, блокировать утерянные кредитные карты, открывать сберегательные счета и выполнять другие операции подобного рода.

    1. Бот каршеринга YouDrive

создан на платформе Telegram штатными разработчиками компании. Его цель для клиента – ускорить и сделать удобным процесс уведомления о проблемах с автомобилем или арендой; для владельца – снизить нагрузку на колл-центры за счет оперативного консультирования клиентов компании. Шаблоны «поиска решений» разрабатывались на основе анализа обращений в другие каналы коммуникации: телефон, почту, соцсети. Помимо того, что бот отвечает на разноплановые вопросы от «как завести машину» до «что делать, если я попал в дтп», он распределяет обращения пользователей между ответственными менеджерами. Результат: нагрузка на колл-центр снизилась на 66%, в день бот обрабатывает порядка 1200 обращений.

    1. Чат-бот ДиДи, интеллектуальная собственность Дмитрия Горлина и ABM Cloud

Первый чат-бот, созданный под потребности дистрибуции. Чат-бот оперативно принимает решения по любым бизнес задачам вашей дистрибуции. ДиДи фантастически справляется с организацией маршрутов для торговых агентов, показывая расстояние до торговой точки, передавая координаты, уведомляя об изменениях в маршруте. Запросы от торгового агента автоматически передаются управляющему лицу, и он оперативно согласовывает изменения, принимает решения о предоставлении скидки – отдавай команды агенту. Фактически это диспетчер, супервайзер и в одном лице, которая экономит время на организационных вопросах.

    1. Медицинский чат-бот Melody, разработка китайского поискового сервиса Baidu

Мелоди имеет аватарку приятной медсестры, и задавая наводящие вопросы, помогает упростить первичную диагностику пациента. Затем связывается с местными врачами и записывает больного на прием. Бот интегрирован в в фирменное приложение Baidu Doctor и имеет доступ к медицинским базам данных о заболеваниях.

    1. AirTrack бот, детище украинских разработчиков

Бот в режиме реального времени проверяет все доступные авиабилеты на указанное направление и дату, мониторя около 225 тыс. изменений в минуту. AirTrack имеет доступ к базам данных почти всех компаний мира, включая лоукостеров. И может информировать вас о малейшем изменении цен на авиа, для выбора наиболее выгодного предложения. На данный момент бот знает три языка: английский, украинский и русский.

  1. Azuma Hikari, чат-бот созданный японскими разработчиками

Его назначение в чем-то напоминает Siri, но более «близкую». Бот имеет виртуальную голограмму в виде анимешной девушки, его основная задача – создавать иллюзию живого общения для одиноких японцев. Азума может сообщить прогноз погоды, разбудить, напоминает о важных вещах, управляет освещением и другими функциями умного дома, и главное выслушивает и поддерживает своего хозяина в трудную минуту. Нам это сложно понять, однако в Японии очень высокая статистика суицидов по причине одиночества, так что можно сказать — Азума спасает жизни.

Камо грядеши

Интеграция чат-ботов в уже существующие системы управления и коммуникации позволяет значительно сократить затраты времени на выполнение несложных задач, улучшить сервис обслуживания клиентов, помочь решить людям их вопросы, а некоторых случаях даже спасти жизнь. Многие корпорации на рынках СНГ активно переводят клиентов на общение с чат-ботами и автоматизируют системы управления бизнесом.

Играйте на опережение и ваш бизнес будет процветать. Узнать подробнее об управлении дистрибуцией с применением искусственного интеллекта и чат-боте для супервайзеров ДиДи можно здесь.

Экспертиза по теме: